要说“宠客”，他们算是“宠”到了极致……

办法总比困难多、流程可以再完善、服务可以再提升……

春节以来，随着园区节日活动的增多和除夕10次连登央视的热度再飚升，第25届哈尔滨冰雪大世界迎来开园以来最受关注的“节庆季”。尽管已经到了开园40多天高度紧张、昼夜服务带来的疲惫期，但冰雪大世界园区内全体服务人员充分及时调整、更新、完善相关工作流程和管理办法，进一步提升了“节庆季”冰雪大世界的管理服务水平。

不惜智慧和汗水，冰雪大世界服务团队把温暖积极传递给每位游客，一个个优秀的团队和个人，不断提升着园区管理服务品质， 他们用实际行动诠释着冰雪大世界人、哈尔滨人“宠客”的奉献与担当。

105：8500

冰雪秀场服务团队细心钻研待客之道

游客进园后必一路狂奔抢着去排队、日均接待游客量近8500人的冰雪大世界网红top1，就是冰雪秀场。

秀场有一支105人的庞大管理服务团队，他们由冰雪大世界员工、马迭尔文旅集团支援人员、哈尔滨各届志愿者、公安、安保人员、医护人员、保洁人员等组成，负责每天5场演出的游客入场和退场的秩序维护、卫生清洁、失物招领保管等。 105：8500，105人要“招驾”住这8500人“泼天的人流”，没有点方法也是不行的。

为了确保每一场演出游客都能高兴而来，满意而归，105人团队从送游客温暖开始，不断改进工作方法和服务措施， 从秀场的清洁工作到观众的秩序维护，从游客引导到寻人寻物，每一个环节都细心研究如何给游客体贴周到温暖的服务。

“我们不断改进工作管理流程和方法。现在游客入场的秩序管理、游客退场的现场清理、帮助游客找到走失走散的亲人、归还游客的丢失物品等工作都比较规范”，冰雪秀场点位负责人马国臣表示，“为了服务好游客，我们在场内提供免费热水、加强安保并强化了服务人员的培训。”

针对游客物品遗失问题，冰雪秀场近日特别设置了遗失物品储存箱，每天由专人负责看管，当天下班后会统一送往游客服务中心等待游客取回。自开园以来，冰雪秀场团队帮助游客找寻走散亲属60多次；捡到手机、钱包、帽子手套等超过百次，将物品“完璧归赵”；当遇到一些女性游客出现身体不适的情况，冰雪秀场工作人员会及时为其准备热贴、热水等，提供温暖服务。

冰雪秀场服务团队负责人介绍，前几天工号为100号的安保队长捡到游客贵重物品及时送还给了游客，游客特意去客服中心表示了感谢。“游客太客气了，把东西送还给失主这很正常，我们工作中每天都能捡到游客遗失的手机啊、背包啥的，游客丢了东西肯定着急，我们发现会尽力帮着将物归原主，看到游客开心就好。”工号100号的安保队长说。 截止到目前，冰雪秀场管理服务团队收到游客感谢信和官方平台好评上百条。

这些宝贵的反馈不仅是对冰雪秀场工作人员的肯定，也是对哈尔滨冰雪大世界的肯定。

超级冰滑梯三次调整排队形式

服务人员化身“幼儿园老师”

在冰雪大世界另一个网红打卡处——超级冰滑梯区域，这里的服务团队人数更多，有210多人。

这210人负责维护冰滑梯的日常运营及安全秩序。据冰滑梯现场负责人介绍，他们每天接待游客6000余人。超级冰滑梯排队区在如何排队上进行了3次调整，最终调整到目前的多通道排队并伴有应急通道的形式，提升了游客的游玩速度和安全保障。

同时，他们在游客排队区最高位置增设室内排队大厅，让游客能够在室内充分取暖调整后，再去玩冰滑梯，提升了游客的游玩体验。

由于超级冰滑梯的特殊性，很多小朋友无法同家长一起体验，这时服务人员就化身为“幼儿园老师”，帮游客看管小朋友。 据统计， 超级冰滑梯服务团队每天看管的孩子数量超过30人。

随着天气温度的变化，服务团队每晚都会为排队游客送姜茶，暖身又暖心。

雪花摩天轮服务团队

为50多个孩子找到家长

由于平均每半小时就运营一圈， 雪花摩天轮管理服务团队每天接待的游客量更多，达13000人左右。

这个区域的服务团队由30人组成，他们从细微处入手，不断改进服务管理方式方法。每天，根据天气及游客排队情况，在12点、16点、18点、20点四个时段，派送姜茶，为游客提供暖心服务；每天早上进行排队区隐患排查工作，并进行及时清理和处理，为游客提供细心服务；在排队区内，当遇到小孩身体不适等情况，工作人员会帮助引导孩子进入大厅取暖，为游客提供周到服务；先后帮助50多个孩子找到家长，为游客找回丢失物上百次，为游客提供贴心服务。

据服务人员介绍，由于摩天轮属于特种设备，其维护和保养工作非常重要。为了确保游客的安全和设备的正常运行，必须定期进行全面的维护和保养。按照工作流程，检修维护人员会依据检修计划对摩天轮进行日、周、月检，即每天早上对常见故障进行梳理，按照既定的早检表逐项检查，同时进行隐患排查，保证设备运行安全。周检是对设备进行更全面的检查，月检则是对设备进行深入的检查和维护。

此外，摩天轮管理服务团队还会定期对操作人员、维保人员进行应急培训及实操演练，不断提高团队的服务能力与专业水平。有时对摩天轮亮化工程的维修，需要维保人员在零点以后进行。他们需要背着3、4斤的装备，爬到主轴60米以上的高空作业3、4个小时，以确保设备始终处于良好的工作状态，为游客提供安全、可靠的游乐体验。

借棉袄、捡背包

娱雪乐园让游客感受到家的温暖

娱雪乐园有一支由59位工作人员组成的管理服务团队， 他们为游客提供安全、愉快的游玩环境，以高效的工作和热情的服务让游客们感受到家的温暖。

近日，游客邓女士来到娱雪乐园，由于当晚忽遇降温、邓女士自己身上衣物单薄，冷的掉下眼泪，临时工作人员小刘发现后立即进行询问、安慰，并把自己的棉袄借给邓女士，让其顺利进行游玩。3天后邓女士将衣服送了回来，还给小刘带了橙子表示感谢。

近日，服务人员捡到游客朱先生的背包。按照工作流程，工作人员详细记录了包内物品，以便核对和确认失主的身份，同时通过广播系统发布失物招领信息，最终仔细核对失主的身份后，将背包归还给了朱先生。

据统计，娱雪乐园从1月20日开始运营到现在，工作服务人员捡到游客手机上百部、各种背包数十个……都及时进行了归还。 此外，有游客为表示感谢，给工作人员发来红包等，均被工作人员婉拒。

有两位南方游客到娱雪乐园体验滑雪，由于从未体验过，有很多担心和不懂之处，在工作人员鼓励帮助下勇敢地进行了体验。这两位南方游客对工作人员的高效服务、周到服务特别满意，近日在回程的路上送来了锦旗。

龙年已至，春天的脚步近了。充满欢乐的冰雪大世界，给中外游客带来的不仅是梦幻般的冰雪旅游体验，还有温馨与感动。 以冰雪为媒，哈尔滨把大爱播洒在城市的每个角落。

来吧！“尔滨”的四季都欢迎你！

哈尔滨日报记者 张鸣霄 李木双 文/摄

部分图片来源于冰雪大世界

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责任编辑：翟晓晨

审核：张雷

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