东莞十大消费维权案例！与你的健康、钱包…都有关！

2024年1月起

东莞市消费者委员会

面向全体市消委会成员单位、

各镇街（园区）市场监管部门

征集年度侵害消费者权益典型案例

近日

年度十大典型案例正式出炉！

内容涵盖健身美容、直播带货、

汽车房产、家装维修、宠物消费、

快递服务、产品质量等投诉纠纷

一起来看看

01

律师点评：

我国《民法典》明文规定自然人享有健康权。自然人的身心健康受法律保护。任何组织或者个人不得侵害他人的健康权。

我国《广告法》第十七条规定，除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。本案中，被投诉的健康咨询公司并非医疗机构，其对提供的琴疗催眠课程发布的涉及疾病预防、治疗疾病功能的不实宣传已经违反了法律的禁止性规定，应承担相应的法律责任。（广东赋诚律师事务所冯世杰律师点评）

东莞市消费者委员会提醒：

广大老年人消费者，理性进行养生保健消费，不要轻信“免费”“专家”“治疗疾病”等宣传用语，应对美容、养生机构进行正确分辨，选择正规门店理性消费，切莫大额预付款；若身体不适要及时到正规医疗机构检查治疗，正确看待养生保健服务作用及保健用品功效，不能以此作为治疗身体疾病的方式，以免延误病情对健康造成不利影响。同时提醒商家、广告经营者、广告发布者、广告代言人注意，我国《广告法》规定，关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。我国刑法第二百二十二条设定了虚假广告罪，广告主、广告经营者、广告发布者违反国家规定，利用广告对商品或者服务作虚假宣传，情节严重的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。

02

律师点评：

医疗美容非生活美容，医疗美容简称“医美”，指运用具有创伤性或侵入性的医学技术方法，对人的容貌和人体部位形态进行修复与再塑。我国广告法规定，发布医疗、药品、医疗器械等广告，应当在发布前由有关部门对广告内容进行审查，未经审查，不得发布。

《互联网广告管理办法》已于2023年5月1日正式实施。其中办法中第十九条明确规定商品销售者或者服务提供者通过互联网直播方式推销商品或者服务，构成商业广告的，应当依法承担广告主的责任和义务。本案中美容院通过网络直播平台直接推销医疗美容服务项目、产品并链接至购物车进行医美直播带货的行为属于发布医疗美容广告，是一种典型的以营利为目的的商业广告行为，已经违反了法律的禁止性规定，应承担相应的法律责任。（广东赋诚律师事务所冯世杰律师点评）

东莞市消费者委员会提醒：

选择医美服务，首先务必选择有国家卫生健康委颁发的医疗执业许可证的正规医疗美容机构。同时，一定要仔细查看主诊的执业医师是否具有相关资质，判断是否有所做项目的手术经验。医卫机构及医卫人员均可在国家卫生健康委员会官方网站（www.nhc.gov.cn）查询。全面知悉项目内容及风险，术前详细查看诊疗方案、合同内容及收费明细，要结合自身客观需求，考虑自身身体情况，与主诊医师详细沟通，全面知悉所做项目的各项内容以及风险性与禁忌症。未成年慎用医美项目。未成年人正值身体发育阶段，骨骼、五官等生理发育尚未定型，然而医美手术会产生创伤和外部材料植入，很可能在将来对未成年人自身正常发育带来影响，甚至危害身体健康，得不偿失，务必谨慎。此外，某些生活美容机构利用“平价医美”、“1元医美体验”等营销噱头招揽消费者“入局”，推销各类项目及产品，并诱导其使用贷款平台借款或分期付款，消费者不要盲目听信此类非医疗机构的话术，务必客观、理性做出抉择。

03

律师点评：

本案几经周折，促成最终成功调解的关键是市消费者委员会邀请汽车行业协会技术专家对汽车销售公司维修过程进行复盘，汇总存在的质量问题，为纠纷的解决提供了关键佐证。除我国法律明确规定适用举证责任倒置外，当事人对自己提出的主张有责任提供证据，即“谁主张谁举证”的原则，由此案例，我们广大消费者更应意识到证据对解决纠纷的关键作用，遇到产品质量纠纷应有主动保存证据的意识。

