北京
1月10日，蚂蚁集团旗下保险代理平台蚂蚁保发布的《2023年蚂蚁保平台理赔服务报告》（下称《报告》）显示，2023年，蚂蚁保合作的保险公司通过平台累计向用户理赔231亿元，同比增长23%。
对于消费者而言，买保险容易、理赔难始终是保险消费中的一大痛点。保险条款看不懂、哪些能赔哪些不能赔、出险之后如何获赔仍是许多保险消费者的疑虑，怎样才能更简单、直观地了解保险产品的理赔服务情况？
据蚂蚁保方面介绍，2024年1月开始，蚂蚁保“安心赔”将展示每款入选保险产品的四个指标评分：一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度。前三个指标由蚂蚁保系统根据所有理赔案件的材料齐全情况、处理时效和纠纷数据自动打分，赔付满意度则由理赔用户打分，四个分值综合后会得出综合评分。
换而言之，根据这个综合评分，用户在购买保险时就能直观了解该产品的理赔服务水平，不用等到需要理赔时。以好医保少儿长期医疗（0免赔）为例，产品页面可以清晰看到该产品在四个衡量理赔服务指标上的表现，其中“一次提交成功率”、“时效达成率”和“赔付满意度”达到A+级水准，“结论接纳率”为A，同时还提供1项安心赔特享服务，综合评分为“极优”。
中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为，“安心赔”的服务评分机制类似于保险界的“大众点评”，通过对保险产品的各项理赔能力指标进行打分评价，向用户透明展示相关理赔信息，有利于保险理赔服务信息的透明化，有助于推动保险理赔服务的线上化和便利化。
除此之外，为了充分保护金融消费者的权益，浙江省银行业保险业人民调解委员会于2023年7月设立“蚂蚁调解工作室”，为用户提供一站式在线理赔调解服务，高效高质量化解矛盾纠纷。
据蚂蚁保介绍，当用户对理赔结论有异议时，可以在蚂蚁保申请“安心赔”帮助调解结论咨询服务，由协赔专家给出专业意见并协助处理。如果对协赔结论仍不接受时，用户便可一键发起调解需求，进入蚂蚁调解工作室。专业的人民调解员会组织调解，沟通、化解用户和保险公司的误解或矛盾，最大程度保护消费者权益。“蚂蚁调解工作室”试运行半年期间，人民调解员的调解解决率高达97%。
经过一整年的试运行，蚂蚁保建立了多系统、多途径的协赔服务机制。《报告》显示，2023年全年，蚂蚁保为10万用户提供了一对一的理赔结论咨询和争议调解服务，结论认可度达到88%，最高一笔为用户争取到了50万元理赔款。
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