南京市消协发布2023年度投诉维权信息 食品餐饮、家具家电问题频现

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3月15日，南京市消协发布《2023年度南京市消费维权十大案例》及《2023年度南京市市场监管系统投诉举报十大热点》，新买的宝马车连续出现故障、高价定制的家具货不对板等投诉被列为典型案例;食品餐饮类、家用电器类、家居用品类位列三大投诉举报热点问题。

全屋定制货不对板却遭退换难

2023年10月，消费者杨女士向南京消协投诉称，其前期在家装公司以近30万元购买了全屋定制服务。商品交付后，杨女士却发现沙发、衣柜、床等外表上存在瑕疵，有货不对板的情况，不符合其定制时要求。在杨女士提出退货后，商家却以“全屋定制产品安装完成后不能退货”为由拒绝。

消协工作人员在受理投诉后，逐一对照合同、设计图、衣柜的实际尺寸，发现该家装公司所制作的家具确实存在不符合定制要求的情况，在工作人员的释理劝解下，双方最终达成一致，由商家办理6件调货、10件退货，为诉求人挽回经济损失12万元。

《江苏省消费者权益保护条例》第八条规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

消协表示，消费者在选择购买“全屋定制”时，尽可能选择信誉较好的品牌和商家。在合同签订前，将家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容细化并写到合同中。如发现条款有显失公平的内容，要及时提出，并留存好相关证据，以便后期维权。

宝马汽车三包期内故障频发

2023年5月，南京市江宁区消协接到消费者毛女士投诉：其于2022年12月在4S店购买了一辆宝马ix3汽车，自2023年3月8日起，车辆陆续出现DSC报警、方向盘抱死、自动驻车失灵等诸多问题。4S店表示仅能提供在质保期内免费维修的服务。

工作人员接到投诉后，联系双方进行多次调解。调查结果显示，4S店累计维修时长超过了30天，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条，“……因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的”，4S店应当更换或者退货。经多次调解，4S店最终同意退车。

消协表示，在本案中，消协支持消费者向4S店主张退车依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》有关更换或退货的条款，明确了4S店的责任，加速化解了新车质量纠纷，保护了消费者的合法权益。

食品餐饮问题投诉量最高

除了上述典型维权案例，《大众证券报》记者从南京消协方面了解到，2023年，南京市在全国12315平台共接收市场监管领域各类社会诉求64.08万件，同比上升7.35%。消费者投诉举报的热点问题主要集中在食品餐饮类、家用电器类、家居用品类、文娱体育类、住宿服务类、服装鞋帽类、通讯产品类、计算机产品类、交通工具类以及化妆品类10个方面。

其中，食品餐饮类的投诉主要包括有异物、变质、过期、食用后身体不适等质量问题;部分经营场所未明码标价、低标高结、缺斤少两;网购食品、外卖未按约定送达。家用电器类的投诉主要包括电器存在使用故障、不提供或拖延提供三包服务、不按约定时间上门安装电器、安装时加收费用、退费迟迟不到账等。此外，住宿服务类方面，网络预订酒店无法正常入住、未入住提前申请退房被拒、房间内脏乱等成为主要投诉内容。

对此，南京市消协表示，2024年，全市市场监管系统将紧紧围绕高质量发展工作要求，贯彻中消协年度消费者权益保护主题，做好消费者投诉举报的接收办理工作，切实维护消费者合法权益，保障市场公平交易，提振消费信心，努力为消费者营造更加安全放心的消费环境。

记者 朱蓉