事关14亿国人！电商 直播 网店卖家尤其要注意

3月15日，国务院总理李强签署第778号国务院令，公布《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，其中涉及了网络消费、直播营销等多项规定。对电商平台、网店卖家以及各类主播们来说，作出了哪些要求？

出品｜网经社

作者｜吴夏雪

审稿｜云马

一、新《条例》明确五大内容

据了解，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》自2024年7月1日起施行，共7章53条，明确了消费者协会履职要求，细化了消费争议解决相关规定，对违法行为规定了相应的法律责任。主要规定了以下内容：

一是细化和补充经营者义务相关规定。对消费者权益保护法规定的保障消费者人身财产安全、缺陷产品处理、禁止虚假宣传、明码标价、使用格式条款、履行质量担保责任、消费者个人信息保护等义务作了细化规定。补充了经营者关于老年人、未成年人消费者权益保护相关义务规定。

二是完善网络消费相关规定。规定经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务。经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当以显著方式提请消费者注意。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度。

三是强化预付式消费经营者义务。规定经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还未消费的预付款余额。

四是规范消费索赔行为。规定投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不适用惩罚性赔偿规定。对于通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取赔偿或者敲诈勒索经营者的，依法予以处理。

五是明确政府消费者权益保护工作职责。规定各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的指导，组织、协调、督促有关行政部门落实消费者权益保护工作职责。有关行政部门应当及时处理消费投诉、举报，开展消费预警和风险提示，加大监督检查和执法力度，及时查处侵害消费者合法权益的行为。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻分析道，随着国家经济的发展，对于一些新产业，如在直播电商、网络服务、个人信息等领域，出现了一些新情况、新问题，对于一些典型情况，缺少制度规范上的明确规定，在法律适用上出现了矛盾。

“该《条例》的出台将在国内加强消费者权益保护的工作，对于新兴产业，社会热点问题等均进行了规定，同时也进一步细化了《消保法》，有助于提高消费者权益保护的效果，促进公平竞争和消费者信心，为消费者提供更好的消费环境。”李旻补充道。

无独有偶，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所律师马恺浓表示，当前消费者权益已经有一定保障，但随着市场经济环境的变化，新型消费者权益纠纷，如预付卡纠纷、直播电商纠纷等，或存在一些保护不到位的情况，因此，国家加大消费者合法权益保护力度，建立和完善相关法律法规，建立经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系。该《条例》的出台统筹推进了消费环境建设，进一步营造安全放心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用。

二、“强制消费”问题何解？

日前，司法部、市场监管总局负责人就《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》有关问题进行了回答。在网络消费方面，《条例》作出的规定包括：

一是经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。

二是经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

三是经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当以显著方式提请消费者注意。

四是经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻）

李旻认为，这项规定在实施过程中可能会遇到一些挑战，首先是技术手段的滥用：一些经营者可能会寻找漏洞或滥用技术手段，试图绕过法律规定，采取隐蔽的方式，以变相强制消费者购买商品或接受服务，从而规避法律的约束。其次是执法和监管难题：监管部门需要采取有效的手段来监督和执法，以确保经营者遵守相关规定。随着技术的不断发展和创新，需要跟进并适应新的技术手段和商业模式。

马恺浓补充道，技术手段导致强制消费的认定，会比较难操作，这是技术和法律的结合。需要技术专家与法律专家共同参与，或是法律工作人员既要懂技术又要懂法律。

此外，在第二章中提到，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。对此，网络消费纠纷调解平台电诉宝提示，这涉及退店保证金及押金问题，平台商家需要格外注意。电商平台本质上是中间商身份（部分平台存在自营），其通过小额差价或手续费佣金赚取利润。若电商平台违规建立资金池，挪用资金进行高风险投资，非法侵占商家货款资金使用权，可能涉嫌变相吸收公众存款。

三、“淘宝们”如何接招？

据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝受理的案例显示，2023年投诉案例依然呈现正增长，同比增长1.19%，在这当中，网络购物投诉占全部投诉46.31%，比例最高，比去年上涨3.53%。全国网络消费热点投诉问题主要为退款问题、商品质量、网络欺诈、售后服务、网络售假、霸王条款、虚假促销、发货问题、退换货难、货不对板。

《条例》第十四条提到，经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。

随着直播电商市场的不断扩大，抖音电商、快手电商、淘宝直播、视频号带货等逐渐成为主流电商平台。2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台等多渠道受理各类投诉约1740.3万件。其中直播带货投诉举报量也逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。

此外，3月14日，消费者网、北京阳光消费大数据研究院等机构联合发布《直播带货消费维权舆情分析报告（2023）》，《报告》中指出，在对17名主播的直播带货消费维权舆情数据分析后发现，涉及李佳琦的维权舆情最多，占比高达41.00%。其次是疯狂小杨哥，占比31.30%；香菇来了占比8.59%，排名第三；贾乃亮和辛巴占比分别为4.86%和4.64%，位列四、五位。在维权舆情较多的主播中，贾乃亮的虚假宣传舆情相对突出，占比51.29%；李佳琦的产品质量和价格误导舆情则更突出，分别占比37.15%和22.97%。

马恺浓认为，电商平台应当根据消费者的要求提供直播营销及相关主体的必要信息。这对电商平台来讲是重大的一个义务，后续发生电商纠纷，消费者可据此直接向平台索要相关材料。

此外，京东、拼多多、小红书、唯品会等电商平台也在拓展直播业务，为电商业务进行导流。在此过程中，也需注意保护消费者权益。李旻表示，具体来看，电商平台应作出以下行动：

1.加强平台责任：电商平台将承担更多的责任和义务，特别是在“大数据杀熟”“强制消费”“预付费服务”“价格歧视”，网络直播带货中“以假充真”、“以次充好”等方面，需确保消费者的权益得到保护，并加强对商家的管理和监督。

2.规范商家行为：电商平台可能需要更严格审核入驻商家的资质和信誉，以减少虚假宣传、欺诈行为和低质量商品的出现。需要加强监测和举报机制，以及建立有效的消费者投诉解决机制。

3.加强数据保护：电商平台在处理用户数据时需要更加谨慎，确保消费者的个人信息得到妥善保护，防止数据滥用和泄露的风险。

尾声

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的出台，将进一步规范市场行为，强化企业责任，提升消费者信心，促进消费市场的健康发展。同时，它也预示着消费者的权益将得到更加有力的法律保障，消费环境将更加公平、透明和安全。