把消费维权做到心坎上——娄底市2023年消费维权工作纪实

龙年春节前夕，娄底市委书记邹文辉，市委副书记、市长曾超群相继对全市市场监管工作作出批示，充分肯定2023年全市市场监管工作取得的成效。这份沉甸甸的荣光，离不开消费维权战线人的努力，饱含着消费维权战线的为民情怀。过去一年，全市市场监管部门和消保委组织全面构建“大消保、大维权、大服务”工作格局，切实做好消费维权和民生保障工作，全力打造放心、安心、舒心的消费环境，助力娄底经济社会高质量发展，书写新的华章。

打出组合拳，破解汽车消费维权难

近年来，随着经济的发展，中国汽车保有量超3亿辆，汽车已成普通家庭消费品。但在汽车消费过程中，由于信息不对称，加之个别商家诚信缺失，导致汽车消费纠纷成为消费维权难点。

针对消费者反映强烈的汽车消费维权难问题，市市场监管局、市消保委对汽车经营行业进行暗访式消费调查，而后进行消费评议，公开曝光一批典型侵权案例，揭露消费陷阱，震慑侵权行为，在社会上产生强烈反响。随后，又对部分投诉较多或侵权行为较为严重的汽车经营者进行消费维权约谈，并指导娄底市汽车行业商会先后出台了消费维权自律公约和优质服务承诺书。这些举措在汽车经营者中也产生了不小的反响，大家纷纷表示要维护好本行业的良好社会形象。

为进一步增进互信、提振消费信心，市消保委联合汽车行业商会多次组织消费者到汽车4S店开展消费体察活动，让经营者面对面听取消费者声音。此外，鉴于汽车销售尤其是修理行业的专业性，为了更好地维护消费者的合法权益，节约消费者维权成本，市市场监管局、市消保委在汽车行业商会设立消费维权服务站和消费教育基地，发展14家汽车贸易企业成立在线消费纠纷解决（ODR）机构，组建汽车消费争议解决专业团队。近年来，全市共处理汽车消费纠纷30余起，和解成功率达到98%以上，为消费者挽回经济损失160余万元，成功将消费纠纷化解在企业、解决在基层、和解在源头。

一套行之有效的维权举措下来，全市汽车经营者自律意识显著增强，消费纠纷逐年下降，增强了消费信心，激活了市场活力。

设立“雏鹰”维权岗，开创全新模式

学生是一个特殊的消费群体，尤其是中小学生，由于社会经验较少，消费常识缺乏，自我保护意识和能力不强，在消费过程中合法权益容易受到侵害。

2023年10月，娄底市消保委在华达学校设立“3·15”雏鹰维权岗，并在全市范围内开展消费教育进校园活动，消保委以及辖区市场监管所将不定期来学校开展消费教育活动，指导和帮助学校师生开展消费维权，让消费教育在校园常态化、规范化，引导中小学生树立正确消费观念，启发学生科学消费意识，掌握消费维权知识，提高消费维权能力，避免日常消费陷阱。

这一举措，得到省消保委领导专家的现场代言，也在全省开创出一个消费维权新模式。

此外，近年来，全市还有不少维权举措赢得喝彩。成功举办“提振消费信心 娄底在行动”社会公益活动，吸引8个地市30余名消费者前来体验消费；创建省级放心消费单位7家、建立各类食品安全示范场所558家、消费维权服务站568个、ODR企业264家；督办通报推进量化评估，定期开展数据分析，落实“诉转案”工作机制，12315效能评估稳居全省前列。

改善消费环境，消费维权举措全省推广

“积极服务扩大内需战略，全力推进放心消费环境建设，为促进消费增长、提振消费信心、维护消费秩序，作出积极贡献。”2023年5月9日，全省消费者权益保护工作会议在娄底召开。省市场监管局党组书记、局长钱俊君在书面讲话中对全市消费维权工作给予充分肯定。

2023年，全市消保委组织和12315机构开展高标准维权服务。围绕民生消费热点，开展专项整治，严惩民生违法，开展“民生铁拳”等十大专项行动；严管消费维权，共接处投诉举报21493件，为消费者挽回经济损失837万元。推行“线下实体店七天无理由退货”“先行赔付”等制度，形成政府主导、部门协作、经营者自律、行业自治、消费者参与的消费维权共治格局。

与会人员参观了行业协会、维权网点，在座谈交流环节，听取了娄底市消费维权工作的做法和经验介绍，消费维权领域的娄底经验又一次香飘四野。

副市长禹敏表示，娄底将坚持消费者至上理念，高度重视消费者权益保护工作，创新监管思维和方式，持续提高监管水平和能力，切实改善消费环境，释放消费潜能。

一分耕耘一分收获。娄底消费维权工作取得了可喜成绩，斩获全省消保委系统目标考核“先进单位”，湖南省年度消费维权年度人物、年度“消费维权好新闻”，全省12315技能比武团体总分第一名等多项大奖，娄底市消保委时隔十年再度荣膺全国消费维权先进集体殊荣。击鼓催征青春时，奋楫扬帆启新程。娄底市市场监管局党组书记、局长付凯军要求，围绕“激发消费活力”2024年消费维权年主题，全市市场监管部门和消保委组织，要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大，为建设社会主义现代化新娄底贡献消费维权力量。（通讯员 罗达意）