刘戈：哈尔滨们要能稳住“泼天流量”

来源：环球时报

随着今年冬天哈尔滨的冰雪旅游火热出圈，“南方小土豆”以及广西“小砂糖橘”、云南“小菌子”和四川“小熊猫”等外地游客在东北获得的称谓也引发热议。虽然是否妥当存在争论，但当地文旅部门带头喊出这些称谓的初衷，显然是向游客示好和表达热情。而以哈尔滨为典型例子，在当地的热情好客经由网络火热传播的背后，更值得关注和思考的是经历多年迷茫之后一座传统工业城市的巨大观念转变，是地域文化与经济转型意愿终于同频后发出的共振。

其实，哈尔滨的冰雪节不是一个新鲜节目，1999年开始已经办了20多届。今年突然爆火源自一场退票事件，一些游客因为没体验到冰雪大世界的超长冰滑梯而高呼退票。一个大型冰雪乐园因为游客太多导致个别项目玩不上，本来不算奇怪，但主办方在事发后迅速给出解决方案——退票，并向受影响游客表示道歉。这种“敞亮”，可以说是一种东北人引以为傲的地域文化，常被挂在嘴边，但现实中并非总能让人感受得到。这种处理方式本来也是任何一种成熟商业模式所应遵守的原则，即照顾顾客的感受、及时平复顾客的不满、不与顾客纠缠对错，被认为是服务行业最底层的商业逻辑之一。这次既在情理之中又在意料之外的退票风波处理得可谓巧妙，既迎合了一般意义上的消费者心理，又实证了“敞亮”“热情”等东北地域文化标签。

随后，哈尔滨又用这种“敞亮”和更多既温暖又专业的服务不断提升游客体验，从异地医保的开通到交通线路的设计，从丰富的演艺活动到对服务价格的监管，接住了随之而来的“泼天流量”，让观念转变落实到每位游客身上。

这一系列决策和安排体现出当地要把冰雪旅游这块牌子竖起来的决心和行动力。不少人还记得，2018年冬天，黑龙江著名的冬季旅游胜地雪乡，因为接待能力不足等原因，部分商家坐地涨价，闹得沸沸扬扬。媒体报道显示，黑龙江省主要领导随后几次去雪乡调研，了解具体情况，这被理解为当地政府在观念上发生较大转变，开始把文旅当成支柱产业加以重视。

事实上，不少北方城市都越来越意识到，在转向消费型社会的过程中，文旅产业具有重要价值和巨大潜力。长期以来，一些地方思考培育新的经济增长点时，往往把招商引资尤其是引入科技型、制造业项目作为主攻方向，文旅这样的新型消费领域很多时候只是扮演辅助性角色，没有受到足够重视。但现在情况正在明显改变。比如，经历雪乡风波后的黑龙江开始全面谋划、精准布局，这种认知变化迅速传递到文旅从业者以及当地社会，最终也让游客真切感受到这种观念转变的由衷和自发，并通过社交媒体产生某种全民式的情绪共振。再如呼和浩特，当地政府今年筹划了盛大跨年活动，100多万人涌上街头，地铁24小时运营，旅游景点夜间向游客开放，还有众多乐队受邀在中心广场举行的电音摇滚音乐会上表演和迎接新年到来，城市显现出多年未有的热闹。

回想几年前，我和同事到东北出差，夜宿一个林区度假村。前台通往客房的小路漆黑颠簸，一位年近五旬的男服务员把电瓶车开得飞快，转弯时好几个行李箱被甩了出去，摔在泥里。同事抱怨两句，服务员便火冒三丈地嫌我们来得太晚，他还着急回家呢。我赶紧息事宁人，小声跟同事说得理解一个林业工人转型为宾馆服务员的艰难。这实际上也是一个缩影，一些北方城市观念的转变，因为附着在深厚的地域文化基础之上，往往要比经济发展模式转型更慢，需要经历一个“漫长的季节”。

接得住，还要稳得住。在凭着一股心气儿释放敞亮和热情之后，一些北方城市从工业、资源型社会转向消费型社会恐怕还有相当长的路要走，实现现代服务业专业水平的提升才是转型的基础。（作者是财经评论员）