曲阜：“小惠微善”助残 服务周到贴心

中国铁路济南局集团有限公司济南站曲阜东站“小惠微善”服务队成立于2019年，服务队秉承“勿以善小而不为”的服务宗旨，想残疾旅客所想，帮残疾旅客所需，大力推行“微善服务 仁爱传承”活动，让残疾旅客身临其境地置身于浓厚的儒家文化氛围。

多平台建设，提升残疾旅客出行体验。“小惠微善”服务队不断传承中华优秀传统文化的“善”文化，全面提升残疾旅客服务体验。推出爱心贴，为残疾旅客等重点旅客进行身份标注，凭借此贴，让旅客实现了从购票、进站、候车、乘车到出站的无障碍绿色通行；“专窗购票、专区候车、专用通道、专人引导”的四专服务、“查、问、导、帮、送”的五字服务法等，让残疾旅客真真正正感受到了沁润其中的“仁爱之旅”。

多能力提升，满足残疾旅客不同出行需求。针对曲阜东站残疾旅客较多的特点，增强手语学习，以满足旅客日常对话需求；针对残疾等重点旅客可能遇到的各种突发情况，常态化开展情景模拟服务演练，提升服务队应急处置能力。服务队已然成为车站服务人才培养锻炼的综合平台，展示了车站良好的服务形象。

“曲阜东站有这样一位特殊 旅客，名叫乔某艳，家住临沂，是一位腿部残疾旅客，需要定期往返于曲阜-石家庄间做腿部康复训练，为了让这名旅客能够更方便地进出站，从2017年-2021年的4年间，小惠微善服务队主动承担起为这位姑娘保驾护航的任务，开辟绿色通道，需要乘车时提前微信联系，服务台姑娘们会推着轮椅早早地等在进站口或者站台上，4年间从未间断，她们用自己细致、热忱的服务帮助这位小姑娘一次次踏上旅途，让小姑娘感受到了铁路的温暖。”京沪高铁曲阜东站负责人孟然说。

截至目前，“小惠微善”服务队已经累计为残疾等重点旅客提供了2.6万余人的服务。

多活动开展，让残疾旅客出行体验更美好。“仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之。敬人者，人恒敬之。”服务队瞄准残疾等重点旅客需求，大力开展“微善服务 仁爱传承”活动，不断创新服务项目，并将爱心服务纵向延伸至站外。服务队通过服务工单提前和残疾等重点旅客联系，并在到站之前为他们安排好接转送“一站式”服务；针对车站中转换乘旅客较多，服务队推出了“礼仪之地·乐来悦行”中转换乘旅客服务，借助高铁完善先进的服务设施，通过车站官方微博、站长热线、12306预约平台及高铁站车微信服务圈联动，多平台实现了中转换乘重点旅客点对点服务的私人定制和无缝隙驳接；大力开展“仁者爱人·筑梦青春”旅客志愿者活动，长期坚持在万千名旅客中广泛招募有爱心、有能力的旅客来担任“爱心大使”，由他们向乘坐同一车次、行动不便、需要帮助的残疾等重点旅客伸出无私的援手。同时，服务队还通过官方微博，拓展服务项目延伸服务触角。开设了“小惠微善 尽己为人”和“高铁儒行 小惠在线”服务板块，及时向广大旅客公布求助方式、列车资讯及服务掠影。官方微博客户端粉丝量超过11.7万，连续3年入选山东省十大交通类政务微博，2019年获得“中国铁路”微博最佳账号，2020、2021连续两年入选百个网络正能量铁路新媒体平台。同时，在重点旅客区还设置了显示屏，结合车站活动，收集了服务队日常服务旅客的视频场景进行循环播放，同时还定期向旅客播放《论语演说》的相关视频，车站现已成为传播精神文明的“窗口”，让残疾等重点旅客在享受旅行乐趣的同时，学习儒家文化，体验到车站优质服务。

通讯员 刘新红 孔振 曲阜报道