平均住院日下降2.47天、护士积极性提升...这些医院做对了什么？

2024年3月12日，湖南省卫生健康委官网发布湖南省第一批「改善就医感受提升患者体验」和「改善护理服务行动」典型案例，涉及中南大学湘雅医院、湖南省人民医院(湖南师范大学附属第一医院)、湖南省肿瘤医院、湖南省儿童医院、南华大学附属南华医院、湖南医药学院总医院、长沙市第一医院、长沙市第四医院、桑植县总医院、宁乡市黄材中心卫生院等10家不同层级的公立医疗机构。

健康界通过梳理这10个案例的同与不同，列出三大主题，供广大同仁借鉴讨论：

便利患者的五个「一站式」措施

不止能降低平均住院日！

一、成立院前准备中心。

中南大学湘雅医院现有编制床位3500多张，床位供需矛盾十分突出。医院率先在湖南省内成立院前准备中心，集中预约统筹安排全院普通院区3000多张病床。

湘雅医院院前准备中心与住院结算中心以及各临床科室共组建微信工作群75个，保证病友入院信息对接更加顺畅、及时沟通交流。

过去，办理入院需要病友或家属多次往返各个部门，来回奔波和电梯拥挤严重影响了就医体验，并造成病房环境杂乱。

通过搭建信息桥梁，院内相关部门实行闭环式管理、信息化对接，实现了「信息多跑路、病友少跑腿」，大幅提升了就医体验。

在优化入院流程方面，病友开具住院证后无需到院前预约床位，家属也无需每天往返病区询问床位。当病区有床位可安排入院时，由专员将病友住院登记证发至微信工作群，并对病友及家属做好入院宣教。

院前专员录入病友信息并发送安排入院短信，病友按规定时间直接去住院结算中心办理手续即可。在院前准备中心预约的病友，若在候床期间发生病情变化入住急诊科，按照上述急诊病友入院流程处理，门诊住院证同时予以取消。

二、研发床位预约管理系统，探索一站式预住院。

根据医院实际床位统筹安排需求，湘雅医院研发床位预约管理系统，实现与医院信息系统、电子病历系统、检验信息系统、影像归档及通信系统、区域医疗平台等的数据交互。系统打破信息孤岛，充分利用候床时间进行检验和检查，有效利用医疗资源。

目前，该床位预约管理系统包含电子住院证、床位预约、同步推送短信等功能模块，涵盖病友的一般就诊信息、检验检查及病理结果、备注栏等40余个条目，病友信息自动同步，检验检查结果及时更新。

预住院针对的是疾病诊断明确、病情相对稳定，符合住院指征的择期手术病友，在病房没有空床的情况下，先为其办理预住院手续，在2天有效期内完成术前检验检查后，再正式入院。预住院期间产生的相关费用可以进行医保统筹结算。

中南大学湘雅医院通过床位精细化管理「三精服务」，实现「收满」和「收好」：

1、坚持精准评估。结合各专科收治特点，形成个性化的专科评估问卷，对病友进行入院前精准评估，避免无效住院。

2、实行精细宣教，提高入院依从性。

3、突出精确排床。遵循危急重症及时收治、重点病种优先收治、一般病种依序收治的总体原则，结合各专科个性化收治特点，有序安排病友入院。科室间床位统筹调配，收治模式创新定制，爽约情况及时补位等。

同时，湘雅医院通过管理智慧实现数智化转型，运用信息化手段从临床指标、预期成效、学科价值和社会因素四大维度对病友入院优先级进行智能决策，为院前精准排床提供决策支持。

通过集约式管理，湘雅医院全面掌握床位使用动态，确保病友有序入院；加入预住院管理的病友检验检查结果经评估达到开台指征，即按计划安排入院，确保手术精准开台；通过入院前的精准评估，准确筛查出不符合预住院管理的病友，确保医保基金精准支付。

通过床位资源整合、入院流程再造，湘雅医院2023年相较于2015年，全院出院人次增长38%，平均住院日下降2.72天。

湘雅医院妇科床位安排结合医生手术日、手术间及手术方式进行合理安排，使床位资源和手术资源得以联动并得到高效使用。实施前后对比，平均候床天数缩短8—9天，择期手术病友收治人次同比增长38%。

