告商家书丨深度剖析淘宝「仅退款」对于商家的影响及伯俊建议

导读

淘宝发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，该通知自12月26日开始正式生效。为了响应这一变化，伯俊科技迅速组织专项小组，对该规则进行详细解读，并结合当前业务情况进行了分析和改造。以下是我们的建议和改造点，供商家参考。

官方规则（一）

第三章争议处理 第一节 通用规则

第二十三条 基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分) 、买家端的大量客诉，伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混消误导、伪劣等情形的高度盖然性。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

伯俊规则解读

1、平台利用大数据能力，识别商品的多维度问题（如描述不当、伪劣、投诉等）。当买家发起与这些维度相关的售后申请时，平台会快速做出退款或退货退款的处理。这种处理是基于商品维度而非店铺维度。

2、当消费者收到货后，如果申请仅退款（不退货仅退款），且商品被平台判定为符合上述描述的情形，平台会自动同意退款，无需商家同意。但需要注意，平台对于这种自动同意退款有一定的金额限制，具体限制需要商家与平台运营团队进一步确认。

3、当消费者申请退货退款，且商品被平台判定为符合上述描述的情形时，平台会自动快速同意买家的退货申请，无需商家同意。但这并不意味着退货包裹未入库，平台就会直接将款项退给消费者。

简单说，如果卖家差评、违规情况过多，当商品出现售后情况时，卖家大概率被平台判定退货退款或仅退款。

对业务可能会造成的影响

1、 消费者已收到货，不退货仅退款：

① 当消费者申请仅退款，而商家还未收到退货时，平台直接将款项退给消费者，可能导致商家面临钱货两失的风险，造成资产损失。

② 由于财务账目上货已发出但款项未收到的情况，会导致账目不平衡。处理这种退款单所产生的损失，需要在财务上进行相应的处理和商议，以保持账目的一致性。

2、快速同意退货申请：平台自动同意退货申请，可能包括原本不符合退货条件的商品。这会增加商家的退货入库质检工作量，并可能需要额外的运费来处理不合格的退货。如果遇到实际不符合退货标准的商品，商家可能需要小二介入，这也会带来额外的工作量和费用。

牵扯到系统改造点

1、在系统整体流程上的改造无，阻塞点无；

2、 比如财务账不平等问题，若商家有进一步的需求或处理建议方案，可进行对应的改造。

伯俊建议

1、针对出现商品的投诉、描述不符等问题，建议业务方的运营团队及时处理，提升店铺的品质分和DSR，避免被平台判定为品质不合格商品；

2、针对钱货两失的业务影响，建议在伯俊中台可以设置监控预警，及时发现，及时处理，预警出已发现的不退货仅退款的单据，及时通过邮件或其他通讯方式通知到业务运营团队，及时介入，进行维权，挽回损失；

3、针对快速同意的退货退款，建议仓库初期可以考虑增加退货入库质检质量和强度，防止不可退货的商品进行入库。

官方规则（二）

第二节

发货规范第二十五条 卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货。卖家在未征得买家同意的发货的，且买家未收到货或拒收商品的。由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。

伯俊规则解读

此规则仅为在描述的场景出现时，商家与消费者存在争议时，平台介入的争议处理规则依据；并非指代因卖家据签后，消费者申请未收货的仅退款，平台会快速自动同意退款；仅仅为争议时的处理规则依据，业务的处理流程及系统的流程及单据状态等，均不受影响。

简单说，如果卖家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货，平台支持买家仅退款。

对业务可能会造成的影响

无明显影响

牵扯到系统改造点

无改造点

伯俊规则解读

建议中台增加发货超时预警，严格监控超时发货，比如超过12H、36H、48H等需紧急应对和处理，避免为后续争议带来不利因素。

官方规则（三）

第三节签收规范第三十八条

支持7天无理由退货的商品或经淘宝判断支持买家拒收的商品，该商品经买家拒签成功，交易支持退款，卖家应当依据与物流公司的相关协议或约定及时召回商品并承担商品摄毁，灭失等风险。涉及运费争议的，依本规则运费规定处理。

1、如何理解“拒签成功” 以物流公司官网或淘宝平台系统显示信息为准，如显示“已拒收”，已产生退件记录等。

伯俊规则解读

此规则仅为在描述的场景出现时，商家与消费者存在争议时，平台介入的争议处理规则依据；并非指代因卖家据签后，消费者申请未收货的仅退款，平台会快速自动同意退款；仅仅为争议时的处理规则依据，业务的处理流程及系统的流程及单据状态等，均不受影响。

对业务可能会造成的影响

无明显影响

牵扯到系统改造点

无改造点

伯俊建议

针对拒收的包裹，建议商家与快递公司明确丢失、运费、破损等责任划分。

结语

如商家需要更详细的信息或帮助，请联系伯俊工作人员，我们将根据您的具体情况和业务需求，提供更具体的建议和解决方案。

以上仅为一般性的建议和改造点，具体实施应根据商家的实际情况进行调整和完善。我们期待与您共同探讨并改进处理机制，提高客户满意度和业务稳定性。