2023年成都12345热线满意率达92%以上，未来计划走到市民中间“面对面”交流

在成都这座人口超过2100万的超大城市，12345热线已成为广大市民解决问题、为城市发展建言献策的“第一选择”。不过，依然有一部分市民并未拨打过成都12345热线。

为什么？

在市民代表看来，或许是这些市民在生活中很少遇到烦恼，这是成都幸福生活的一个切面。而另一个切面，或许是还需要让更多人知道12345、了解12345、使用12345——因为，这是一座为民解忧的“连心桥”、优化营商环境的重要载体和推进智慧蓉城建设的重要抓手。据悉，在过去的2023年，共有41批次、1100余名市民代表走进12345热线沉浸体验。而成都12345热线也计划走出去，去到广大市民中间面对面交流，实现12345热线与市民的“双向奔赴”。

2月2日，13位市民代表走进成都12345接听中心，实地体验成都12345热线的运行模式，感知这个“城市总客服”的作用和意义，也为成都12345热线的发展建言献策。

▲体验活动现场

2023年

成都12345热线满意率达92%以上

2月2日下午两点，市民代表走进12345热线体验活动正式开始，热线工作人员向13位市民代表介绍了成都12345热线的基本功能和过去一年的工作情况。

据介绍，成都12345热线经过30多年的发展，历经多次改造升级，一年365天、24小时不间断为市民提供服务，从最初“打得通、办得成、服好务”的公开电话，到如今成为“人民群众离不开、党委政府离不开、城市治理离不开”的人民热线。

为了最大限度方便市民群众实现“一条热线听诉求”，成都12345热线整合了122条政务服务热线，集成全市2300余个网络信箱，纳入国家和省市20余个政企互动渠道，统一督促办理。形成了“电话一个号、写信一张网、办理一平台、数据一个库”的12345一键回应平台。很多市民对成都12345热线的态度也从不了解、不爱打，转变为咨询问题、反映诉求、寻求帮助的首选。

2023年，通过上述渠道，成都12345热线一共受理了720.33万件来电来信，解决率、满意率均达到92%以上。其中，企业诉求11.04万件，解决率、满意率均达到97%以上；处置了涉及城市公共安全隐患的紧急诉求5.7万余件；各级各部门领导共协调办理16761件。

市民代表们在成都12345热线数据分析平台，可以直观地看到整个成都12345热线受理、办理、统一分析、数据应用等环节流程。例如2月2日当天，成都12345受理来件主要集中在四川天府新区、成都高新区、武侯区等经济较为活跃的区域。而这些来件除了各式各样诉求、求助、咨询以外，还有部分是表扬。

建议

走到市民中间扩大影响力

成都市城市运行和政务服务管理办公室相关工作人员介绍，在成都市还有一部分市民未打过成都12345热线。如何让更多人知道12345、了解12345、使用12345，这是一个问题。对此，市民代表们各抒己见。

成都七中初中附属小学曾一喃同学建议道：“成都12345热线可以走进社区、走进学校进行宣传，例如设立‘12345宣传角’，让大家知道‘12345’是干什么的。”成都七中何仲霖同学建议道：“成都12345热线可以在抖音等社交、短视频平台设立官方账号，来提升知名度。”

▲市民代表

成都大学法学院教授张蕾表示，在大学生群体中，可以在新生礼包内宣传成都12345热线。成都12345热线还可以在“新成都人”中扩大影响，例如为留在成都工作的大学应届毕业生、新定居成都的市民发放礼包，在礼包中宣传成都12345热线，以及宣传成都的城市服务、治理理念，让“新成都人”更早、更好地了解成都，与城市产生更紧密的归属。

对此，相关工作人员介绍，成都12345热线确有计划将“接线员前移”，走到市民中间，走进交通场站、商业街区、社区、学校、企业，与市民面对面互动。还会通过案例介绍以及市民喜闻乐见的方式，多维度、多角度进行宣传。同时，积极发动广大市民为城市的发展和成都12345热线的工作建言献策，为建设美好家园凝心聚力。

此外，成都12345热线还与市民代表们就社会治理、企业服务、协调办理诉求等方面的问题进行了交流。许多市民代表们还走到接线员身边，旁听接线员与来电市民的对话。

2024年

成都12345热线将扩大体验群体和参与规模

据悉，在过去的2023年，共有41批次、1100余名市民代表走进成都12345热线沉浸体验。对于市民代表们提出的建议，成都12345热线进行了充分的研究和优化；对于市民代表提出的问题，成都12345热线也进行了解答。

一位市民代表参加了体验活动后说道：“我聆听了一位情绪激动市民的来电，接线员一直在耐心安抚对方情绪。从这个案例，我看到成都12345热线就是城市与人之间感受、情感的重要链接。”还有市民代表说：“专业和耐心的声音能给人一种宽慰，让对方可以感受到有人在认真记录你的诉求，这座城市愿意帮助你，这是成都12345热线给予这座城市市民向上向善的力量。”

张蕾教授也谈了自己体验后的感受：“成都12345热线在这座城市中是‘总客服’的角色，我非常深刻感受到它在城市治理框架中的作用，同时感受到它带给城市的温暖。”

据悉，在2024年，成都12345热线将扩大体验群体和参与规模，通过多样、丰富的体验活动，让更多的市民知晓、理解和支持 12345热线，让12345热线进一步发挥党和人民连心桥的作用，让“人民热线为人民”成为建设人民城市的显著标识和生动名片，为建设更美好成都、创造更幸福生活做出应有的贡献。

红星新闻记者 王拓

编辑 成序