广东
2月23日，深圳链家举办一年一度的“2·23客户日”活动。本次活动邀请了六位客户代表参加，与深圳链家城市总经理胡志丹、客户服务部负责人陈瑜及商圈、经纪人代表等进行面对面沟通，探讨链家在服务中存在的问题及改进方向。
在活动中，六位业主提出了交易过程中遇到的各类问题，包括链家整体服务水平、经纪人带看质量、房源维护标准等，链家相关负责人则对业主提出的问题一一解答。
据悉，2月23日是链家的一个特殊的重要日期。2016年的这天，曾发生一起与链家有关的客诉事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件不断升级，最终成为链家的一次品牌危机。不过在妥善解决消费者问题之后，链家将这桩危机事件发生的日期2月23日定为“客户日”。自2016年以来，每年这一天，链家全国城市总经理们都会停下其他的工作安排，举办客户见面会。
而实际上，在维护客户权益方面，自2013年起链家便已率先推出四大安心服务承诺，至今已有十年。目前，安心服务承诺全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，服务承诺条款总计超过40余项。
最新数据显示，截至2023年年底，安心服务承诺已为消费者兜底房产交易303250笔，累计支付安心保障金44.14亿元。
而深圳链家长期严格履行承诺。今年1月，所购买房屋被发现漏水的深圳市民关女士就因原业主拒绝维修赔偿，而在链家的帮助下收到安心服务承诺的10000元赔付款。自2018年8月至2024年1月，深圳链家共发生案例3895例，累计支付安心保障金超过4552.77万元。
据悉，除了注重保障交易安全，链家还不断推进效率提升，自2018年开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时内给予解决方案，并在24小时内处理完毕。深圳链家的客诉服务体系也因此得到优化完善。
采写：南都·湾财社记者 陈镜安
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