机票“退改签”投诉居高不下 为啥“坑”还这么多？

“刷脸”支付时没有再确认一下就出票了，1分钟后发现买错无法退票；航司更换机型“超级经济舱”变“经济舱”不退差价；“病退”举证不符合航司要求，导致无法退票也无法出行……机票“退改难题”投诉居高不下。据黑猫投诉平台发布的数据，2023年该平台“出行票务”相关投诉约21万条，其中涉及“机票”的投诉约5万条，占到前三名。

江苏省消费者权益保护委员会早在六年前发布的《飞机票退改签情况调查报告》反馈，“退机票高昂手续费”是消费者投诉的重灾区。为啥机票退改签还有这么多“坑”？消费者该注意哪些问题避免受到不必要的损失？

案例一：

买错票退票遭遇高额手续费

“从购票到退票仅隔几个小时，500元的机票就被收取了400多手续费，手续费比例高达80%。”消费者孙女士投诉称，在某在线旅游平台订票时，跟着APP上的步骤选择航班时间、地点等信息后，进入支付环节，由于设置了“刷脸”支付，当时还没看清楚就已经完成支付出票了。孙女士查看机票订单时发现，机票日期错了一日，想改签或者退票。由于平台客服回复较慢，已经错过该航司承诺的购错票2小时内可免费退改的时间，平台告知无法免费退改签，必须支付航司规定的手续费。

消费者孟先生反映，前后不到5分钟，发现买错票，幸亏此时距离飞机起飞还有一个月的时间。他当时也是点购买机票页面后，选择下一步人脸识别直接扣款，没有核对相关信息。他认为根据航司最新发的错购可以免费退票原则，且在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。“一直在与航司交涉，非常麻烦。”孟先生说：“我承认卖错是自己存在失误，但航司没有在最后确认环节再进行提示，是不是也有问题呢？”

案例二：

“病退”举证不符合要求？

航司不退，法院判退全款

315前夕，广东省潮州市中级人民法院民二庭发布的典型案例显示，消费者购买机票后感染流感需“病退”，航司以举行不符合要求为由不退票，同时又以消费者已经提交退票申请为由，不允许消费者继续按原行程出行，最终法院判航司退全款。

黄某通过某航空公司的微信公众号购买3张2023年5月1日从潮汕起飞至长水、再由长水飞至保山云端的机票并支付票价5931元。2023年4月21日，黄某以同行人感染流感为由通过某航空公司APP申请退票，某航空公司经审核后以“缺少由二级甲等以上医院（含二级，境外含诊所、医疗中心及医院）出具在客票列明的航班飞行期间不适宜乘机且盖章的《诊断证明书》为由未通过退票申请。此后，这3张机票在APP上显示的状态为“此航段状态不允许退票”，但黄某却因已申请退票而被航空公司客服告知无法继续再按原行程出行。

黄某认为某航空公司销售机票时未以明显方式提示该机票“不可退改签”，在退票时并没有出现弹窗或者打勾“一经提交退票，则客票即为已退票状态，无法使用，请谨慎选择”等字样，且在某航空公司对退票审核未通过的情况下又擅自强制黄某继续退票，侵害其合法权益。为此诉求某航空公司返还机票款5931元。

一审法院认为不可退改签机票的购票旅客均面临不能退票、改签的风险,导致合同履行障碍。因此，航空公司有义务在购票时向购票旅客明确说明所购机票为不可退改签机票，并将不可退改签机票的规则向旅客明确告知。因某航空公司未提交有效证据证明其在黄某购票、退票时已就案涉机票系不可退改签机票及其规则予以告知，且鉴于至起诉时黄某已无法申请退票或再按原行程出行，双方之间的航空旅客运输合同纠纷已实际无法履行，故某航空公司理应向黄某退回收取的机票款5931元。航司不服判决上诉，二审判决维持原判。

案例三：

航司更换机型

“超级经济舱”变“经济舱”不退差价

因出差频繁舟车劳顿，陈女士为下一周的行程特意多花了1000多元预定的是“超级经济舱”机票。结果临出行时收到航司通知，航司临时更换机型，新飞机的布局没有“超级经济舱”，因此调整为“经济舱”，并未提交退差价的情形。

“收到短信后，我立即给航司客服打电话，要求退还超级经济舱和经济舱之间的差价”，陈女士告诉北京青年报记者，“出乎意料的是航司客服表示，按照公司流程无法退差价，只能是全额退款“超级经济舱”的票，然后再以现在的价格重新购买一张经济舱的机票。”然而，由于临时购票经济舱机票的价格明显高于陈女士当时购票的价格。

陈女士说，“我认为航司的规定非常不合理”，但由于与同事一同出行只得先出行再“维权”。

专家分析：

已出台“错购”可免费退票政策

问题“卡”在没有具体条款上？

今年1月初，多家航空公司发布公告下调机票退改费。有航司经济舱R舱位起飞前4小时改签费由100%降低至60%，退票费由100%降至75%。有的航司允许乘客提前7天自愿变更，多数舱位将免收手续费。还有航司所有舱位在航班规定离站时间30天之前，皆可退票或者免费变更；起飞前7天到30天之内的，部分舱位免费退票或者改签，部分收取5%~20%的退票费或者5%~10%的改签费。

针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。

有民航业专家分析，机票“退改签”中存在两大问题。一是退改签收费规则实际操作中是由各航空公司单方面决定，多数“卡”在没有具体条款上。航司新规中的“符合一定条件下”的限定，如何判断什么是“一定条件”呢？没有写明具体和清晰的界定。据估算有约5%的乘客存在错购或需更改行程的情形。如果每个问题都通过客服电话“一对一”解决是庞大的工作量，容易造成合法维权变为“按闹分配”，谁投诉就给谁解决，而没精力与航空、平台交涉的消费者就吃亏的不公平现象。二是，有些平台与航司之间的衔接、沟通效率存在问题，导致解决问题的链条变长、变复杂，损害消费者的利益。

民航资深业内人士林智杰则建议，航司对于买错机票的旅客，能够允许免费的改签或者退票。包括姓名写错，行程订反，以及身份证号码错误等等。并且不一定局限在购买24小时内，如果确实能证明是买错了，要允许起飞3天前随时都能改。

对于机票退改引发投诉仍居高不下，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示：如果消费者单方面要求退票或者改签，可能会对航司造成一定的损失，收取一定的退改签的手续费是可以理解的，但是手续费一定要公平合理。退改签政策作为航空公司产品设计中重要的一个环节，应该更多地从消费者角度去考虑，保证消费者的合法权利不受到损害。同时，行业主管部门也应该要对航空公司加强监督管理，敦促航司诚信守法经营，严格按照规则去给消费者提供相应的服务。如航司确实存在违法违规，或者损害消费者合法权益的行为，监管部门要依法查处。

此外，消费者在选择乘飞机出行时，也应仔细阅读订票详情页的规则，特别是退改收费标准，减少不必要的损失。一定要保留购票过程的截图等证据，如订单信息、退改收费规定、付款凭证等，若遇到价格不透明、航司乱收费等情况，可依法向有关部门投诉和维权。

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文/北京青年报记者 蔺丽爽

编辑/樊宏伟