人保财险山西省分公司：以卓越服务守护人民高品质生活

2023年，人保财险山西省分公司深入贯彻落实中央金融工作会议对金融工作的各项部署，深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚持以人民为中心的价值取向，倾听客户心声，满足客户需求，履行社会责任，切实维护消费者合法权益，用真心真诚真情服务客户，让守护之旅更有效率、更有温度、更有担当。

精耕全时守护，织牢省心服务网

始终践行“人民保险，服务人民”的企业使命，夯实基础，开拓创新，推进客户服务全时守护，智能应用，让客户更加省心，让守护之旅更有品质。

热线服务不打烊。95518服务专线实现7＊24小时＊365天全天候无间断服务。2023年接听山西地区热线服务总量112万通次，电话接通率达99％。

大灾响应更及时。2023年，面对“杜苏芮”等台风、雨雪冰冻天气等自然灾害，及时启动预案，提醒提示风险预防措施，发布防灾减灾知识，告知报案理赔绿色通道和线上自助服务渠道，共计支付赔款9235万元。

做优线上流程，构建舒心服务圈

加快线上化建设，推动客户服务从单一柜面服务向“柜面＋线上”多渠道转型，实现服务“随时随地、触手可得”，让守护之旅更有效率。

建设“线上营业厅”。建设“线上营业厅”，实现线上快速出单、保单快捷变更，让“数据多跑路，客户少跑腿”。2023年全省单证电子化率98％。

推进全流程线上服务。实现销售、服务、理赔等核心交易流程线上化。客户线上化率95％，线上重点功能访问量421万人次，线上处理案件15万件，同比增长57％。

聚焦服务体验，打造安心服务站

推进服务生态多元化、特色化，围绕客户安全出行、休闲娱乐等服务需求，提供快速、及时、优质的服务保障，打造服务新品牌，提升客户参与感、幸福感，让守护之旅更有价值。

用“心服务”，创“新服务”。2023年，围绕节假日特别是春节期间客户出行多、交通流量大等特点，推出线上线下联动一体的“心服务 新服务”品牌活动，通过“温暖驿站”、货车“保通保畅”、多样化主题线上互动活动等服务项目，为客户提供快速、及时、优质的各类服务保障。活动线下累计设立78个“温暖驿站”，提供保险一站式理赔、车辆免费检查、免费提供泡面奶茶等便民用品、营业货车保通保畅等服务项目四项，服务线上线下客户5980余人次，用实际行动传递人保温度，切实保障客户节日用车安全。

创新搭建多元服务生态。围绕车生活、家生活、健康管理等多元化需求，丰富服务合作生态，拓展保险风险减量服务。优化服务资源管理机制，构建风险防控模型，升级智能化、线上化全流程运营平台，打造专业服务资源运营体系，为客户提供全方位、一站式、产品化的增值服务。

践行保险向善，构筑舒心服务带

始终关注社会的每一个群体，为“一老一小一新”等客群带来更多保障和安心，用心用情走近客户生活，让守护之旅更有温度。

新市民服务更暖心。在各机构营业网点设置“爱心驿站”服务专区，提供饮用水、充电器等物品，为快递人员、外卖小哥、网约车司机、环卫工人等群体提供冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚的“暖心家园”。

适老化服务更贴心。继续推进适老化服务项目升级。95518客户服务平台针对60岁以上的老年群体客户，减少语音导航交互，电话直接进入人工坐席进行受理，实现人工坐席直通服务，由资深坐席人员为遇到问题的老年客户提供专属服务。公众号渠道增加长辈模式，展现内容简洁、字体放大的适老化界面。

青少年呵护更用心。广泛开展“爱心送考＂的公益活动，在考点旁边搭建爱心休息棚，为考生、家长提供临时休息区和矿泉水等降暑用品，协同道路交通管理机构驻守考点，疏通考点周边交通，确保考生出行畅通。通过线下趣味讲座，推为青少年开展金融知识科普、心理健康指导以及安全防范教育等专题公益培训。每年向临汾市大宁县对口帮扶村提供助学支持。

坚持人民至上，细耕社会责任田

以初心鉴真心，始终把客户满意作为服务目标，把维护客户利益作为消费者权益保护工作的标尺，全力为人民美好生活保驾护航。

筑牢消费者权益保护防线。完善消费者权益保护工作长效机制，持续推进产品开发、信息披露、营销宣传、理赔服务、宣传教育、投诉治理、争议处理等方面全力维护消费者合法权益。2023年度处理客户投诉1．3万件，

扎实做好消保教育宣传。聚焦重点人群、金融常识、热点问题、金融新业态等要素，打造消费场景和业务实际相结合的金融知识普及模式，大力普及宣传惠及民生的良好做法和成效，充分展现金融消费者权益保护新担当新气象。“3·15宣传周”和“金融消费者权益保护教育宣传月”专题活动期间累计开展线上线下活动508次，活动触及消费者276万人次，获山西保险业“消保走基层”优秀服务机构称号。

有效保护客户信息与隐私安全。严格落实《个人信息保护法》，健全客户信息保护制度实施客户信息授权管理，确保个人信息在收集、存储、使用上合法、合规、安全，有效保护个人隐私和权益。

知责于心，担责于身，履责于行。保护每一位消费者的合法权益是金融机构义不容辞的责任。下一步，人保财险山西省分公司将持续完善消费者权益保护工作制度体系，加大个人信息安全保护力度，强化金融知识普及，追根溯源化解纠纷，不断增强金融服务的便捷性与满意度，以卓越服务回馈客户的支持与信任，守护人民高品质生活。