客服推诿不处理？“天猫国际”被指销售商品存质量问题却不予退换

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“天猫国际”称其销售商品存质量问题却不予退换，客服推诿不处理。

3月6日，湖南省黎女士向“电诉宝”投诉称自己在天猫国际自营全球超级店下单购买相机一台，因没有没内存卡签收，当天没有拆开，后3天内内存卡到货开始按照操作开机，发现屏幕没有任何反应。随即联系客服，客服帮自己反馈后，让自己录制开机视频。

图片来源：黎女士提供

黎女士录完上传以后，客服回应说视频不完整，但黎女士的视频是完整的。随后又说仓库又要拿去检测，黎女士不同意，他说升级专员帮黎女士处理，但是黎女士每次进线都是不同的客服，在线客服也只能帮其转接。黎女士表示，他拿去检测，如果是拿去维修呢，谁能保障自己的权益。

客服一直推脱，说会处理，让黎女士等待，黎女士等了2个工作日。当黎女士联系在线客服，他让黎女士退货后再退款，并且把地址给自己，然后黎女士把货品寄出。随后有小二联系我说仓库有拒收的风险。到现在就一直没有处理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。其自称是阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要是为国内消费者直供海外原装进口商品，自称是帮助海外品牌直接触达中国消费者、建立品牌认知和消费者洞察的首选平台。

据“网经社企业风险评级系统”显示，天猫国际隶属的浙江天猫网络有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

根据“电诉宝”2024年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫国际排名第5位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有：洋码头、中免日上、寺库、识季、全球速卖通、Shopee、Lazada、德国BA保镖商城。此前，也曾收到过敦煌网、别样、考拉海购、熊猫生活、冰冰购、剁手帮、海狐海淘、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“天猫国际”还涉嫌存在网络欺诈、商品质量、货不对板等问题。

【案例一】用户投诉“天猫国际”欺骗消费者 以赠品欺骗签收

1月31日，天津市崔女士向“电诉宝”投诉称自己于1月28日在淘宝天猫国际买了一个佳能镜头，今天快递到了，自己将快递取了回来，淘宝明确显示商品已签收，但是实际上发货的商品跟我买的东西对应不上，我实际签收的是一个清洁剂，并不是镜头，后续询问，卖家才说是分开发货的，但是我并没有收到那个快递，那个快递也并没有到。

崔女士表示，卖家也并没有告知是两个快递，它上传的单号也不是我买的镜头的单号，是清洁剂的，所以这个清洁剂已经代替镜头将订单提前签收了，即欺骗消费者，又还占用崔女士七天无理由退货的时间，现在东西在哪崔女士也不知道，崔女士要求赔偿违约金。

【案例二】拒绝退货退款？用户投诉“天猫国际”销售商品存瑕疵

1月20日，山东省王先生向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月15日在淘宝购买了天猫国际直营时尚范店铺的阿玛尼腰带。在1.17日收到的货，1.18日王先生发往第三方得物鉴定，得物给自己的鉴定结果为瑕疵，有划痕。

1.20号王先生申请退款退货，被商家拒绝说需要等货物从得物到王先生手上以后给他在拍照录视频。当时王先生已经把得物给自己的图片给了客服，并上传，被拒绝。王先生要求退款退货，直接从得物那边给商家寄回，这样省个快递费，平台却迟迟不给解决。

【案例三】用户投诉“天猫国际”销售商品非原装 商家敷衍处理

1月17日，福建省邱女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月4日21点36分在淘宝上的天猫国际全球探物购买了一瓶美国直邮Agatha Ruiz De La Prada女士香水EDT花香果香调80ml，出现收到的货物与商品宣传图内外包装不一致且内包装人为破坏，还有货品与内包装人为随意摆放的痕迹，香水已经使用过的问题，侵害了我作为消费者的合法权益，商家售后处理不积极核实问题，偷换概念混淆概念引导我接受其短信理由，未正视退货退款的核心问题，有不承认商品货不对板和虚假宣传的问题。我的诉求是退货退款、平台作出处罚。

【案例四】用户投诉“天猫国际”商品破损 商家不给退货

11月7日，浙江省徐先生向“电诉宝”投诉称自己收到第一时间快递后，告知商家外包装破损胶带有明显打开痕迹，着急上班说晚上回家检查一下，打开后狗粮破损明显刀口，要求商家退货，官方小二说等商家投诉快递结果，等了三天商家依旧踢皮球，说继续投诉（意思就是快递投诉成功才给退货退款）。

徐先生表示，小二也一直推着处理，这件事应该是快递和商家的事情，和自己这个消费者没有关系，徐先生收到就是破损的，商家目前也是一直拖着处理。自己11.5号反馈的，到11.7号还要等72小时说等快递赔付才给退，不然就不给处理。

【案例五】用户退货飞天茅台 “天猫国际”签收后拖延不退款

12月5日，程先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年11月21日在天猫国际购买2个订单共计3瓶飞天茅台海外版。到货后程先生申请退货退款，商家将本订单包含2瓶茅台退款关闭后，程先生与商家客服联系，可以与另一个订单1瓶茅台一并寄回，本订单退款线下赔付。

2023年11月26日，程先生通过顺丰将三瓶酒一起寄回，顺丰反馈卖家仓库于2023年11月28日签收。但天猫国际一直以未接收退货仓库核验等理由拒绝退款，导致程先生现在钱物两空。程先生多次与商家客服沟通但没有解决措施，程先生诉求是天猫国际立即退款。