现实中由于大多数消费者缺乏对产品的专业知识的了解导致难以对产品的质量和性能方面作出准确判断，如果遇到销售商故意推诿或者其他原因导致消费者与销售商无法协商达成一致的，可以由双方共同委托第三方进行鉴定，双方可以约定由其中一方垫付因鉴定产生的费用，最终由鉴定结果不利的一方承担。本案中邀请汽车行业协会技术专家对汽车销售公司维修过程进行复盘，汇总存在的质量问题并一一对照相关规定也是一个很好的办法。（广东赋诚律师事务所冯世杰律师点评）

东莞市消费者委员会提醒：

消费者在选购汽车前要了解一些基本的汽车知识，如发动机类型、变速器类型、安全性能、燃油经济性等，这有助于更好地选择适合自己的汽车。在签订购车合同时，务必认真阅读合同条款，确保理解并同意其中的内容，特别是关于车辆交付时间、质量保证、售后服务等方面的约定。在提车时，要仔细检查车辆的质量，包括外观、内饰、发动机、底盘等方面，确保车辆符合合同约定，并符合相关法律法规的要求。要保留好所有相关的凭证和证据，如购车合同、发票、收据等，这些凭证在后续维权过程中可能起到关键作用。如果在购车过程中遇到问题或纠纷，要保持冷静，理性维权，可以通过与汽车销售服务商协商、向相关部门投诉、寻求法律援助等方式解决问题。

04

律师点评：

根据2022年修订的《反垄断法》第二十二条的规定，禁止具有市场支配地位的经营者从事下列滥用市场支配地位的行为：（五）没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。

据此，必须同时符合以下三个条件的情况下搭售行为才构成违法：1、经营者具有市场支配地位；2、经营者滥用了市场支配地位；3、搭售行为没有正当理由。而目前的房地产市场中，开发商数量较多，在售房源也较多，且有大量二手房参与市场竞争，购房者拥有多种选择而并非只能选择某一处购房，难以认定开发商具有市场支配地位，以及滥用了市场支配地位。另外，就捆绑（搭售）车位的行为来看，如果开发商事先已经向购房者明码标价，且价格并没有超过备案价，也没有要求购房者必须购买某个指定车位（即购房者具有未售车位的自由选择权），那么签订和履行合同（预认购合同）很可能被认定为是双方当事人真实意思表示，并不存在胁迫、重大误解或者显失公平的情形。如此同时，根据《广东省物业管理条例》第五十四条第三款，建设单位依法取得车位、车库权属登记后方能出售车位、车库。因此，地下车位需要依法取得初始权属登记后才能销售。签订合同以后，如果要以“车位不符合销售条件”为由解除合同，需要关注后续车位是否已经符合销售条件，房地产开发企业是否存在违反《商品房销售管理办法》第二十二条第一款“不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用”。以及是否充分掌握开发商“捆绑销售”的证据，才能更好地实现维权目的。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

东莞市消费者委员会提醒：

根据国家相关法律规定，房地产开发商应在售楼处现场公示房地产开发企业营业执照、房地产开发资质证书、国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房现售备案证明（含车位），并公布规划部门批准的总平面图、项目周边不利因素对项目的影响；车位价格表；《商品房买卖合同文本（模板）》及其补充协议等楼盘信息。市民在购买不动产前，应仔细查阅这些公示证件和公示信息是否齐全，齐全方可购买。在签订有关合同文件时，需谨慎对待，保持冷静，不要轻易被销售技巧所蒙蔽。认真阅读清楚全部条款，尽管是格式条款，不能修改，但了解清楚条款内容，综合考虑自身情况、销售内容及条款等诸多因素，慎重考虑再签订合同。

05

律师点评：

家政维修是常见的日常消费项目，因为涉及人工主观操作，所以不同于一般物品类消费的明码标价。但类似疏通下水道、家电维修、开锁这些生活服务，虽然有些内容很简单，但因为需求很急迫，往往更容易产生商家与消费者之间严重的信息不对称——收费不透明、服务不规范、标准不统一，由此导致随意加价、坐地起价。根据《消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

一般来说，两种情形下会出现消费者不能认同的高价维修：一种是维修工艺本身较为复杂、费用确实也比较高，但商家为了招揽业务，故意在平台上低价揽客，待维修时再收取高价维修费用；另一种是维修服务费本身不高，但商家故意夸大维修难度，从而收取高昂费用。前者可以通过现场沟通取得消费者的认可，化解纠纷矛盾；而后者则侵犯了消费者的知情权，甚至涉嫌欺诈。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