湘雅医院耳鼻喉科2023年采用普通入院、预住院、日间手术相结合的模式，较实施前单一的普通入院模式相比，平均床位周转次数由3.3次增长至5.37次。

针对一床难求的问题，湖南省肿瘤医院成立院前准备中心，推出「预住院」服务，对需要进行住院诊疗的患者，提供床位预约、检查预约、入院缴费、院前评估、健康宣教等一站式服务。预住院患者费用纳入医保，所有检查集中在同一天完成，降低患者候床时间，提高床位使用率。

通过多种举措，湖南省肿瘤医院2023年住院患者平均住院日从9.3天降到6.83天。一站式预住院的实施，加快了肿瘤外科床位周转，其中头颈外一科平均住院日2023年较2022年减少0.17天，床位周转次数2023年较2022年增加3.48次。

三、一站式预约住院：

湘雅医院自成立院前准备中心以来，通过自助机预约、掌上湘雅APP以及扫二维码预约三种方式，实现床位自助预约。

病友门诊开具住院证后，1个月内可随时随地进行床位预约，无需再反复奔波预约床位，减轻了排长队引发的情绪焦虑，入院流程得到有效改善。

2023年，湘雅医院院前床位预约15.08万人次，其中自助预约12.75万人次，自助预约率达85%。

为减少需要定期化疗患者的候床时间，湖南省肿瘤医院信息中心开发预住院系统，临床科室可以提前为符合条件的需再次住院患者办理预约住院，进行床位、检查预约，实现了让患者可以一次性办理出院手续及下次入院手续，避免反复多次办理出院入院手续的繁琐，提高患者就诊效率和科室病床周转率，满足住院患者多次治疗需求。

实现后，化疗患者均能按化疗周期如期完成治疗，候床时间为0。

四、一站式检查预约：

针对检查难，湖南省肿瘤医院优化检查检验预约流程，门诊患者的检查检验在医生开具检查单时同步一键预约检查检验时间，实现检查检验集中在24小时内；住院患者的检查由管床医生开具检查单时系统自动预约，并根据患者需求动态调整，合理安排患者检查项目和时间，减少患者奔波。

五、一站式放射治疗：

针对放疗难，湖南省肿瘤医院一是引用了放疗预约管理系统(MIP)全流程「一站式」预约，取消衔接不紧密的人工预约；二是添置新设备，满足患者量多的治疗需求；三是调整人员班次，实施阶梯绩效机制，使工作更有序高效。

一站式放疗服务让患者体位固定、CT模拟定位、靶区勾画、计划设计、上机治疗集中一天完成，患者放疗等待时间缩短50%。

六、一站式医疗质量监管：

构建全面医疗质量管理信息监控体系，湖南省肿瘤医院研发「医疗安全管家」一站式管理系统，从患者入院起，实时全程跟踪整个医疗过程，动态监控各个环节的质量安全流程，对每个医疗行为，都能依据医院设定的规则与实际完成情况自动记录评分，并依据设定的质控点，及时作出一系列诊疗安全的提醒或预警，提升医疗质量。

实现后，2023年1-10月份手术患者术后48小时内非预期重返手术室再次手术率降低至0.07%，手术记录24小时内完成率提升至98.94%，甲级病历率提升至99.05%。

打造无陪护病房和医疗护理员队伍

医师对护理工作的满意度攀升

护士工作积极性及职业幸福感提升

一、全过程管理，打造专业的医疗护理员队伍：

1、规范医疗护理员准入机制。

长沙市第四医院通过购买服务的方式，公开招聘第三方公司提供符合医院条件的、具备一定照护经验的医疗护理员，其在责任护士指导下，协助护士完成患者住院期间的生活照护，患者住院期间无需家属陪护或自聘护工。

