淘宝、京东推出“仅退款”售后机制，专家建议：电商平台服务规则要不断完善改进

近日，淘宝对外发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知。其中，新增了淘宝基于平台自身大数据能力，形成多方位综合评估后，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规定。据了解，该提案已于12月26日正式实施。

12月26日，京东规则中心网站消息显示，京东开放平台近日宣布对售后服务管理规则进行调整，其中最引人注目的是新增退款不退货执行标准，该规则将于12月29日正式生效。与此同时，《京东开放平台交易纠纷处理总则》也进行了更新，新增了对用户“仅退款”的支持，该调整已于27日生效。

这也意味着，自拼多多和抖音之后，淘宝和京东也推出了“仅退款”的售后机制。

四大电商平台

均已推出“仅退款”规则

从淘宝调整之后的新规来看，第一条为新增淘宝基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

变更第二条关于发货规范，卖家在未征得买家同意以前发货的，且买家未收到货或者拒收商品的，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。

第三条则是有关“7天无理由退货”商品或淘宝判断支持买家拒收的商品，支持买家在拒签后申请退款。

简单而言，就是：如果卖家差评或者违规情况过多，一旦被投诉，卖家会被平台直接判定退货退款或仅退款。如果卖家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货，系统支持买家“仅退款”。

与此同时，京东开放平台近日宣布对售后服务管理规则进行调整，其中最引人注目的是新增的退款不退货执行标准。《京东开放平台交易纠纷处理总则》也进行了更新，新增了对用户“仅退款”的支持。

今年的9月21日，抖音电商也在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关于“仅退款”的规则。

早在2021年，拼多多就上线“仅退款”服务。当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统会默认商家同意退款申请，自动发起退款。

“仅退款”或将成为电商行业“新标配”

仍需要思考如何进一步完善规则

“各大电商平台推出‘仅退款’规则，一方面是电商平台之间激烈的竞争，另外一方面也是对网络交易规则升级的必然。”云南财经大学商学院电子商务系主任钱瑛教授说，“对于淘宝和京东而言，随着拼多多、抖音电商的崛起，原本的网络零售市场被不断蚕食，‘仅退款’规则可以看作是两个平台为了在竞争压力背景下获得新的增长率做出的战略和战术性调整。”

从企业自身来说，推出“仅退款”规则也有其价值。以淘宝为例，她分析，作为一家已经诞生20年的平台，淘宝的运行机制和规则比较完善，为商家做生意提供了全面功能的产品服务矩阵和推广运行的完善机制。在拼多多和抖音基于社交媒体迅速成长的电商平台面前，原有运行机制似乎有些“老套”了。在今年最后的大促“双旦”提出新的规则，是大势所趋，也是以实质性的、可操作性的改变给投资人和市场以信心。

在钱瑛看来，“仅退款”规则，对于除了专门“薅羊毛”的一些不规范用户外的普通用户来说，是一种网络购物更加方便快捷、有保障、无障碍的利好，消费者在售后服务环节没有后顾之忧，很大程度上维护消费者权益，也成为电商平台增强用户黏性、留住用户的有力举措。“仅退款”表面上倾向于维护消费者利益，但从长远来看，售后服务的提升，商家是最终的获利者。但目前对于商家来说，他们应该是“仅退款”规则影响最大的群体，同时也存在一定的压力。当然，电商平台对“仅退款”也有一定条件限制，例如运用AI和大数据能力判定退款是否是“薅羊毛”行为，客观上会便利用户的退款申请（有效收入减少），且会显著增加退款率和客服售后的工作量（人力成本增加），进而影响商家的利润（利润空间变窄）。

她认为，“仅退款”规则，是电商行业“7天无理由退换货”的新标配，是电商服务升级的结果，也是是电商行业发展的趋势。四大头部电商平台纷纷推出“仅退款”规则，将会对其他电商平台产生巨大影响。未来，该规则将在电商领域逐渐普及，在解决客户售后需求、增加平台与用户黏性等方面起积极作用，甚至成为电商平台的“新标配”，让整个电商行业进入新的购物规则时代，提升整个行业的服务水平和行业标准。

“但是，在成为‘新标配’的过程中，虽然各大电商平台都明确表示将通过运用AI和大数据等一系列解决方案让规则变得越来越公平，但仍会出现很多的问题。”钱瑛指出，例如，作为最早推出“仅退款”规则的拼多多，客单价20元左右的农产品退换货损耗大，退回商品对商家价值小且增加物流压力。且如今在全域品类“仅退款”，一些大件商品、服装类商品，“仅退款”就会让卖家承受大量资金损失，对一些收到订单后投入资金调配资源提供货源的经营性企业，客户选择“仅退款”会让企业措手不及，大大增加运作难度和经营风险。同时，有些消费者也确实存在“薅羊毛”的心态，有可能会钻相应规则的空子。

她建议，“仅退款”本质上是消费者权益和商家利益的博弈，电商平台想要双赢，平台服务规则要不断完善改进，在买家与商家之间一碗水端平，为买家提供便捷的服务体验时，也为商家提供一份保障，同时商家和消费者共同遵守平台规则，才能携手打造更加稳定、公平、透明、可预期的法治化营商环境。

春城晚报-开屏新闻记者 朱婉琪

一审 曹婕

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