情侣住酒店凌晨遭陌生人开门？涉事酒店：系工作人员交接失误

图为庞先生提供的酒店订单截图

近日，庞先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年11月底，他和女友入住广西南宁一家圣展酒店，凌晨一名陌生男子试图强行打开房门，但受防盗链限制并未进入房内。事后酒店工作人员表示开门男子系酒店工作人员，因前台失误导致他所住房间又开给了另一位住客，客人入住时发现房门无法打开，便求助工作人员强行开门。对于酒店的失误，庞先生要求酒店给予一千元赔偿，该酒店经理表示需请示上级领导，至今一个多月仍没有结果。

12月28日，澎湃新闻与涉事酒店取得联系，酒店工作人员表示事后酒店值班人员已对当事人进行道歉，并赠送一晚体验房服务。对于庞先生要求赔偿一千元的诉求，前述工作人员表示不合理，若不接受可以走法律程序。

消费者投诉：

庞先生称，自己和女友于今年11月24日入住圣展酒店南宁国际会展中心金湖广场地铁口店，一晚的价格为110元。他们原本入住的1012号房没热水，所以酒店前台工作人员房间更换至了2312号房。

据庞先生回忆，次日凌晨四点钟左右，女友被房间开门声惊醒，立刻叫醒了他，他们发现一名陌生男子正试图强行打开房门，他大喊了一声后，男子便离开了。庞先生称，幸好受到酒店房门上防盗链的限制，陌生人只是打开了房门并未进入房内。

随后，庞先生立即向酒店前台反映情况。他说，前台工作人员解释称，试图开门的男子系酒店工作人员。对方称，为庞先生办理换房的前台工作人员没有将入住信息更新至新的房间，且在交接夜班时没有和值班人员交代清楚，导致值夜班的前台工作人员误以为2312号房间没有人，于是将该房间又登记给了后来的一位住客。客人入住时发现房门无法打开，便请求酒店工作人员帮忙，因此该工作人员才试图强行打开房门。为了进一步证实工作人员的说法，庞先生要求酒店经理查看监控，监控录像显示当晚确实系酒店工作人员打开的房门。

事后，庞先生要求酒店给予一千元赔偿，该酒店经理表示可以赠送一晚的体验房服务。庞先生说，他对此并不接受并选择报警。当地警方介入后，该酒店经理表示赔偿需请示上级领导，但至今一个多月仍没有结果。

企业回应：

12月28日，澎湃新闻致电圣展酒店南宁国际会展中心金湖广场地铁口店，酒店经理称，当晚开门的工作人员事先有敲门，无人应答后才试图强行开门。事后警方和市场监督管理局已备案并介入调查，在协商过程中酒店方当晚值班的工作人员已对庞先生及其女友当面道歉，并表示可以赠送价值300元一晚的体验房服务，有效期为三个月。

前述酒店经理称，相关事件已和上级领导反馈，酒店在住宿安全方面会加强管理。工作人员还称，住宿登记人为庞先生女友，她已接受道歉，而投诉人庞先生在入住时未进行信息登记，因此不属于正规的酒店入住客人。对于他要求赔偿一千元的诉求，酒店方表示并不合理，并称如果不接受道歉可以走法律程序。

对此，北京市京师（上海）律师事务所律师吴风虎指出，酒店方若未妥善履行其自身管理义务及安全保障义务，致使消费者在住宿过程中受到惊吓、人身安全受到潜在的危害，则侵犯了消费者的合法权益，也违反了与消费者之间的住宿合同。

吴风虎认为，消费者因权利被侵犯而维护自身的合法权益，该行为是值得提倡的。根据《消费者权益保护法》 第十一条之规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”但就赔偿金额方面，在双方未事先约定或者事后双方协商一致的情况下，10倍的惩罚性赔偿一般仅发生在“食品安全领域”。消费者可以根据自身的实际损失要求酒店方予以赔偿。

吴风虎提醒，消费者与经营者发生消费者权益争议时可以通过多种途径解决，例如与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、或是向人民法院提起诉讼等。