2、明确医疗护理员归口管理部门。

医院指定护理部作为护理员管理部门，负责医疗护理员的培训、考核、服务质量督查及第三方公司的绩效考评等相关工作。

3、制定医疗护理员配比标准。

根据各护理单元工作量、工作难度、风险等制定三级配比标准，一、二、三级病区分别按照住院患者数量设置相应的护理员数量，以满足不同病区住院患者照护需求。

4、界定医疗护理员工作职责、工作任务、工作行为及相关要求。

5、建立护理员在职继续教育制度。

建立医疗护理员培训师资团队，并制定护理员岗前、岗中教育培训大纲、内容及课程，做实岗前培训、岗中继续教育，实行岗前培训考核合格发放合格证书，方可上岗执业。

6、构建三级监管机制。

第三方公司三级管理体系：护理员组长-督导员-项目经理；

科室三级管理体系：责任护士-科室专干-护士长；

部门三级管理体系：无陪专干-无陪小组-护理部。

制定各体系各层级工作流程、质量评价标准及绩效考核方案，对无陪护病房的医疗护理员服务态度、服务质量、患者满意度、培训考核、日常管理等进行360度全方位监管。目前长沙市第四医院41个无陪护病区共有医疗护理员187人，均持有医疗护理员培训合格证，确保住院患者能得到专业、安全、优质的照护。

二、践行「医护护患」四位一体服务模式：

1、医师通过查房、交接班、讨论学习，对患者疾病知识进行分析与讲解，并引申出相关的护理、康复、照护知识及要求。

2、护士参与本组医师查房，及时交流患者病情、治疗效果、护理重点与难点；主动听取医生的建议和要求，制定科学完善的护理措施；及时、准确反馈患者信息，提出可行性建议，医护之间做好信息传递和共享；并对医疗护理员进行专业、个性化的知识培训和指导。

3、护理员根据患者病情、护理级别、生活自理能力，在责任护士指导下，完成或辅助完成患者生活照顾，加强巡视与沟通，掌握患者第一手资料，及时反馈给护士及医生。

4、患者遵守医院规章制度。护理部分别从入院处置、日常护理、晨晚间护理、治疗护理、床旁交接、出院处置等维度制定「护护患一体化」工作流程。

三、创建「1+4+1+1」特色护理模式：

基于患者和护士需求，长沙市第四医院结合专科特色，每个无陪护病区开展1项专科特色护理、4项便民惠民举措、1项关心关爱护士举措、1项体验患者活动。通过该模式，改进护理流程55项，改进护理技术19项。

四、构建人文照护新模式，构建「家」文化：

改造病区环境和病房条件；弘扬传统节日文化，在端午节、中秋节、春节营造浓厚的节日氛围，举行适合患者参与的游艺活动；为住院期间过生日的患者举行简朴又浓重的生日庆祝会。

五、多部门协同，提供强有力的支持保障体系：

1、设立后勤一站式服务中心，随时解决临床总务维修问题；

2、采用门禁系统管理；

3、食堂提供订餐、送餐服务；

4、提供共用、便捷的扫码付费陪护床；

5、药剂科落实每日送药到科室及单剂量摆药。

六、实施成效：

1、患者受惠，就医感受改善，满意度攀升：

患者住院不再需要家属提供照护，收费标准低，有效缓解了人民群众「一人住院，全家受累」的窘境，切实减轻了患者经济负担。住院患者满意度由2016年的90.3%提升到2023年的96.1%，门诊患者满意度由89.1%提升到97.4%。

2、医护受益，护士工作积极性及职业幸福感提升，学科高质量发展：

医师对护理工作的满意度由实施前的83.1%提升到99.1%。临床护士工作压力减轻，有更多的时间和精力从事技术性、专业性工作。护理学科先后获批「湖南省市州级省临床重点专科」「长沙市中西医结合护理专业委员会主委单位」「长沙市消毒供应质量控制中心主委单位」等。

3、医院快速发展，管理指标优化，影响力提升：

改革前后同期对比，年均水电耗能降低。国务院、国家卫生健康委及省市卫生健康委多位领导先后来我院考察，给予高度肯定。

让数据多跑路 让患者少跑腿

床旁结算助建「有温度」的智慧医院

湖南省儿童医院建于1987年，医院建筑已有37年历史，受建立初期规划限制，医院的出院结算中心前厅较为狭窄，同时也是门诊通往住院部的走廊，导致每天上午9时至11时出入院高峰期各人工窗口人满为患，并造成过道堵塞，漫长的排队等候和拥挤的奔波环境，使得本来良好的就医体验大打折扣。

