鞋盒丢失，换货遭拒！只因影响二次销售？

“购买小票还在，外包装鞋盒没了，店家以此为由不给换货……”3月10日，市民陈女士在开发区一家商场内给孩子买了一双童鞋，过了几日，孩子穿新鞋时表示鞋子挤脚。陈女士想把鞋子换大一码，但因为鞋盒丢失，商家拒绝了换货请求。只是一个鞋盒，鞋子本身没有任何问题为何不能换货？陈女士不能理解。3月22日，记者在这家品牌店铺工作人员处了解到，鞋盒上有一个条形码贴纸相当于衣服的吊牌，鞋盒丢失影响了二次销售，因此无法换货。

消费者 鞋盒丢失无法换货

3月10日，市民陈女士在开发区一商场内给孩子买了一双童鞋。“当时我是带着孩子一起选购的，上脚试了以后，孩子没有说不合脚。”陈女士说，她看到这家品牌店铺商品齐全，款式精美，试穿后觉得没有问题就买回了家。

陈女士说，鞋子买回家后孩子一直没有穿出门。有一天，家里老人准备带孩子出去玩，给孩子穿上了新鞋子，但孩子穿了一下就不再穿了，表示鞋子穿着小。

3月15日，她拿着新鞋子还有当时购买鞋子的小票到店里申请换货，但店员以没有鞋盒为由拒绝了她的换货要求。“只是一个鞋盒，鞋子本身没有任何问题为何不能换货？”陈女士不能理解。她说，鞋子拿回家后鞋盒她一直放在家里，换货时才发现鞋盒不见了，可能是家里老人以为没有用处就给扔了。

“买鞋时店家也没有说过鞋盒这么重要，我们只是试穿鞋子，鞋子没有污渍不会影响二次销售。”陈女士说，她可以不要换货后鞋子的鞋盒，或者自己补上鞋盒的费用。但是店家依旧以影响二次销售为由，拒绝了陈女士的换货诉求。

商家 鞋盒丢失影响二次销售

3月22日，记者来到开发区这家商场内，找到该品牌实体店工作人员了解情况。记者向店内工作人员表明来意后，工作人员告诉记者，他们了解此事，也跟消费者解释了不能换货的理由。

“消费者的鞋子确实没有质量问题，检查后鞋底也很干净，但是没有鞋盒无法换货。”这名工作人员说，没有原包装鞋盒，影响了二次销售，因此不符合换货要求。

为什么鞋子没有问题，鞋盒丢失却会影响二次销售？这名工作人员解释，店里所有售卖的鞋子都是一鞋一码一盒。每双鞋子都配有固定的鞋盒，鞋盒上会有一个条形码贴纸，相当于鞋子的“身份证”。

“鞋盒上粘贴的条码在我们扫码录入电脑时可以清晰地得到鞋子的信息，鞋盒上的条码就相当于新衣服上挂着的吊牌。”这名工作人员说，没有鞋盒就相当于拆掉了衣服的吊牌，无法再进行二次销售了。

对于消费者购买商品后若需要退换货应注意哪些规则？工作人员说，在保证商品原质原样原包装，且不影响二次销售的情况下，消费者拿着购物单据都是可以到店进行退换的。像鞋子这类产品外包装，哪怕鞋盒损坏了，但是商品信息条码依然在，都是可以与厂家协商返厂并进行换货的。

三大类商品包装受损影响退货
第一类
食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；

第二类
电子电器类：进行未经授权的维修、改动，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活等；

第三类
服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。
■相关调查
外包装丢失引发退换货难

“我买了一双鞋，鞋盒扔了，请问这能退吗？”在日常生活中，无论是网购还是线下实体店购物，关于商品外包装引发的退换货纠纷不在少数。大部分消费者不了解外包装的意义及重要性，而不少商家也未尽到提醒的义务。

记者梳理网络上有关鞋盒丢失无法退换货的案例时发现，包装盒损坏、包装盒污渍、包装盒丢失等都会成为商家拒绝退换货的理由，不少消费者感到委屈和生气。在网络平台，一名江苏的网友分享了自己网购运动鞋，因为鞋码不合适退货。商家以鞋盒破损，影响二次销售为由拒收。该名网友认为，鞋盒并非她人为损坏，而是快递运输中造成的。她向12315投诉了此事，并联系了官方客服进行维权，最终她将鞋子退货并收到了鞋子的退款。

“不论线上还是线下，一些有品牌条码的鞋子外包装盒很重要。”一名网络商家告诉记者，根据2020年《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二章不适用退货的商品范围和商品完好标准中第九条的规定，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。也就是说以下三大类商品的外包装很重要，拆了可能就不能退了。一类是包含食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；第二类是指电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；第三类则是服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。

而根据2020年《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中第二章第八条规定，消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。

这名电商商家表示，像鞋类这种特殊的商品，消费者申请退换货时，商家会通过聊天软件告知消费者退回商品注意事项。其中会提及鞋盒包装、拍摄鞋底等需求，告知消费者需不影响二次销售才可退换。
■相关规定
不符合质量要求的可约定退货

针对此事，记者联系了金普新区市场监督管理局工作人员。工作人员表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。在没有国家规定和当事人约定的情况下，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。如果七日后商品仍符合法定解除合同的条件，消费者也可以退货。不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。半岛晨报、39度视频记者刘宣州禾