加强市场监管 维护消费者合法权益

3月14日上午，我市召开“加强市场监管 维护消费者合法权益”新闻发布会，市市场监督管理局、市市场监管综合执法局、市消保中心介绍相关情况并回答记者提问。实况如下：

发布会现场。记者 程学水 摄

市市场监督管理局党组书记、局长李振生

各位媒体朋友，女士们、先生们：

首先，感谢媒体朋友和社会各界一直以来对我市消费维权工作的关心和支持！

保护消费者合法权益是全社会共同的责任。2023年以来，在市委、市政府的坚强领导下，在省市场监管局的正确指导下，全市市场监管系统充分发挥职能作用，着力优化消费环境，提升消费者满意度，全力服务经济社会发展大局。

一是持续改善消费环境。大力开展文明诚信经营示范店创建活动，选拔推荐省、市、县（区）三级“放心消费示范店”1428家，以点带面促进消费环境提档升级。积极推进线下购物七日无理由退货工作，90%大型商超和旅游景区已签署承诺书。建立动态管理制度，对不履行承诺或停止营业的，及时从动态名录库中移除，并予以公布。加强消费维权服务站功能建设，推动消费维权关口前移。全市已规范建立消费维权服务站129家，其中景区49家，消费纠纷逐步实现“就地解决”。广泛开展“3·15”国际消费者权益日主题宣传活动，积极营造全社会关心和支持消费者权益保护工作的良好氛围。

二是畅通投诉举报渠道。制定出台《12315投诉举报工作规范》等制度文件，强化12315效能评估评价，不断提升投诉举报工作规范化水平。立足现有人员，创新实施“领导带班、高峰时段全员接线、后台工作错峰进行”工作方式，12315热线接通率达到省定98%以上工作目标。严格投诉举报处理时限，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%。旅游旺季期间，开通涉旅“绿色通道”，实行“即诉即办”，使游客诉求尽可能解决于在秦期间。大力推进在线纠纷调解（ODR）机制，全市发展培育在线纠纷调解企业133家，和解成功率达96%，高于全国平均水平。全年受理各类投诉举报咨询信息78695件，为群众挽回经济损失899万元。

三是强化消费纠纷调解。针对消费特点、热点，及时发布消费提示26期，正确引导消费。强化社会监督，对4家企业开展消费体察，推荐其中1家企业成为“体验河北、品质消费”示范单位。从与消费者生活密切相关的行业入手，联合行业协会组织开展企业畅谈会、消费环境研讨会等，督促企业自律，提高服务能力和水平。深入开展住宅小区物业服务、农村消费者满意度调查活动，加强与相关职能部门研讨分析，及时向省级提出合理化建议，两项工作排名均为全省第一。将司法调解、人民调解、消保委调解有机结合，发挥公益律师团作用，为消费纠纷当事人提供法律咨询与援助，最大限度减少消费者维权费用和民事诉讼案件。

四是全面维护市场秩序。强化广告和网络交易监管，监测传统媒体、互联网、户外广告151万余条次，处置违法线索127条次；监测网络经营主体17612个次、商品信息124万余条次，处置违法线索75条。组织开展“雷霆”“铁拳”“昆仑2023”等系列整治行动，打击侵犯知识产权、制售伪劣商品等违法违规行为。围绕食品、医疗、教育培训、托幼、生活消费等重点领域，进一步加强反不正当竞争执法。大力开展医疗服务价格、教育收费、水电气安装收费等民生重点领域价格行为专项整治，严防价格垄断、哄抬价格、串通涨价和乱收费等乱象发生。严厉打击传销、规范直销，坚决捣毁传销窝点。2023年全市共查办各类案件2067起，9起案件入选全省典型案例。

五是坚守市场安全底线。强力推进“两个责任”，食品、药品、工业产品、特种设备监管整治不断加强，全年未发生任何有影响的负面事件。抽检食品16223批次、药品549批次、工业产品1262批次，合格率分别达98.17%、99.82%、97.4%。收集上报各类不良反应（不良事件）报告9794份。加强食品生产经营企业风险管理，强化重点时段、企业和品种监管，检查食品生产经营企业4万余家次，消除食品安全隐患1000余个。创建国家食品安全示范城市工作顺利通过省级验收。聚焦药品领域突出问题和薄弱环节，深入开展药品安全巩固提升行动，全市药品零售连锁率已达64.29%。强力推进特种设备重大安全隐患专项排查整治，对特种设备生产使用、气瓶充装等领域发现问题立行立改。

六是促进企业诚信经营。严格落实企业经营异常名录和严重违法失信名单管理制度，依法将7490户企业列入经营异常名录，1209户企业列入严重违法失信名单（黑名单），84832户个体工商户标注为经营异常。对各类失信主体，在政府采购、招投标、国有土地出让、授予荣誉称号等活动中，慎重考量；对被列入经营异常名录或者严重违法失信名单的企业依法予以限制或者禁入。同时，引导督促违法失信当事人主动纠正违法失信行为、消除不良影响、重塑良好信用，1492户企业在帮助下改正自身错误，申请移出经营异常名录，181户企业移出严重违法失信名单。

维护消费者合法权益是一篇大文章，需要社会各界的积极行动和参与。下一步，全市市场监管系统将继续与各职能部门、消费维权组织、新闻媒体，以及广大消费者、经营者共同努力，从更深层次、更大范围、更高维度促进消费公平，净化市场环境，共同营造安全放心的消费环境。

