总服务量同比增长15.8%，广东12355热线守护青少年

南都讯 记者叶孜文 通讯员岳青 “姐姐，我准备去找工作了。”2023年5月，小伟（化名）熟练地拨通了广东12355热线电话，高兴地跟心理咨询师何老师分享着自己接下来的计划。像小伟这样，在12355平台咨询师的陪伴下走出阴霾的孩子还有很多，南都记者从团省委了解到，广东12355青少年服务热线被纳入2023年广东省十大民生实事以来，不断加大平台建设力度，现已超额完成任务。

2023年，12355平台累计接听青少年来电50.8万通，处置涉轻生、校园欺凌、性侵、诈骗等重点和高危问题个案2659个，总服务量同比增长15.8%，更便捷、可靠、青少年信赖的专业服务平台持续为青少年提供温暖。

志愿者们24小时在线服务。 通讯员供图

全省统一接听 24小时全天候服务

“自从患病后，打了无数个心理咨询电话，只有12355最有用，接通得最快，也最为耐心。”曾经接受12355热线帮助的青少年tiantian（网名）在网上留言。

咨询电话快速接通的背后，是一套线上线下闭环办理的服务模式：统一受理、分类处置、分级跟办、闭环办理。

团省委有关负责人介绍：“12355平台作为服务全省青少年的总客服，根据青少年的来电需求进行分类办理，无法线上解决的求助将形成工单派发至求助者所在地团组织进行办理。各市县团组织在跟办个案时，会联动相关职能部门或者委托社会服务机构跟进办理。办理结束后，由市级向省级申请办结工单，省12355平台根据用户回访情况决定是否办结，并对服务打分，形成服务闭环，从而保证每个工单切实服务到求助者，做到‘服务怎么样，青年说了算’。”截至目前，热线接听率保持100%，满意率达99.5%。

全省统一接听的模式，也解决了粤东西北地区心理健康服务专业力量相对薄弱、服务质量相对较低等问题，让粤东西北地区青少年可享受与珠三角地区青少年无差别、同标准、同品质的心理咨询热线服务。2023年，累计为62937名粤东西北地区青少年提供心理健康服务，占比22.53%。

大到覆盖全省，小到一天中的每时每刻，12355平台尽全力不落下一个来电。据数据统计和调研分析，夜间8点至11点是青少年心理健康服务需求的高峰期。为满足青少年夜间心理咨询需求，团省委将12355平台的心理咨询服务时间延长至24小时，每晚安排专业心理咨询师通过电话热线和网络小程序进行值守，让全省青少年可随时随地获得服务。截至目前，已累计为12.05万人次青少年提供夜间咨询服务。

专业服务团队 “跨界”协同办理

为挽救高危个案中的青少年生命提供坚实保障，12355平台构建了“跨界”协同办理体系，打通12355热线与110报警服务热线的技术联接，在紧急情况下可一键转接并迅速出警处置。

为了保证“最后一次机会”的成功，广东12355平台上，1526名心理咨询师、319名执业律师、490名青少年事务社工、741名大学生志愿者构成专业服务团队，同时邀请北京大学第六医院、中山大学附属第三医院、南方医科大学南方医院等机构专家教授加入组成专家顾问团，构筑起全年无休、全天24小时的心理咨询、法律援助、困难救助屏障。

“我们联合省司法厅12348法律援助热线、省妇联12388妇女维权热线、省总工会12351职工服务热线、省检察院12309检察热线等平台，建立起个案互联转介机制，有效整合各领域涉青少年个案的办理资源，进一步强化全社会服务青少年心理健康的合力。”团省委有关负责人表示。

2023年，12355平台累计接听青少年来电50.8万通，处置涉轻生、校园欺凌、性侵、诈骗等重点和高危问题个案2659个。平台运营六年多以来，两度被团中央评为“全国12355区域中心”，被民政部确定为“全国未成年人保护专线示范点”，被全国妇联评为“全国维护妇女儿童权益先进集体”。

拓展服务渠道 让更多青少年看得见

为让12355平台走进更多青少年的眼中，走到青少年身边。团省委不断拓展12355平台服务渠道，争取让更多有需要的青少年看得见、用得上。

建设青年直达的网上平台。为满足青少年习惯线上交流的实际需求，团省委推动12355平台入驻省政府为全省群众打造的移动政务服务平台“粤省事”，开通青少年心理咨询功能版块，至今累计在线解答咨询43.45万个。联合腾讯开发广东12355青少年心理服务小程序，让青少年更加便捷获取线上咨询、站点查询、服务预约等公益服务。

志愿者与青少年视频连线。 通讯员供图

布设青年身边的线下阵地。依托青年之家、青年家园、青少年宫等团属阵地，以有场地、有牌子、有设备、有队伍、有运营的“五有”标准，高标准建设20家市级12355青少年服务中心，推动建设超100家县级12355青少年服务中心，完善青少年心理健康服务链条，努力实现青少年高危个案就近高效处置。

开展青年所需的关爱活动。在“被动接听服务”的基础上开展“主动上门服务”，常态化实施青少年心理健康帮扶计划，每年结合心理健康月、中高考、开学季、节假日等节点，组织心理咨询师进乡村、进学校、进社区，开展青春自护教育、中高考减压、开学第一课等活动超2.4万场次，线上线下覆盖青少年逾938万人次。

“接下来，团省委将坚持主动担当、积极作为、探路先行，不断深化‘五个一’工作（即一县一阵地、一县一队伍、一套综合服务系统、一套科普教材、一校一社工），加快实现每天答复2000通问询、每年办理2000个工单的‘双千’目标。”团省委有关负责人表示。