黑龙江移动黑河分公司：发挥“前哨”作用 提升服务品质

服务提升永远在路上，抓好服务，只有起点，没有终点。黑龙江移动黑河分公司纪委坚持“刀刃向内”，强化监督考核，并深入体验了解服务全流程，及时发现客户服务痛点，促进企业服务优化转型。

监督闭环管控，解决服务焦点问题

“服务小事情、客户大事情”，黑河移动纪委高度重视客户心声的闭环监控情况，通过“站店听音”“线上听音”两种方式聆听客户心声，并作为溯源数据，切实解决服务方面的焦点问题。

监督上门服务，解决客户难点问题

为不断提升上门服务质量，围绕家庭宽带品质服务能力提升要点，黑河移动纪委要求网络部门对上门服务流程进行优化，分别就装机、维护设置了多项关键动作调查内容，并根据客户的真实反馈，进行整改提升。

监督窗口服务，解决客户痛点问题

对外服务窗口，是客户经常用到的一个业务办理渠道。为持续优化窗口服务，黑河移动纪委要求销售部门就窗口的服务设置服务后评估，包括厅店环境、人员服务、业务办理感知等内容，并根据客户的反馈进行调整和强化。同时，在各主要营业厅内，设置适老化服务，包括爱心座椅、无障碍通道、老花镜、大字版协议等内容，推荐客户使用意见簿，对客户的意见进行收集。

监督产品体系，解决销售要点问题

为了更好地保障客户权益，打造“阳光、公开、透明、合理”的消费体系，黑河移动纪委要求从客户办理业务后，要开展产品使用问卷调查，对客户使用过程中的资费不理解、账单服务、消费情况等进行统计，对客户的建议进行集中统计和整改，优化一线的服务口径及服务标准。

下一步，黑河移动纪委将持续发挥好“探头”和“前哨”作用，推动服务监督更深入、服务监督更具体、服务监督更精准，不断提升黑河移动公司整体服务水平，助力公司高质量发展。（万长有）

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