八大优势！解码“国寿好服务”是怎样练成的

“3·15”金融消保教育宣传专栏

“国寿好服务”是一种什么样的体验？随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造“简捷 品质 温暖”的国寿好服务品牌。“简捷”是一步即达、触手可及，让客户更省心；“品质”是专业领航、匠心所至，让客户更舒心；“温暖”是关怀备至、解你所难，让客户更安心。经过公司多年深耕，融成八大核心优势，超越客户期待，成就行业标杆。

优势一：服务渠道广

从第一个柜面、第一通电话开始，中国人寿集团旗下寿险公司逐步打造了“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系，涵盖寿险APP、95519客户服务专线、柜面服务网点、官方微信公众号等13个服务渠道，让客户随时随地享受快捷服务。2500余家柜面服务网点遍布全国，截至2023年底，超450家客户体验中心实现形象焕颜升级；95519客户联络中心已连续19年蝉联中国最佳客户联络中心；寿险APP作为综合性客户服务前端，满足互联网时代客户线上办、自助办的服务诉求，截至2023年底，注册用户数近1.5亿人。

优势二：线上服务全

从客户需求出发，中国人寿寿险公司打造了线上服务平台寿险APP。业务办理无需临柜，保单服务一步到位，绝大部分的服务诉求均可通过APP线上办理。寿险APP月平均使用近1000万人次，客户好评度常年位居行业高位，更获得了保险行业首款国家级移动互联网应用程序安全认证，切实保护客户资金和信息安全。

优势三：智能服务强

大力推进作业、服务、管控的数字化、智能化建设，如建立先进核保核赔智能模型，核保智能审核率近95%，理赔智能化率超70%；运用智能决策、知识图谱、人工智能等技术，打造“能看懂”“能决策”“能沟通”的“数字核保员”，荣获2023年度InsurDigital数字保险峰会“最佳保险创新奖”；通过OCR、智能影像分拣、智能图谱等技术，打破理赔初审高度依赖人工的作业定式，实现全流程无人工理赔作业。数字人主播“小暖”，已应用到资讯播报、服务科普、产品发布等场景，大大提高短视频内容生产效率。

优势四：服务体验好

客户的切实体验和感受是优化服务的终极追求，2023年第三方客户调查结果显示，中国人寿寿险公司客户好评度保持高位。优质的服务质量不仅打动客户，亦受到监管认可，2022年，原银保监会披露的服务质量指数评价、消费者权益保护监管评价中，中国人寿寿险公司均位居寿险行业前列。

优势五：增值服务亮

服务边界不断拓展，中国人寿寿险公司打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，提升服务多样性。“国寿客户节”从“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”，过去五年参与人次年均增长13%。面向少年儿童的亲子综合美育生态服务项目“国寿小画家”也已成功举办13届，为千万小画家植下艺术梦想。同时，公司还每年举办面向运动爱好者的700健行、面向女性客户的悦己生活、面向中老年客群的免疫力提升健康讲座等特色主题活动。为VIP客户提供“安心送”“贴心回”“全球救援”等更多“一站式”的尊贵服务选择，满足客户差异化的服务诉求。

优势六：理赔服务优

理赔服务是客户对保险最关注的感知触点之一。中国人寿寿险公司持续打造快捷、温暖理赔服务，2023年整体理赔时效仅0.38天，获赔率高达99.7%，位居行业前列。2023年，赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。

提升客户服务体验的路上没有止境，为响应客户诉求、解决客户痛点，公司长期坚持理赔特色服务推陈出新，持续变革理赔作业模式，不断刷新理赔的内涵与温度。理赔直付聚焦医疗+保险+互联网场景，将医疗数据与理赔服务深度融合，为客户提供赔案快速处理、保险金快速给付的理赔直付模式，部分地区还实现了一站式结算，出院秒赔。截至2023年底，理赔直付累计服务客户超2950万人次。电子发票理赔服务通过与第三方服务平台交互，实现了客户出险提醒、协助客户报案、电子发票识别、数据自动录入、案件智能处理的理赔服务新模式，大大简化理赔服务流程，自上线以来已累计服务客户超640万人次。首次罹患服务范围内疾病且出险日期在保险合同生效满两年后的客户可享受“重大疾病一日赔”服务，2023年服务客户超24万人次。公司还推出特定人员预付、突发事件预付和住院预付三大预付场景的服务，2023年理赔预付赔案量近2.8万件，受到了客户的广泛好评。

优势七：适老服务暖

用心呵护每一位长者，为“慢下来”的他们开设绿色通道，在线上线下多渠道提供适老化服务。寿险APP推出尊老模式，是行业首个获得无障碍标识的移动应用；95519客户服务专线为老年客群提供“长者一键接入人工”专属服务；柜面推出敬老系列服务，在全国柜面网点提供尊老关怀服务。从一点一滴做起，把对长者的敬与爱融入每个渠道、每份服务。

优势八：消费者权益保护实

建成全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局，把消费者权益保护融入公司治理与经营管理各环节。强化消保线上化管理能力，行业首创数智消保平台，实现数据动态分析、指标及时监控、潜在风险智能预警。消保培训覆盖全体员工与销售队伍，累计参训173.27万人次。消保教育宣传形成常态化、立体化态势，2023年触达人次数同比增长64.6%。

未来，中国人寿寿险公司将继续坚持“以人民为中心”的发展思想，不断强化新时代的核心竞争力，夯实基本功，持续增强产品服务供给能力，打出“组合拳”，将打通“保险+养老”闭环作为新的“增长极”，以多元化产品供给、专业化服务体验与综合化生态布局，满足人民群众对美好生活的向往，以保险力量不断增强人民的获得感、幸福感和安全感。