东莞市消费者委员会提醒：

建议消费者选择维修单位时，考虑选择品牌官方的售后服务，或者较大的专业服务平台。维修前，应当向客服人员了解具体的收费项目、服务标准及质保期限，核对上门服务人员身份信息；维修后，要当场索取单据或发票。对维修服务中途提出加价或增加维修项目的行为，注意收集照片、视频、聊天记录等证据，及时向品牌官网、平台进行反馈，同时应避免被上门维修人员引导绕开平台直接添加微信好友，通过微信转账等方式进行私下交易，出现售后问题却拒不处理。

06

律师点评：

根据《消费者权益保护法》第四十三条规定，消费者在租赁柜台、展销会购买商品或接受服务，合法权益受到损害的，可以向销售或提供服务的店家要求赔偿，若柜台租赁期满或展销会结束，也可以向柜台的出租者、展销会的举办者要求赔偿，柜台出租方或展销会举办方赔偿后，有权向销售者或提供服务者追偿。

本案中，商场超市旁的珠宝柜台的抽奖活动通过虚高标价扭曲商品的真实价格，利用消费者的知识盲区和贪小便宜心理，诱导消费者购买并无实际价值的商品，已经涉嫌侵犯了消费者知情权，让消费者无法判断价格是否真实合理。商场作为租赁柜台出租方未能加强自身的规范经营管理，让这些坑人的店家有生存土壤，应承担连带赔偿责任。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

东莞市消费者委员会提醒：

近年来，抽奖套路越来越多，消费者在选购玉石珠宝等贵重商品时，一定要对所看中的商品有基本的了解，或者可以通过咨询懂行的专业人士或者朋友进行了解再决定是否购买。以玉器为例，虽然商场的玉器往往都会提供鉴定证书，能够在专业网站上查看证书的真假，但有的鉴定证书内容比较简单，甚至千篇一律，只能判断真假，无法判断价值。所以对于不懂玉器的消费者，不要贪图价格便宜，最好到正规的专卖店或商场专柜购买。

07

律师点评：

名为免费领养，实则变相销售。很多宠物店和繁育人打着“免费领养宠物”的幌子，利用消费者的同情心和爱心进行牟利，签订《领养协议》，但协议条款主要都是必须在店内（或商城）消费宠物用品，并且宠物用品的价格虚高，前后计算下来，消费者的付出远高于宠物本身的市场价。根据《消费者权益保护法》第二十条关于经营者应当向消费者披露所售商品的真实情况，不得做出虚假或引人误解的宣传的规定。

本案中，消费者被经营者私自开通第三方平台分期贷款，且无法解除。所谓“领养”不但不免费，可能还会支付更多的费用，及面临更大的风险。根据我国《民法典》第六百一十五条规定，宠物店对于交付的宠物具有一定的瑕疵担保责任。如果宠物店明知宠物已患病却依旧交付，则属于违约行为，应当全额退款。如果领养人所购得的宠物用品品质恶劣，不适宜宠物使用，领养人可以诉请要求解除固定消费合同。《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”如《领养协议》中涉及强制消费的内容，违反了法律禁止性规定，不符合《民法典》关于附条件赠与合同的形式，应属无效。（广东凝铸律师事务所王莹律师点评）

东莞市消费者委员会提醒：

各位爱宠人士，一定要增强法律风险防范意识，选择正规的宠物购买途径，对部分经营者或个人所谓的“零元购”、“免费领养”等广告宣传提高警惕；留心察看宠物检疫证明，确保宠物的健康，根据《中华人民共和国动物防疫法》规定，经营者在出售动物前应当提供检疫证明，确保出售宠物的健康，否则消费者可拒绝收货；注意合同签订的风险，尽量选择具有相关资质的救助机构领养宠物，如需签订相关领养协议，应仔细辨别合同内容，明确双方权利和义务；注重证据固定和留存，提高依法维权的意识能力，及时向相关部门反馈。

08

律师点评：

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”商家不得因为赠品拒绝承担售后责任，因为商家对消费者发放赠品是建立在消费者进店消费的基础上，赠品的价值已经附着在购买的商品之上，消费者有权要求商家就赠品的质量瑕疵或缺陷承担售后责任。