谢谢大家。

答记者问

秦皇岛广播电视台记者：

今年“3·15”国际消费者权益日期间，全市将开展哪些活动？

市市场监管局二级调研员 王志松

2024年中国消费者协会确定的消费维权年主题为：“激发消费活力”。围绕年主题，我市计划开展以下7项工作：一是广泛深入开展年主题宣传活动，协同各方力量，营造浓厚社会氛围，引导节约适度、绿色低碳消费，促进可持续消费。二是深入开展民生领域“铁拳”“打假保名优”等专项行动，综合运用市场监管职能手段整治市场秩序突出问题。三是强化食品、药品、工业品、特种设备等领域安全监管，牢牢守住市场安全底线。四是围绕加快消费提质升级，开展智能化产品、电子设备、养老产品、婴幼儿产品等产品比较试验，广泛发布比较结果，加强优质产品推介，为消费者提供客观真实的参考依据。五是创新方式、丰富载体，依托广播电视、报刊杂志等传统宣传渠道和微信公众号、微博等新媒体平台，大力宣传维权先进典型和个人，以消费者喜闻乐见的方式普及法律法规和消费知识。六是开展消费者满意度测评，提升投诉处理网络化、智能化、便利化水平，综合运用投诉信息公示、体察、约谈、公益诉讼等手段，推动消费环境改善优化，提高消费纠纷解决率和消费者满意度。七是强化消费教育引导协作，推动重点行业建立公平对待消费者自律公约，继续推进消费教育基地建设，不断满足消费者多样化、个性化的消费信息需求。我们将以本次活动为契机，与社会各界共同携手、自觉履行维护消费者权益的社会责任。谢谢大家！

网易新闻记者：

请问2023年我市12315投诉举报热点问题有哪些？

市市场监管综合执法局局长 王晔兵

2023年，我市12315系统共接收各类投诉、举报、咨询信息78695件。其中，投诉21839件，占接收总量的27.8%；举报9909件，占接收总量12.5%；咨询46947件，占接收总量59.7%。投诉举报按时办结率100%，咨询当场办结率100%。

投诉热点主要集中在九个方面：一是网络购物投诉热度不减。主要问题有：网销商品质量难保证，实物与宣传不符；通过小程序购买商品卖方信息不全，售后难以保障等。二是服装鞋帽投诉增幅明显。主要问题有：服装做工粗糙、洗涤串色缩水、面料起球以及鞋类脱线、开胶等；通过线上购买宣传与购买商品不一致，经营者重销售轻服务，不履行“三包”义务。三是食品方面投诉引关注。主要问题有：利用精美包装销售质次价高的食品；食品有异物、发霉、变质等；保健食品存在虚假宣传和功效夸大等等。四是家电售后待规范。主要问题有：不能很好履行三包义务；未按约定履行送货或维修义务；售后维修不及时，维修人员服务差、收费混乱等。五是老年人屡屡被忽悠。主要问题有：利用“赠药”“免费试用”发传单，送小礼品等形式吸引老人听“权威专家”的“免费讲座”，以质次价高的保健品诱骗老年人消费等。六是餐饮住宿服务有瑕疵。主要问题有：网络预订酒店不履行约定提供服务，图片宣传住宿环境、服务质量与实际情况有差别退款难；网络预订酒店订单被单方取消等。七是房屋装修消费心很累。主要问题有：合同约定不明确，后期加项较多，收取额外费用；装修公司多以原材料供应能力不足导致主材缺失为借口延期交付问题。八是定制家具退换难。主要问题有：合同中重要事项约定不清，不按约定时间送货、安装，定制家具色差、尺寸不相符，商家故意拖延退款等。九是交通工具投诉成新热点。主要问题有：购车合同争议大，口头约定为“订金”，合同票据上却是“定金”，发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍；变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。

在此，我们提示广大消费者：如消费权益受到侵害，消费者可以拨打市场监管热线12315进行投诉举报，也可以通过微信、支付宝12315小程序或全国12315APP等进行在线投诉举报。我们将按程序依法予以处理。

谢谢大家！

凤凰网记者：

请问根据今年消费者投诉举报情况和关注的热点难点问题，市消费者权益保护委员会有何提示？

市消保中心主任 刘静

根据今年消费者投诉举报情况和关注的热点难点问题，市消费者权益保护委员会发布如下消费警示提示：警示一：预付式消费一定要谨慎。选择预付款式消费时一定要签订书面协议，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者的优惠条件所迷惑。预付款时降低预付额度，尽快消费，降低商家跑路、转让等风险。警示二：网络、直播购物要理性。购物时要仔细了解商品规格、支付方式、退换货规则等详细信息；应尽量选择经营时间长、信誉度高、访问量大、资质齐全的购物平台及商家，还应在第一时间保存好聊天记录、订单详情等相关证据。警示三：食品安全莫大意。外出就餐时要选择证照齐全的餐饮单位，倡导文明就餐、按需点餐、厉行节约，拒绝食用野味；选购食品时要做到三查，一查外观二查标识三查价格，留意保质期和存储条件，不可贪图便宜购买“三无”食品。警示四：商品三包要了解。由于不同商品的“三包有效期”不同，故经营者的维修服务也会有所区别。在三包有效期内，消费者依法办理修理、换货、退货时，要以购货发票及三包凭证作为依据。警示五：“定金”“订金”差别大。订金只是一种支付手段，具有预付款的性质，双方或一方不能履行合同约定时，订金经协商可以返还。而定金是法律概念，具有担保合同履行的性质，一方不能履行合同约定时，无权请求返还定金，而收受定金的一方不能履行合同约定时，应当双倍返还定金。

全市各级消协组织将有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。

来源：秦皇岛Plus

编辑：崔婷婷 编审：高源