东航的“天价”退票费

最近一位上海爷叔买了东方航空上海浦东飞往澳大利亚悉尼的机票，付完款后核对信息时发现买错了日期，立即操作进行了退票，但没想到含税价6338元的基础经济舱，只退回了269元，手续费扣掉了5340.

爷叔马上打了东航95530客服电话，客服表示，若机票上显示“不可退票”，那只能这样办理。

有记者以消费者身份打东航客服电话，一名客服人员表示客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。

最终，东航方面与消费者达成初步协商方案，爷叔自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

事情经过便是如此，但我很想“心平气和”的讨论一下这个话题。

我们都知道，“高价退票费”绝不单单是东航一家，以往我身边的朋友因退票费太高而不满，说我们航空公司这就是“霸王条款”云云，我也会苦口婆心的做一番解释：

你买票时说好了要去，结果又不去，航空公司的位置也给你留好了，剩下的时间也不好往外卖了，原本想买这个航班的人也去买别家公司了，确确实实会给航空公司造成一定的损失，收你退票费也不是不合理。

有人说，那也不能收那么高啊！你们稍微意思一下也不是不理解，但动不动这退票费都快赶上机票贵了，凭什么。

我说，你买票时的票价跟退票费成反比，机票折扣越大，退票费越高，因为你买的越便宜，航司为你保留这个座位而承担的“可能退票”的风险就越大，而且，在你购买机票时，你能看到自己买的不同舱位的不同退改签规则，如此算来，也不是不能理解？

而且，如果不建立这样的退票机制，可以随心所欲的全额退票，就很容易被一些售票代理钻空子，低买高卖赚差价，损害的是航司和旅客双方的利益。

假如所有机票都按全价销售不打折了，可能退改签办理起来会更加简单方便，但对旅客来说显然更不划算。

我经常会跟行业外的朋友就这个问题讨论的不欢而散——这很正常，毕竟我们都更愿意站在自己的立场来看待每一个问题。

但我觉得值得思考的有两点，一是在类似的问题中双方有没有站在一个契约精神的立场上？就是当旅客购票的时候，航空公司有没有明确告知：退票会被收取多少退票费。

就比如这次的浦东飞悉尼，东航app上明确写着：

如上图，在基础经济舱那一栏里确实写着“航前不可退”，点开那个价格条件，也可以看到：

几个鲜红的“不可退票”。

当你点击“订购”后，选择乘机人，准备下一步时，也一定要在这里打钩，否则不能进行下一步：

这里同样包含了“价格条件”以及其他旅客购票所必须清楚的内容。

但是呢，这又产生了第二个问题。旅客购买机票时，所需要勾选确认的“阅读并同意”（点开之后的一大堆条款），旅客会认真阅读吗，如果不会，那其存在的真正价值什么。

换句话说，这个“契约”从购票行为开始到支付成功，旅客一方到底明确了没有？

如果这个“同意”只是为了提前给航空公司规避风险，那其存在价值我认为距离一家企业基本的价值观“Don't be evil”还有一段路要走。

就比如这次的上海爷叔。他从购票到退票只是过了几分钟，如果说这几分钟时间就耽误了这个座位的二次售卖，哪怕有“契约”在先，我也觉得这有一定的不合理性。

对于列位读者来说，不论是乘坐飞机还是购买机票，都算是相当的轻车熟路，但在那些我们并不熟悉的消费场景里，我们同样会因为各种不小心而陷入各种“陷阱”——就比如App Store里某些软件免费使用一周，然后自动按周付费，你当时急用一下忘记取消订阅，下次再想起这个app时已经被扣费了，我最高记录有个app，下载之后用了一下不好用就再也没动，每周扣费58，扣了12周我才发现。

但就算踩了那么多坑之后，我在面对那个“阅读并同意”时，还是没有耐心没有精力去一条一条看，还是会直接点“确认并同意”，但这种契约的达成，难道不是“绑架式”的吗。

那些小互联网公司自然不能与航空公司相提并论，但我始终觉得航空公司，格局应该更大一点，应该更加主动、更加贴心的为旅客明确所谓的“契约”。

不单单指东航这一件事，包括整个民航体系在内的很多问题，我们都不应该故步自封，可以多向世界看看，取长补短，同时扪心自问，那些传统观念和运营模式是否还适应当今市场发展的需要，如何改，怎么改？不能总等一个个事件导致一个个的舆论发酵，才想着整改，不能总是等着舆情压力来了，才临时调整规则特事特办，如此下去，何时才能成为一家“伟大”的公司呢？

去年11月，国航发布“国内客票购票后2小时免费、优惠退票机制细则”，我相信其他航司也会陆续跟进，使我们中国民航的服务朝着更人性化、更标准化的方向迈进。

一定会的。

注：几年前似乎写过类似话题，但那时只抓着“契约精神”四个字不放，现在想法发生了一些改变，并不明确这种改变对还是不对，所以请合理讨论，不要骂人。