智行 骑驴游 飞猪 饿了么 大河票务入选Q1全国数字生活十大典型投诉案例

随着一季度各类数字生活服务的广泛应用，投诉的声音也逐渐增多。消费者对于数据隐私泄露、在线购物体验不佳、网络服务中断以及各类APP功能缺陷等问题纷纷表达不满。尤其是在交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面的投诉和吐槽不断增加。

在此背景下，2024年4月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年一季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 万师傅 美团获“谨慎下单”

在2024年Q1全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、智行、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、美团；获“不建议下单”评级的有：飞猪、走着瞧旅行、联联周边游；获“不予评级”的有：大麦网。

24家平台进入数字生活投诉榜

其中，在线旅游共9家，按投诉量排名依次为：飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、携程、同程旅行、侠侣亲子游、高铁管家、骑驴游；

社区服务共4家，按投诉量排名依次为：万师傅、鲁班到家、58同城、58到家；

在线票务共4家，按投诉量排名依次为：大麦网、猫眼电影、黄河票务、大河票务网；

此外，美团、饿了么、智行、滴滴出行、高德也在投诉榜中。

数字生活十大典型投诉案例发布 智行 骑驴游 飞猪等入选

此外，入选《2024年Q1数字生活典型投诉案例》的有：智行、骑驴游、飞猪、饿了么、大河票务、58到家、智联招聘、走着瞧旅行、Boss直聘、大麦网。

【案例一】机票无故被退？“智行”被指顾客信息泄露惨遭诈骗 回应：协调失败

1月3日，山西省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月13日在智行APP中预定一张机票，订单号为27600645674，12月23日从长沙飞黄花的南航CZ8684，张女士表示其在 12月22日接到一通电话，说飞机发生故障，机票已自动取消，需要改签。

张女士接到电话后去APP中查看，发现确实已取消，自己就相信了，后续被电信诈骗10000元，后续去看此订单，是于2023年12月22日13：51进行的退票，诈骗电话于13：56拨打。

张女士称在此之前，自己因为公司在团建并无碰过手机，APP也没有异地登录通知，于是联系该软件客服，但告知是自己操作的，和他们无关，可是自己并无操作，无奈之下，又重新下单一张机票。张女士要投诉智行APP，在自己没有操作的情况下，机票无缘无故被退掉，还未有异地登录信息，电信诈骗知道自己所有的信息，如姓名，身份证号，手机号，订单号及航班信息。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经营者联系消费者解释目前核实下单系统以及我司的工作人员均未操作过其订单，也反馈核实其订单操作日志，机票退票是在其预定账户内操作的，平台可以承诺其绝对不会透露旅客信息，消费者不认可否认操作，且表示自己不会对外透露自己的信息，也没收到账号异常登陆的通知，即使犯罪份子手段高明也是我司有空子可钻，再次致歉，考虑服务体验企业已给予合理方案，消费者不接受，表示如果仍然是这个解释，不用再沟通了，他会继续投诉，协调失败。

【案例二】“骑驴游”被指不能取消订单 侵害消费者权益

1月26日，广东省何女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月23日在骑驴游电商平台购买了“骑驴游”明月山溪 7 房双池别墅1间1晚，入住日期2月4日，离店日期2月5日。后续因为个人的原因，何女士需要取消订单，双方沟通后，出现了不能取消订单，不能退款的问题。何女士认为这严重侵害了个人消费者权益，她的诉求是取消订单和退款。

【案例三】在“飞猪”购买机票高于航空公司机票实际价格？用户要求依法赔偿

1月30日，湖北省李先生向“电诉宝”投诉称其于1月30日在飞猪平台购买2月14日的3张机票，购买机票价格高于航空公司机票实际价格180元，李先生要求飞猪平台按照要求《中国民用航空电子客票暂行管理办法》以及《消费者权益保护法》第五十五条【惩罚性赔偿责任】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

李先生称，经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

【案例四】在“饿了么”退单后却收不到退款？用户要求合理解释

2月2日，福建省甘女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月25日在饿了么平台下单屈臣氏商品，由于该订单里的一件物品买错，后至门店跟店员协商，店员在他们商家后台整单退款（2024年1月25日）。时至今日，甘女士依然没有收到平台退的款项，咨询平台客服，一直回复的是智能文案。甘女士希望平台客服给我个合理的解释，并把款项退还。

