罚！广东省发布2024年旅游行政处罚典型案例

近日，广东省文化和旅游厅发布2024年旅游行政处罚典型案例。

“文化市场综合执法监督处”表示，近年来，广东省文化和旅游行政部门持续加大旅游市场整治力度，严厉打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务、诱导或强迫购物等违法违规经营行为，警示广大旅游经营者依法诚信经营，不断提高服务质量；引导旅游者理性消费，共同营造安全、文明、有序的旅游市场环境，全面提升广东省旅游服务水平。

案例1：广州某国际旅行社安排未取得导游证人员提供导游服务案

罚！未取得导游证人员为一旅游团提供导游服务

2023年4月，根据上级转办线索，广州市黄埔区文化广电旅游局执法人员依法对广州某国际旅行社检查，发现该旅行社涉嫌安排未取得导游证人员为一旅游团提供导游服务。经调查，该旅行社2023年3月4日与广州某医院签订了西关永庆坊+陈家祠1天游行程中，委派邹某执行导游任务，邹某未取得旅游主管部门颁发的导游证，违反了《导游人员管理条例》第四条第一款规定。依据《中华人民共和国旅游法》第九十六条规定，广州市黄埔区文化广电旅游局对广州某国际旅行社作出没收违法所得560元、罚款5000元的行政处罚；对直接负责的主管人员广州某国际旅行社法定代表人孙某作出罚款2000元的行政处罚；对直接责任人员广州某国际旅行社计调叶某作出罚款2000元的行政处罚；对邹某使用他人导游证的线索移交公安部门处理。

案例2：广州某国际旅行社有限公司增城分公司为接待旅游者选择的交通企业不具有合法经营资格案

罚！租用不具有合法经营资格的营运车辆

2023年5月25日，广州市增城区文化广电旅游体育局执法人员对广州市增城区某国际旅行社有限公司增城分公司检查时，发现该旅行社无法提供2023年4月19日至4月24日广西6日游团队的旅游包车资料。经调查，该旅行社未与租车公司签订车辆租赁合同，未查验车辆合法经营资格，且经增城区交通运输局核实，此次旅游使用的车辆不具备营运资质，租用不具有合法经营资格的营运车辆证据确凿，违反了《旅行社条例实施细则》第三十八条规定。依据《旅行社条例实施细则》第六十条规定，广州市增城区文化广电旅游体育局对广州市增城区某国际旅行社有限公司增城分公司做出罚款10000元的行政处罚。

案例3：深圳市某教育科技有限公司未经许可经营旅行社业务案

罚！通过微信公众号发布旅游信息招徕旅游者，并提供交通接送、餐饮、住宿、景点门票、导游等服务，未经许可经营旅行社业务

接上级线索，2023年9月4日，深圳市龙华区文化广电旅游体育局执法人员对深圳市某教育科技有限公司开展检查，发现该公司通过微信公众号发布户外游学活动招徕旅游者，涉嫌未经许可经营旅行社业务。经调查，深圳市某教育科技有限公司在未取得旅行社业务经营许可证的情况下，通过其公司微信公众号发布旅游信息招徕旅游者，并提供交通接送、餐饮、住宿、景点门票、导游等服务，未经许可经营旅行社业务证据确凿，违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条的规定。深圳市龙华区文化广电旅游体育局依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条规定，对深圳市某教育科技有限公司做出罚款20000元、没收违法所得6252元，对其直接负责的主管人员周某做出罚款2000元的行政处罚。

案例4：肇庆市周某未经许可经营旅行社业务案

罚！未经许可经营旅行社业务

2023年3月11日，肇庆市文化广电旅游体育局执法人员对端州城区开展旅游汽车大巴专项检查，依法对肇庆市端州区三路16号前停放的三辆旅游汽车大巴共119名乘客开展执法检查，现场带队人员无导游证，且无法向执法人员提供组团社名称、旅游行程单、旅游合同等相关资料。在我厅指导和协调下，肇庆市文化广电旅游体育局会同深圳市文化广电旅游体育局、云南省丽江市文化和旅游局，依法调查相关组团社、地接社组织接待该旅游活动的相关情况。

经核查，当事人周某在未取得《旅行社业务经营许可证》的情况下，以个人名义宣传、招徕119名游客参加“6天5夜云南游”旅游活动，收取游客相关团款后，将游客转交给深圳市某国际旅行社有限公司组织出团。周某未经许可经营旅行社业务的违法行为事实清楚，证据确凿，违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条的规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条规定，肇庆市文化广电旅游体育局责令当事人周某改正违法行为，作出罚款50000元的行政处罚。

2023年第四季度旅游投诉情况：景区旅游投诉占比大幅上升

广东省文旅厅还通报了2023年第四季度旅游投诉情况：截至2023年12月31日，第四季度全省各地共接到旅游投诉3755宗，与2023年第三季度相比减少2580宗，环比减少40.73%。具体来看，第四季度正式受理3371宗，不予受理384宗，受理率为89.77%；已办结3209宗，正在办理158宗，结案率为95.19%。

从结案案件的被投诉对象来分析，第四季度投诉旅行社1117宗，占受理投诉总数的33.14%；投诉在线旅游企业512宗，占受理投诉总数的15.19%；投诉景区（点）1247宗，占受理投诉总数的36.99%；投诉酒店及民宿383宗，占受理投诉总数的11.36%；投诉购物、餐饮5宗，占受理投诉总数的0.15%；其他投诉107宗，占受理投诉总数的3.17%。

按照受理投诉的类别划分，涉嫌无证经营17宗，占全部投诉的0.50%；强迫或诱骗购物52宗，占全部投诉的1.54%；违反合同规定378宗，占全部投诉的11.21%；导游未尽职责48宗，占全部投诉的1.42%；在线预订产品退订纠纷725宗，占全部投诉的21.51%；旅游景区服务质量1057宗，占全部投诉的31.36%；拒签或退团不当扣费140宗，占全部投诉的4.15%；涉及不可抗力因素64宗，占全部投诉的1.90%；旅游住宿服务质量344宗，占全部投诉的10.20%；其他投诉547宗，占全部投诉的16.23%。

据分析，去年第四季度中，景区旅游投诉占比大幅上升。第四季度，景区投诉量占受理投诉总数的36.99%，第二、三季度分别占比为26.97%、28.28%，相比分别提高了10.02%、8.71%。投诉问题主要集中在旅游景区服务质量方面。其次是“在线预订产品退订纠纷”多，占比是21.51%。另，诱导或强迫购物问题也引起关注。第四季度强迫或诱导购物52宗，占全部受理投诉的1.54%，第二、三季度分别占比为1.22%、1.25%，相比分别增加了0.32%、0.29%。

采写：南都记者 肖阳