地电离石：加强客户服务中心建设 全面提升供电服务水平

黄河新闻网吕梁讯为进一步优化供电营商环境，全面提升供电服务水平，全力满足客户用电需求，地电离石分公司升级改造客服中心工作环境，加强完善客服工作制度，严肃执行客服考核管理办法，多措并举提升公司“96598”客服热线服务水平，提高客服人员话务应急能力，为满足客户日益增长的多样化用电需求打好坚实基础。

新建“硬件”设施 优化服务环境

“您所在的区域属于计划检修停电，停电范围是吴城街上、水井沟村等地，预计在下午三点之前恢复送电，给您带来的不便，请您谅解。”一靠近客户服务中心门口，耳边就传来客服坐席值班人员温柔细腻的答语，倘若步入其中，便会看到坐席值班人员端坐于电脑前，耐心地回答客户各类用电需求，记录咨询投诉并派发工单。

新建客服中心位于公司生产调度楼二层。因原办公场所较小，办公电脑年久卡顿，显示屏效果退化，恐难以承接未来离石区日益增长的用电服务需求，公司领导未雨绸缪、提前规划，升级改造客服中心工作环境。

新场所在坐席值班人员对面配置了一面满墙大小的LED显示屏，实时投送客服中心系统，为客服中心“96598”供电服务热线工作提供更加直观准确的技术支持；新增休息室为实行三班倒的坐席值班人员提供一个在没有电话呼入时可以休憩的温馨场所，既保证她们的休息时间，又提高话务应急质量，也确保为全区46万城乡居民24小时提供优质电力服务。

提升“软件”水平 强化服务意识

为全面提升供电服务水平，更好地服务客户、解决客户用电需求，地电离石分公司“软硬皆施”，在投入新办公场所、升级办公设备的同时，及时修订完善客服各项规章制度，严格执行客服考核管理办法，强化坐席值班人员服务意识，有效提升群众办事体验感和满意度。

出台《客户投诉举报管理办法》，投诉举报考核管理工作遵循“原因不清楚不放过、责任人未受到教育处理不放过、未采取整改措施不放过”的原则，严格按照受理、处理、答复、回访“四步走”流程执行，并形成闭环管理；制定完善《96598业务管理规定》，将业务划分为业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议等类别，详细制定各类别“96598”电话受理的工作流程。规范工作用语，在加强知识库应用的同时，对每天接收的所有话务类别进行总结、详细分析，针对各类问题整理出规范答复，确保做到服务用语规范、标准。

客户服务中心还通过对坐席值班人员进行话术学习、考核评比、定期开展服务技能培训等形式，多层式、多角度激励坐席值班人员不断提升服务水平，将客户反映问题高效解决，做到客户需求快速响应。

厚积方能薄发，目前，地电离石分公司客户服务中心日均接入“96598”电话200余次，工单派发及时率100%，客户服务满意率100%。

下一步，地电离石分公司客服中心将持续提升员工业务水平、继续改善“96598”服务热线呼入客户的感受，为优化供电营商环境，提升供电服务水平贡献“客服力量”。（李思琦）