山东
上个月坐某航航班，我一直在拿手机写稿子，旁边坐了一位年长我几岁的社牛大哥，可能看我密密麻麻拿手机写了那么多字很奇怪，就问：你在干啥。
我说噢呵呵呵，就想点评一下这个航班，拿手机记录一下，不然落地就全忘了。
我本来以为他下一句会问：你是干啥的？你记录这个有啥用？
正愁该怎么解释才能有礼貌的拒绝，没想到大哥压根没问，而是直接说：哦，我之前坐过X航，那空姐都冷冰冰的。
我咽了下口水，脑海中瞬间闪过很多句话，比如：乘务员的职责里也没说要笑盈盈，有礼有节就很好；冷冰冰和笑盈盈都是主观感受，您那一次的体验算不上什么标准；冷冰冰又咋啦，是不是你对人家不礼貌。
我还没等接话，大哥一个扭头看向窗外远方，自顾叹了口气：唉呀...
这都什么乱七八糟的，我看着大哥侧颜微笑了一下，回过头继续码字。
没到两分钟，他又凑过来，甚至与我肩并了肩，说：你都咋写的。
我眉头一皱把手机锁屏，笑着说：唉，就瞎写——顺势转了个话题：你平时坐飞机多吗？
他说哟那可是不少，一年少说得四五回呢！我又问，那你是出差多还是自己出来玩比较多啊？
他说出来玩哪舍得自己花这个钱，这不是公司出差，而且得是高铁时间太久得情况下，公司才让坐飞机。
我说噢呵呵呵，那您觉得哪家公司最不错啊？
他说我上次出差坐的山航，那空姐热情的，我都不好意思了！
我心想您这社牛范儿还能不好意思，那得是多热情啊？被大哥打乱了节奏，这稿子也很难写下去，思路也混乱了起来。
我们客舱里存在两种极端，一是太不在乎，二是过分在乎，但我总觉得在游刃在两者之间的才足够标准，也足够专业。
比如有一年我乘坐一个航班，落座后发现扶手表面的那个“壳”丢失了，手臂放上去隔得生疼，我等乘务员路过的时候喊住她，跟她说了一声。
那天航班是满客，我也没指望换座位，出于对毛毯的矛盾心情，也没想让她拿条毛毯给我垫上（这两种是我想到的解决方案），只是想让她提醒乘务长在CLB上做好记录，因为这里面满是油污且十分不雅，把旅客衣服刮破绝对是有效投诉。
可这位姑娘只是看了一眼就扭头走了，一个字都没有说。我愣在那里，心想现在飞航班是可以这么水的吗？
这就叫太不在乎。
那过分在乎呢？
我认识一位退休乘务长，在公司里口碑很好，大家都知道她是一位对待工作格外认真，对待旅客特别真诚的乘务长。
有一次飞航班，起飞后供餐，头等舱一位旅客说他赶了一天的路，没吃饭，如果餐食有富裕、如果方便，麻烦多给他提供一份。乘务长满口答应，不一会，她就又给这位旅客开了一份热餐。
如果事情到这里就结束，其实已经很完美了。但没想到姐姐又回到厨房间，开出了自己的机组餐，又给旅客端了过去，说：先生怕您吃不饱，我把我的机组餐也给您提供。
这位旅客就很不满，因为这个场景，让周围旅客误认为他是个贪图小便宜的人，明明已经多要了一份，还要再把人家工作人员的饭吃掉——落地后，这位旅客打了一个很长的投诉电话。
就是这么尴尬，明明是想做好事，但落地后旅客投诉了。
这就是过分热情。
其实在我的理解里，大部分时候，其实旅客不需要你太热情，只需要你很专业，做好自己该做的事，让一切都有标准可循，这就很不容易了。
永远保持距离感，永远保持专业的态度，或许才是大部分旅客需要的。
很多公司喜欢说让旅客进了客舱要有家一样的感觉，我觉得真的大可不必，毕竟对于很多旅客来说，在航空公司多年的娇生惯养下，还没有学会对服务人员保持尊重。
其实他只是匆匆过客，来坐、吃、睡，他需要的是坐得舒服，吃得放心，睡得踏实，他不需要你给他家一样的感觉。
但是对于乘务员来说，在所谓的冰冷和热情之间，存在着一条线，乘务员需要依靠自己的判断，根据不同的场景、不同的航线去调整这条线，这才是当下乘务员应该具备的素养。
不要只是让乘务员热情洋溢、去为旅客做多余的服务和关心，哪怕是充满善意。尽自己绵薄之力，让民航服务回归正常，回归专业，这是我们这一代空中乘务员努力的方向。
只有如此，才能为民航的下一代孕育出一个相对健康、能够被大多数人认同的客舱。
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