本案同时也给商家敲响警钟，“免费”不等于“免责”，商家在做促销活动时，也要严把赠品质量关，切实保证消费安全。（广东凝铸律师事务所王莹律师点评）

东莞市消费者委员会提醒：

在生活中，经营者常常会在618、双11、双12等促销活动中用各种各样的促销方式吸引消费者，理性对待促销信息，注意查验商品质量，查看商品质量合格证、检验报告等，选择正规渠道和信誉良好的商家，注意商品质量和售后服务，避免购买到假冒伪劣商品。了解商家的退换货政策，尽量购买“七日无理由退换货”商品，避免发生无法退换货的情况。即便是促销赠送的赠品，同样应具备合法合格的品质，商家不得以赠送为由提供质量不合格或者假冒伪劣的商品，否则仍应依法承担相应的赔偿责任。此外，消费者要理性客观，不能被商家的赠品迷乱双眼，一旦发现赠品存在以次充好、以假充真或者是“三无”产品、质量不合格产品的情况，可向12345政务服务便民热线及东莞市消费者委员会投诉，以维护自身的合法权益。

09

律师点评：

随着电商经济的兴起、发展，快递已成为每个人生活不可或缺的一部分，每个快递就像一个盲盒，没打开之前根本不知道托运的物品是否完整无缺。商家和快递公司也经常因为货物破损谁来承担责任而相互推诿，很多时候消费者只能在他们的拉锯战中无可奈何，甚至因为金额较低自认倒霉自己买单。

《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”（广东凝铸律师事务所王莹律师点评）

东莞市消费者委员会提醒：

建议消费者在寄出快递前，仔细阅读快递企业的格式条款（纸质面单背面、手机APP或小程序界面的电子运单服务协议），知悉双方约定情况，了解自身权益，对于贵重物品，一定要进行保价，妥善保管交寄及付款凭证、保存好寄递物品的价值凭证。遇到问题时可先与快递企业进行沟通，若沟通无果，应及时向有关部门反映，通过合法途径维护自己的权利。快递企业要切实提升寄递服务质量，安全、准时送达托寄物品。发生快件延误、丢失、损毁等问题时，要及时妥善处理用户的诉求，充分保障消费者的合法权益。

10

律师点评：

随着社会的不断发展进步，作为父母，对孩子的教育重视程度越来越高，子女的教育投资成为消费者家庭重要开支。商家正是看准了“鸡娃”家长们过分焦虑心态带来的商机，开发出形形色色的产品获利。

本案中，商家为了推销课程，免费赠送学习机，并标高学习机的价格，目的在于吸引家长购买课程。在整个营销过程中，只强调课程的重要性，学习机的价值性，刻意忽视学习机本身的产品质量、售后等问题，商家的行为已经构成违法，侵犯了消费者的合法权益，《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”商家的做法明显有虚假宣传、引人误解的行为，依法应当承担退赔责任。同时，《消费者权益保护法》第四十三条还规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”展会方作为组织者，对入驻展会的商家应尽到适当的监督义务，确保商家合法合规经营，如展会方未尽到合理义务或者为了所谓利益刻意默许、忽视商家违规经营行为，给消费者造成损失的，同样要对消费者承担退赔责任。（广东凝铸律师事务所王莹律师点评）

东莞市消费者委员会提醒：

市面上电子教学产品种类繁多，质量参差不齐，商家的促销陷阱也不少。广大消费者，在选购学习机等电子教学产品时，尽量从资质齐全、信誉好的商场、超市、专卖店及学习用品店等有固定店面的商家处购买，不要选择临时展台、流动摊位这类购物风险大、保障小的非固定场所。购买前要了解所选产品的性能，根据孩子实际学习需求进行选购。选购时，注意查看产品标签标识是否注明厂名厂址、执行标准、使用方法和警示语等信息，不要购买“三无”产品。不要被打折促销、多功能和新产品等宣传噱头所诱惑，面对“零元购”、“免费送”、“免费抽奖”、“免费体验”等各类促销方式和语言套路应理性、审慎对待，切勿盲目跟风，应根据实际需要，理性购买。购买时尽可能转账给销售公司，避免转给个人用户，同时索要购物凭证并妥善保管。如果发生消费纠纷，与商家协商无果，消费者可以及时向消费者委员会或通过12345政务服务便民热线向行政部门反映，依法维护自身合法权益。

看完上面的十大案例

下次遇到类似消费纠纷

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大家学会了吗？

图文：东莞发布

编辑：香雅怡

编审：香雅怡

出品：桥头镇融媒体中心

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