惠州通报2023年旅游投诉情况，近九成投诉与酒店有关

日前，惠州市文化广电旅游体育局网站通报2023年旅游投诉情况。2023年惠州全市共受理旅游投诉案件768宗，已办结768宗，结案率为100%，与2022年同期相比增加71宗，同比上升10.2%，没有发生重大旅游投诉案件。在逐步骤增的高客流量带动下，惠州的旅游消费投诉略有上升。

超过半数的投诉案件涉及龙门

从旅游三大市场情况来看，全年国内旅游投诉767宗，占受理投诉总数的99.8%；入境游投诉1宗，占受理投诉总数的0.02%；无出境游投诉案件。

从受理投诉的县区分布来看，龙门全年受理投诉526宗，占受理投诉总数的68.5%，是全市受理旅游投诉最多的县区。此外，大亚湾受理投诉143宗，占受理投诉总数的18.6%；惠东受理投诉43宗，占受理投诉总数的5.6%；惠城受理投诉41宗，占受理投诉总数的5.4%；博罗受理投诉14宗，占受理投诉总数的1.8%；惠阳受理投诉1宗，占受理投诉总数的0.1%；仲恺受理投诉0宗。

经全市旅游投诉受理机构调解，全年理赔总额为10多万元。没有出现使用旅游服务质量保证金理赔案件。

酒店类投诉是旅游投诉重灾区

从被投诉对象来分析，对酒店的投诉是重点。投诉酒店690宗，占投诉总数89.8%；投诉旅行社42宗，占投诉总数的5.5%；投诉景区（点）36宗，占投诉总数的4.7%。

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在五方面：因商家格式条款、线上平台预定、毁约涨价等造成的退订、退款投诉占投诉总量的41%；因酒店服务质量和游客自身原因造成的退订退费投诉占投诉总量的20%；因酒店公共设施、设备陈旧、卫生差、管理差等投诉占投诉总量的13.8%；因虚假宣传、货不对板、商家存在误导和欺诈、强制消费等造成的投诉占投诉总量的13%；因其他原因造成的投诉占投诉总量的12.2%。

涉及退订退费纠纷的投诉比例高

据分析，惠州受理的旅游投诉有被投诉对象集中、退订退费纠纷造成投诉比例高、在线旅游经营服务投诉占比高的特点。

统计数据显示，被投诉对象主要集中在旅游住宿方面。投诉酒店690宗，占投诉总数89.8%。造成惠州酒店投诉较多的主要原因有三点：第一是在线旅游平台对酒店经营者的经营资质未严格把关以及对经营场所实际情况与图文宣传没有核实导致发生虚假宣传、货不对板纠纷；第二是第三方托管公司、业主等经营酒店主体存在不规范经营和管理混乱等情况，导致出现服务质量差、强制消费、设备陈旧、卫生差、管理差等纠纷；第三是网上预订的格式条款基本上未注明对各种不同情况退订该如何扣费，导致如何赔付、损失到底该怎样分担的纠纷增多。

2023年因退订退费纠纷造成投诉占投诉总数六成左右。此类旅游投诉案件焦点多为在线旅游平台虚假宣传、货不对板、因酒店服务质量差、酒店毁约涨价以及游客临时取消出行或改变行程等原因导致退订退费的问题，部分游客因不可抗力或自身原因取消行程，但游客与商家在解除旅游合同或约定产生的费用承担无法达成一致。对旅游服务合同如何处理，消费者和商家有不同认识，从而对所退金额、双方的责任承担等就有不同的主张，导致旅游投诉无法有效调节。

通报称，在线旅游订单退改纠纷一直是消费者投诉的热点，根据旅游投诉处理反映情况来看，惠州90%的酒店投诉案件是通过在线旅游平台预订和购买，部分在线旅游平台往往存在夸大宣传、虚假宣传和误导消费者等情况，当游客到达现场发现货不对板申请退房退费时，线上平台与线下商家纠缠不清、权责不明、互相推诿，进而产生旅游投诉，由于在线旅游平台经营场所大多数在外省市，惠州各属地文化广电旅游体育主管部门处理此类投诉难度非常大，处理结果难以让游客满意，游客往往将矛头指向文化广电旅游体育主管部门。

采写：南都记者 李晓慧