新部门新流程新服务 成都农商银行推动三大创新优化营商环境

近年来，随着成都开启营商环境6.0版政策体系建设，持续优化的政策、机遇和服务，如阳光雨露更好地激活经济“一池春水”。

今年以来，成都农商银行紧跟政策导向积极作为，以“优质服务年”为抓手，通过推动三大创新，全面优化服务质量和效率，不仅为企业提供更加高效便捷的金融服务，也为优化营商环境贡献金融力量。

成立“新”部门，夯实优质服务责任之基

成都农商银行深知，优化营商环境，必须从内部管理做起。为此，该行在四川省率先成立了专责客户体验与流程优化的总行部门。这一“新”部门的成立，标志着成都农商银行在提升服务质量、保护消费者权益方面迈出了坚实的一步。

“我们的目标是通过专业化、系统化的管理，确保客户体验和服务流程的持续优化。”成都农商银行消费者权益保护部（客户体验与流程优化部）负责人表示，这个部门的成立，旨在确保服务措施能够落到实处，有效提升客户的满意度和信任度。

据介绍，新部门负责牵头消费者权益保护工作、管理全行服务质量与搭建客户体验与流程优化管理工作体系。客户体验与流程优化管理工作主要是以项目制形式，启动客户体验相关的跨部门流程优化工作。以客户视角，主动调研分析客户热点问题、产品设计问题、流程效率问题等，形成专项问题解决方案，定期对项目进行分析评估，推动客户体验提升，从溯源上提升消费者金融服务体验感。

新部门成立以来，建立了95392客服热线与分支机构的快速响应联动机制，第一时间高效解决客户诉求，降低客户问题升级为投诉的可能性。2024年一季度，该机制成功快速解决客户疑难诉求700余件。同时，针对客户投诉热点、难点问题，通过跨部门建立工作专班、提级处置等机制，突破壁垒，切实解决客户“急难愁盼”。多维度总结、分析2023年全年消费者权益保护和优质服务工作开展情况，为每家分支机构逐一提出针对性、个性化管理提升建议，形成年度消保和优质服务管理工作建议书，全行同向而行、同心协力，推动消保和优服管理的高质量发展。

为进一步做好优化营商环境的工作，成都农商银行派员至先进同业及“12345亲清在线”学习，将先进经验与做法带回行内，提升为企服务质效。

再造“新”流程，绘就客户体验的新画卷

成都特变线缆有限公司需要办理一笔开户业务，财务人员接到开户网点预约成功的通知后，当天到达成都农商银行提交资料便完成了开户。

“这样的流程改革让我们的工作效率提高了不少，大大简化了流程，让我们少跑几趟，时间这对我们来说很宝贵了。”企业财务人员林先生表示，“现在开户的速度真的很快，而且开户的每一步都很清晰，我们可以随时了解进度，让我们感受到了银行服务优化。”

针对企业开户难、流程繁琐等问题，成都农商行推出线上预约与电子填单，通过“云网点”微信小程序提供的预约开户功能，企业仅需录入必要信息即可线上提交开户申请。电子填单替代了传统的手工填单，企业确认打印后即可，极大地简化了开户流程。此外，成都农商银行将客户资料收集、初审等环节前置到客户到店前，上门核实人员完成资料收集后，柜面完成初审并指导客户准备资料，这样客户到店后只需简单整理资料即可提交审核，大大缩短了开户时间。

“我们借助智能文字对比等技术手段，实现了单位信息的智能比对，提升了开户业务处理的时效。”成都农商行运营管理部负责人介绍，该行通过印鉴建库模式的转化，提升了建库时效，便于企业一站式完成开户后的各类业务签约。

值得一提的是，成都农商银行结合行内渠道协同项目，实现了企业开户流程的流程串联和流程可视化，各节点信息共享，提升了客户体验及办理质效。通过服务流程的优化，成都农商银行不仅提升了企业的开户体验，也为其他金融服务的改进奠定了基础。

推动“新”服务，科技之光照进企业心田

在数字化转型的浪潮中，成都农商银行紧跟时代步伐，成都农商银行推动数字赋能 “新”服务，为企业带来了全新的金融服务体验，这些变革不仅提高了企业的运营效率，也为银行的未来发展描绘了宏伟的蓝图。

成都农商银行通过可视化技术的深度融合及线上线下联动，不断丰富视频银行应用场景,打造出“足不出户”的高效率、低成本线上业务办理模式。

“以前，为了办理一些银行业务，我们还得专门前往银行，有时候还会因为排队等候而耽误其他工作。现在，通过视频银行，我们可以即时与银行工作人员沟通，完成业务办理，这种便捷性是以前难以想象的。”一位尝鲜视频银行的小微企业主王先生大为感叹，对成都农商银行在数字金融方面的服务给予了高度评价。

据介绍，成都农商银行视频银行第一期项目运营已开通法人开户意愿核实、客户信息维护、用户身份核实、信用卡分期、年长客户远程协助5个业务场景，累计服务客户近2万名。2024年将持续深化金融科技与业务场景融合，进一步拓宽客户交互的场景范围。

为了给企业客户提供智能精准、高效便捷、专业友好的服务体验，成都农商银行还在95392热线自助语音菜单中设置公司业务专属菜单，人工服务设立企业服务专席，实行企业服务专席接听、专项受理，对企业主体业务咨询、反映问题、提出建议等各类诉求进行全天候受理和快速处理反馈。

从去年到今年第一季度，成都农商银行累计服务1.5万企业客户，业务类型主要分布在企业网银、银企对账、票据业务、代发工资、公司结算等方面。

“我们一直致力于通过科技创新来提升服务质量。”成都农商银行的负责人表示，视频银行只是该行推进营商环境“新”服务升级的一部分，未来成都农商银行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，不断探索和创新，深化金融科技的应用，推动更多智能化、便捷化的服务项目，更加贴近企业的需求，更好地支持企业的发展，全面“擦亮”营商环境蓝天。“我们相信，通过不断的创新和努力，成都农商银行将成为企业成长道路上的得力伙伴。”

红星新闻记者 吕波