泰安市新合作商业有限责任公司 坚持顾客至上，践行“三心”服务

董事长张忠先

“诚信经营不是一锤子买卖”“七天无理由退货不是一句口号，而是一份承诺”……在泰安市新合作商业有限责任公司董事长张忠先看来，零售企业要想发展得好，除了靠过硬的商品质量、坚持诚信经营的服务理念，服务质量也是一个重要的竞争优势。他一直要求员工将“诚信”作为做人和做事的标尺，将“服务质量”作为工作的出发点和落脚点。

近年来，肥城市大力推进放心消费创建活动，提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。随着市场竞争的加剧和消费者需求的提升，公司服务质量成为了一个重要的竞争优势。为进一步提高服务水平，让顾客无忧购物、放心消费，切身感受到家一般的温暖，作为肥城本土颇具影响力的零售企业品牌，泰安市新合作商业有限责任公司推出“三大放心承诺”：“7天不满意就退货”的服务承诺；“差价补偿”的满意承诺；“同城同价”的价格承诺。

服务是零售企业的立身之本，董事长张忠先创业至今，坚守服务客户的初心不动摇，数次开启“壮士断腕”般的决绝革新，使得新合作能够始终踏准时代的节奏，稳步前行。在肥城市委、市政府的领导和肥城市市场监督管理局的指导帮助下，以及在全市人民的关心和支持下，泰安市新合作商业有限责任公司经营规模不断扩大，现已发展直营店40家，经营范围涵盖超市、百货、酒店、家电、物流配送五大板块，拥有两家集购物、休闲、娱乐于一体的大型购物商场。2018年，购物中心被商务部授予“绿色商场”称号，2019年8月27日，生活广场也顺利通过商务部“绿色商场”评审，泰安市新合作商业有限责任公司也因此成为山东省唯一一家同时拥有两处国家级“绿色商场”的企业。

国学赋能文化，树立服务理念

泰安市新合作商业有限责任公司自2022年开始全员学习国学经典，旨在统一思想，提高全员整体文化素养。国学代表了中国浩瀚五千年文明积淀中的核心价值，代表了中国文化博大精深的精神成就。是中华民族文化的经典著作，集结了古人伟大的智慧和人类发展的规律。在国学中，“诚”是一种非常重要的品德和做人的准则：它不仅是个人修养的核心，也是企业提升服务的基石。“诚”是不能和顾客讲对错：在日常服务过程中，有时候顾客可能会对某个产品或服务产生疑虑或投诉，作为企业对待这种情况，应该以诚相待，不应该仅仅以自己的理解或立场去对待问题。

一面旗帜，一份荣耀

“诚”是要相信顾客：企业的服务离不开与顾客之间的信任关系，只有相信顾客才能够建立起良好的合作关系。诚信的经营是企业长久发展的根本保证，企业应该与顾客真实而坦诚地沟通，要遵循承诺，不做虚假宣传，保持诚信的态度。只有通过真诚的交流和坦诚的合作，才能赢得顾客的信任和忠诚度。“诚”是以发自内心的真诚，达到顾客满意：企业的服务离不开真诚的态度，真诚是沟通的基础。要以真诚的态度对待顾客，以真诚的态度解决顾客的问题。只有发自内心的真诚才能引起顾客的共鸣，使顾客感受到企业的诚意，从而达到顾客满意的目标，为企业的长期发展奠定良好的基础。

完善企业制度，巩固服务意识

泰安市新合作商业有限责任公司通过征求各部门各门店意见和建议后，重新修订各岗位《服务规范》，制定标准化的《常见服务项目处理流程》。公司对各个岗位员工进行了培训和提升，加强员工的专业知识和技能，提高员工的整体服务水平和服务态度。同时，通过具体措施，来强化服务落地：成立“客诉交流群”，通过客诉交流群快速响应顾客投诉，处理结果要公开透明；挖掘整理优秀服务案例，利用服务案例激励和提高全员服务意识。

泰安市新合作商业有限责任公司成立了服务提升工作小组，通过招募“服务体验官”、发放“顾客服务卡”等措施，确保顾客问题能在第一时间得到解决。今年以来，公司共处理各种类型的顾客投诉536件，成功处理率达100%。自2023年2月起，公司创新服务提升策略，在社会上广泛招募“服务体验官”，吸引了700多名热心市民报名。经过筛选，公司最终将60位新合作忠实顾客确定为体验官，他们来自社会各个岗位，可以从不同角度体验新合作的服务并给予公司反馈，帮助公司找到消费服务的痛点、难点问题。正是因为有了“服务体验官”的评估，公司员工更加注重服务质量，努力为客户提供更加优质的服务。

为保证各项服务承诺能切实执行，公司建立了投诉有奖制度，接受顾客监督，顾客因商品质量、服务质量问题投诉至客服中心或门店，经核实无误后，将获得100元奖励。此项奖励政策得到了广大顾客的一致好评。

打造放心环境，助推服务落地

“我的家人在新合作贵和园店购买的甘草杏包装出现了挤压变形的情况。商品不是在你们这家店买的，能在你们这里退货吗?”近日，在泰安市新合作商业有限责任公司石横店服务台，一位顾客向工作人员咨询退货问题。工作人员在了解了顾客的诉求后，解释说：“即使不是在我们这家店买的也没关系，我们公司今年推出不满意就退货的政策，我现在就能帮您办理退货手续。我们新合作都是一家人，只要是我们新合作的事情，我们都会像办自家事一样用心办理，不管顾客是要退货还是要换货，我们店都会帮顾客办理。”

泰安市新合作商业有限责任公司始终本着“以顾客满意为目的”的经营宗旨，在所有门店实行“异地退换货”。所谓“异地退换货”，指的是顾客在新合作任意一家门店购买商品后，可以在新合作旗下其他门店退货或更换其他商品。异地无理由退换货提升了消费者的消费体验，让消费者维权“少跑路”，减轻了消费者的维权负担，给消费者带来了更多方便。

为进一步强化售后服务，让顾客放心消费、购物无忧，泰安市新合作商业有限责任公司设立了专门的消费者维权服务站，为消费者提供信息咨询、消费纠纷处理等服务，并积极向顾客宣传关于消费维权的法律法规，认真听取顾客的意见和建议。

泰安市新合作商业有限责任公司作为肥城市的本土企业，始终扎根肥城，深耕零售主业，牢固树立服务至上的理念，高度重视售前、售中、售后服务，把“顾客的事”当成“自己的事”，逐渐成为广大顾客心中一张亮丽的名片。

追求卓越，服务无限