广东
近日，交通运输部公布修改后的《快递市场管理办法》（以下简称“办法”），自2024年3月1日起施行。办法规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。否则将被处以最高3万元的罚款。
《快递市场管理办法》为了加强快递市场监督管理，保障快递服务质量和安全，维护用户、快递从业人员和经营快递业务的企业的合法权益，促进快递业健康发展，根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规，制定的办法。办法包含总则、发展保障、绿色低碳发展、市场秩序、快递服务、安全发展、监督管理、法律责任、附则九个方面。
长期以来，快递未经用户同意投入快递柜、驿站等行为备受争议。办法第五章“快递服务”对经营快递业务的企业提出诸多要求。例如，要求经营快递业务的企业提供快递服务时，应保障用户的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易；保障快件安全，防止快件丢失、损毁、内件短少，不得抛扔、踩踏快件；除因不可抗力因素外，按照约定在承诺的时限内将快件投递到收件地址、收件人；向用户提供快件寄递跟踪查询服务，不得将快件进行不合理绕行，不得隐瞒、虚构寄递流程信息。
办法第二十八条规定，收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。
依照办法，经营快递业务的企业处理无着快件（无法投递又无法退回的快件），不得有下列行为：在保管期限内停止查询服务；保管期限未届满擅自处置；牟取不正当利益；非法扣留应当予以没收或者销毁的物品；法律、行政法规禁止的其他行为。
在法律责任方面，根据规定，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：（一）未经用户同意代为确认收到快件的；（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；（三）抛扔快件、踩踏快件的。
南都记者梳理注意到，随着消费者对快递服务要求不断提升，快递按名址投递、送货上门等要求多次被列入有关部门颁布的规定和办法中。2018年起施行的《快递暂行条例》就规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”也就是说，在配送范围内，消费者要求送货上门，快递员应当送货上门。
2022年，国家邮政局在征求《快递服务》国家标准（即快递新国标）意见时，强调了用户对于快递服务的选择权。将用户下单细分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式，两种方式均需向用户提供选择渠道，让用户可以选择差异化快递服务。在上门投递环节，对投递次数做明确要求，并提出对于上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递。
2023年6月出台的《广州市快递条例》同样要求：快递企业应当将快件及时投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。快递企业使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，应当事先征得收件人的同意，并告知快件投放的地址、免费保管期限以及超时保管收费标准等信息。快递企业不得向收件人收取合同约定以外的投递费用，快递企业与收件人或者寄件人重新约定的情形除外。
有分析认为，《快递市场管理办法》将未经用户同意代为确认收到快件的，以及未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，都定性为违规行为，并予以明确罚款，有助于规范现行的未能按名址投递快件行为。但与此同时，日益攀升的快递派件量和不断被压缩的快递员派件收入之间长期存在矛盾，这一矛盾若无法得到缓解，加上数量庞大的加盟制快递企业网点难以管理等问题，快递末端服务体验改善仍然任重而道远。
采写：南都记者 傅晓羚
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