【案例五】“大河票务”被指敷衍了事 用户付了全额款项却不见出票

2月3日，广东省许先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年12月29日在大河票务购买了2024年1月13日在香港举行的张学友演唱会门票，并付该票全额18款项980元人民币。直至演唱结束，商家并无给票也不退款，经与平台协商，平台承诺2024年1月23日前退回全款，但现已超过承诺时间仍未见退款。

许先生再次和平台沟通时又说到2024年4月才退款。许先生认为，这已损害消费者权益，顾客给了全额票款不但不给票，也不加说明，还要求顾客购买黄牛票，就连退款都一拖再拖，并没有给予合理答复。售买的货品既然没能按时交付，就应该马上退款，不应该敷衍了事。

【案例六】“58到家”被指价格不透明乱收费 用户要求退还多收的费用

2月16日，广东省覃先生向“电诉宝”投诉称自己于2024年2月3日在58到家下单下水道疏通服务，上门师傅通过夸大故障，声称需要另外使用的服务， 并且要收比平台标注高得多的价格，用了2瓶廉价疏通剂，最后的收费比平台声 称的最高收费标准还多了500多。覃先生认为这存在价格不透明、乱收费的情况，他的诉求是退还多收的费用。

【案例七】用户投诉“智联招聘”问题频发 企业要求全额退款遭拒

3月2日，山东省张女士向“电诉宝”投诉称其公司与武汉智联招聘签订一年的招职合同，费用5180元，用于公司在全国范围招聘员工，合同中也明确说明，在使用产品功能出现问题，24小时内全额退款，全国100个免费招聘职务，在帐号开通不到一天时间，分别出现帐号限制，主辅帐号不能同步在线问题，申请退款，智联为了不退款，并且人为操作在后台，让企业帐号不断升级为风险公司，无任何诚信公司。其公司的诉求是终止与其合作，全额退款。

【案例八】未消费订单 “走着瞧旅行”退费仅退70%引不满

3月13日，河南省杜女士向“电诉宝”投诉称其于2023年6月18日在走着瞧微信公众号购买北京5天4晚的旅行服务，直播间客服说的是两年之内如果不预约可以全额退款，但是截止到现在还没过一年，杜女士未预约，也不想去了，想申请退款，他们说更换路线，如果退款只能退70%，不能全额退，涉嫌欺骗消费者。杜女士的诉求是：全额退款。

【案例九】无故封禁？“Boss直聘”被指店大欺客 客服态度恶劣

3月14日，广东省练女士向“电诉宝”投诉称BOSS直聘把自己公司的招聘机会罢免，原因竟然是因为公司的员工曾经在一家有问题的公司上过班。练女士称该员工离职后这家公司才出的问题，而且自己这里提供离职证明以及考勤证明。BOSS直聘又改口告知自己公司的岗位地址和这家有问题的公司高度重合，有风险。

练女士表示这家有问题的公司已经搬离自己公司所在的写字楼，而且公司所在的写字楼是市区的中心，在这里什么公司都有，BOSS直聘这种做法实在让人生气，前前后后沟通好几次，客服服务态度参次不齐，有些态度很不好，有些态度好，但是根本就不解决问题。

练女士认为从封号到现在已经有半个月，太耽误公司的招聘进度，导致公司业务不能正常进行，他人过错为何要我们承担。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，BOSS直聘方反馈称：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。

【案例十】“大麦网”被指退款难 消费者未观赛要求全额退款遭拒

3月15日，新疆维吾尔自治区李先生向“电诉宝”投诉称自己于2024年3月11日，在大麦网小程序购买南京12号的篮球赛，因有急事要赶赴山东所以说没有看成，当天中午就联系客服要办理退款。可是小程序里面没有退款的入口，人工客服一直没有打通，直到事后15日，李先生再联系客服解决这件事儿，人工客服电话也是打不通，在线联系客服给李先生回复，无法退票。在李先生未享受到篮球赛的精彩比赛，客服无法全额退款。侵占他人财产未享受本场篮球赛，李先生的诉求就是给我全额退款。