为解决出院排队长，结算难这一「卡脖子」问题，减少病人往返次数，医院整合住院、结算窗口，建设床旁结算项目，旨在让患儿家长通过在病区的床旁结算机器上办理从入院到出院全流程十种业务，实现从入院到出院全过程自助办理，做到让「数据多跑路，让患者少跑腿」。

一、统筹全局，疏通难题堵点：

患者出入院办理不仅仅是财务结算工作，其中还涉及前期的诊疗结果确认、医保报销、后期的病案管理等多项工作，是一个需要多部门协作的复合型工作。

医院通过前期调研、多次召开调度会、推进会，协调疏通了包括患者出院诊断无法匹配医保对应项目、病案数据难以归集、跨终端支付无法退款等多个难点、堵点问题，精准发力推进项目建设。

二、先试先行，优化实施路径：

医院通过采购招标、制定建设方案、确定试点科室等前期准备，历经两个多月的时间，开展从入院到出院十种常见业务，成功在两个病区进行「床旁结算」项目试运行。

经过实际业务操作和系统调试，各项业务流程简单、快捷，最终将37台床旁结算机器投放至各个住院病房及住院楼。

另外同步上线手机端床旁结算功能，患者可在医院微信公众号上体验到床旁结算机器上除打印纸质票据外的所有功能，让「指尖上的医疗服务」变成现实。

三、提供资金保障，加强操作培训，后勤保障临床：

通过工作会议，详细制定资金安全保障机制，压实医院财务、系统运维方和银行三方责任，设置专人负责，降低项目风险。

制定培训计划，派出培训专员到临床科室培训床旁结算机器使用方法，逐一现场操作指导，并对培训时临床科室提出的建议逐一记录，及时调整实施方案。

建立床旁结算巡查机制，住院结算中心每天派人对全院床旁结算机器进行维护，保证机器运转正常，主要对机器耗材进行及时补充及更换,对床旁结算系统最新完成的升级功能进行宣讲.

每一周对临床科室床旁结算机器使用情况进行统计，针对床旁结算使用率不高的科室进行重点宣传，同时在床旁结算系统中嵌入满意度调查，持续收集相关改进意见，寻求服务模式最优化。

四、激励措施保障，让医护人员「愿为」：

医院将床旁结算使用率指标纳入四大查房中的安全生产与后勤保障查房，作为年终评优评先的评分标准之一，每周查房实时反馈科室的使用率情况，定期在周会上对床旁结算使用率超过85%以上的科室进行通报表扬，同时提醒使用率不高的科室要跟上步伐。

五、实施成效：

1、服务患者，家长认可显实效：

床旁结算项目的实施从根本上改变了传统收费窗口入院、出院结算的单一模式，解决窗口排长队的难题。

通过在病区的床旁结算机器上操作，患儿家长可在住院病区为患儿办理从入院到出院全过程十种业务，包括入院登记、腕带打印、医保登记、住院充值、出院结算、充值记录查询、在院日清单查询、费用总清单查询、医保结算单打印、伙食费凭证打印，无需在窗口排队，窗口排队现象有明显改善，过道也畅通无阻。

患者办理出院业务的时间由以往的15分钟缩短至1分钟，优化就医流程，改善就医环境，进一步提升患者就医体验。

2、服务员工，优化人力降风险：

根据床旁结算推进程度，住院结算中心逐步关闭四个结算窗口，明显节约人力资源成本的同时降低人工操作资金风险。因为排队等候的时间过长，家长难免出现焦急情绪，容易产生争执，对窗口服务人员的要求更高.

通过该举措，在降本增效的同时减少窗口工作人员的心理负担，服务质量持续提升，运营风险有所降低。

3、服务医院，结算比率节节高：

目前湖南省儿童医院出院业务的床旁结算占比已稳定在95%左右，大大提高医院的工作效率和服务质量。

截至2023年12月31日，自助结算系统共计完成出院结算119561人次，日清单查询共计430089人次，预交金充值共计456345人次，总清打印共计93167人次，结算单打印共计95582人次，2023年度总使用人次较2022年度同期增长25.23%。

通过该举措患者就医感受不断改善，患者就医体验持续提升，患者满意度持续攀升，由2022年的91.51%上升至2023年的95.67%。