助力生活琐事省心更放心 美团联动行业商家发起履约服务保障倡议

年轻人“上门代厨”、老年人“上门护理”，以家政、洗涤、维修为代表的生活服务消费“新风”强劲、“热力”十足。

3月21日，美团LE（生活服务）业务负责人宫玉清在上海生活服务行业峰会上透露，这些上门到家服务，已支撑起万亿规模的市场。2023年，美团上生活服务（含家政、洗涤、维修）的交易额同比翻倍增长，20—35岁的消费者占比超过7成，三线及以下城市成为增长“新引擎”。数字化、标准化进一步重塑生活服务体系，驱动行业提质扩容。

整理收纳、洗鞋修复、上门保洁……

年轻人带动生活服务专业化、细分化发展

随着年轻一代生活方式的变迁，越来越多人热衷用专业服务完成生活大小事——上门保洁、洗鞋改衣、家电维修等各类“上门”服务消费日益高频，细分化、专业化成为新趋势。

据美团数据，生活服务消费频次逐年上升，2023年，生活服务（含家政、洗涤、维修）的交易额同比增长100%，上海、北京、成都、重庆、广州成为生活服务商家数TOP5城市。春节前后一个月，家政保洁等上门服务订单量较上年同期增长150%。进入3月，各地迎来“换季忙”，洗涤、保洁服务作为换季“刚需”，搜索量环比上月增长75%。

▲生活服务需求持续旺盛，行业“热力”十足。

下沉市场正在成为增长“新引擎”。美团数据显示，2023年，三线及以下城市的用户交易规模，较2021年增长超过80%，增速居各线城市首位。联想百应总经理魏东介绍，2023年8月，联想百应2500家实体门店入驻美团，下沉市场潜力被激活，以辽宁锦州为例，该区域在美团上的单店日均销售额，可以跻身全国各城市前列。

以整理收纳、上门除虫、开荒保洁等为代表的细分服务涌现，为生活服务市场注入新活力。主打“以旧换新”等低碳环保的家电维修服务热度上涨，截至3月12日，美团上提供以旧换新服务的商家数量同比去年增长300%，团购销量增长150%。“上门代厨”“上门喂猫遛狗”等服务兴起，成为年轻人追求效率与便利的新潮流，今年以来相关搜索量同比翻倍增长。“上门除虫”等新需求走进公众视野，美团上的搜索量同比增长140%。

搭载“互联网+”快车，洗鞋行业在过去几年成了增长“新风口”。自2020年以来，以大鲸洗等为代表的洗护商家依托美团等线上平台，创下年均30%的复合增长率，“目前我们的消费者中，洗鞋的人均年频次达到8次，18—35岁的消费者占了75%。”大鲸洗创始人张国庆介绍，目前市场供给翻了7—8倍，服务纯线上订单的洗衣工厂模式开始出现，产业分工进一步细化。据美团观察，洗鞋和奢品洗护等新服务，将驱动消费者尝试更多品类的洗涤服务，行业连锁效应显现。

保障消费体验

数字化打造履约服务新标准

伴随政策红利释放、社会认知革新，以及数字技术对供需匹配效率的提升，生活服务行业规模不断攀升。据美团数据，预计2026年，家电数码维修赛道的用户数将达到4.8亿，保洁服务赛道的市场规模增速最快，相较2023年可增长26%。

对于一个万亿级市场来说，生活服务行业“大市场、小主体”格局显著，各业态处于高度离散状态，品牌多以单城经营为主，服务供给不充分、不平衡的问题在旺季尤为凸显。此外，美团的一组调研数据显示，86%的消费者选择在线上平台寻找和下单所需服务，服务质量与服务保障是选店时的核心关注点。目前，美团等平台正通过数字技术，推动行业品牌化、连锁化、数字化发展。

针对“小病大修”、隐形收费等消费困扰，2023年，美团分别在洗涤、保洁、家电清洗三个领域升级供给标准化服务，以服务标准化、价格透明化等系列举措提升服务确定性，降低交易摩擦。供给标准化改造以来，美团上家电清洗、洗涤品类的访购率分别环比提升37%和32%。

细分来看，在家电清洗领域，啄木鸟家庭维修携手美团探索了清洗服务流程标准化、服务收费标准化、服务范围标准化三大标准化体系；在IT服务领域，联想百应与美团联合推动“一口价”定价新模式，改善非标行业价格不透明不标准现象；在洗涤领域，大鲸洗作为首批参与美团标准化服务的商家，把标准化流程深入工厂作业环节，独立水洗标、洗前洗后效果对比照等成为必选项。

活动现场，美团还联动大鲸洗、福奈特、天鹅到家、啄木鸟家庭维修等合作伙伴发起履约服务保障倡议，探索数字化背景下的履约服务新标准，打造全链路透明化履约体验，为消费者提供省心和放心的服务体验。

▲生活服务履约保障项目正式启动，摄影：吴海敏

据了解，2024年，美团将继续深入生活服务履约环节，夯实线上化体系。一方面，平台将引入商家质保金、商业保险等外部服务；另一方面，在家政和维修行业，美团生活服务将升级下单后预约、交易线上化、服务人员小程序开发等数字化履约能力，在洗涤行业打通各门店SaaS系统，方便消费者实时获取洗涤进程，用数字化真正反哺商家经营，驱动行业增长。

“生活服务一头连着民生，一头连着消费与就业，美团将持续发挥平台能力，利用数字技术创新到家服务体验，提高服务消费的便利化、标准化和品质化，更好满足消费者需求，助力行业提质扩容。”美团LE业务负责人宫玉清表示。

（金讯）