《2023年Q4中国数字生活服务电商用户体验与投诉数据报告》发布

2023年第四季度，随着中秋与国庆双节的到来，沉寂已久的旅游消费热情被重新点燃。据统计，这两个节日的8天假期内，国内旅游出游人数高达8.26亿人次，同比增长71.3%，与2019年同期相比也增长了4.1%。然而，在这股旅游热潮背后，消费纠纷的数量也相应激增，其中包括霸王条款、退款难等常见的旅游问题，这些乱象再次显现，亟待关注和解决。

在此背景下，2月28日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2023年Q4受理的全国122家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q4中国数字生活服务电商用户体验与投诉数据报告》。

一、去哪儿、BOSS直聘、美团位列投诉榜前三名

根据“电诉宝”2023年Q4受理的中国数字生活领域用户有效投诉显示，投诉量TOP10依次为：去哪儿、BOSS直聘、美团、大麦网、飞猪、万师傅、智行、走着瞧旅行、鲁班到家、联联周边游；

排在第11-20名的是：携程、猫眼电影、饿了么、同程旅行、如程、百合网、58到家、黄河票务、航班管家、滴滴出行。

在2023年Q4全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；获“不建议下单”的有：联联周边游、飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。

二、退款问题 霸王条款等问题层出不穷

据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字生活服务电商投诉问题类型TOP10为：退款问题（35.19%）、霸王条款（29.96%）、订单问题（7.78%）、其他（5.56%）、售后服务（5.56%）、网络欺诈（5.56%）、恶意罚款（2.96%）、客服问题（2.59%）、高额退票费（2.22%）、发票问题（1.85%）。

2023年Q4“电诉宝”受理全国数字生活服务电商投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（19.26%）、浙江省（7.41%）、上海市（6.67%）、北京市（6.67%）、四川省（6.67%）、陕西省（4.82%）、江苏省（4.07%）、湖南省（3.70%）、重庆市（3.70%）、广西壮族自治区（3.33%）。

据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字生活服务电商男性用户投诉比例为47.04%，女性用户投诉比例为52.59%。

据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字生活服务电商投诉金额分布主要集中在100-500元（23.70%）、1000-5000元（21.85%）、500-1000元（15.93%）、0-100元（9.26%）、5000-10000元（5.18%）、10000元以上（3.33%）、未选择金额（20.74%）。

三、飞猪 百合网 美团等入选Q4全国数字生活十大典型投诉案例

在数字生活服务电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及去哪儿、飞猪、百合网、美团、大麦网、万师傅、智行、联联周边游、饿了么、BOSS直聘。