线上线下两城盲测 探访惠普售后软实力

笔记本市场竞争激烈，这句话往往指的是笔记本的硬实力，也就是笔记本的做工、性能等看得见、摸得着的部分。在软实力方面，比如售后，其实各大笔记本品牌的差距还是挺大的。售后的重要性并不亚于硬件，消费者选购笔记本的时候，最好重点关注。

此次我们进行了一项相对全面的售后测试，选择的测试对象为笔记本售后标杆——惠普战66六代笔记本。测试内容包括线上和线下服务，而且同时在北京和惠州两座城市进行。这项测试可以考察惠普战66六代的售后是否便捷全面，同时看一下惠普售后能否做到一碗水端平，一线城市和其他城市的售后服务水平保持一致。

一、7x24小时线上服务，半夜也能解决问题

首先是线上服务测试。

我们准备了两个比较常见的问题，分别为驱动误删和硬盘分区。难度并不是特别大，但我们设置的问题中，硬盘分区比较特殊，因为硬盘分区在其他品牌售后服务中，属于收费项目，而在惠普战系列的售后体系中是免费的。事实上战系列的免费保修范围要比友商广很多，比如系统软件设置、打印机和路由器等周边产品设置等。

另外我们选择咨询线上服务的时间比较特殊，为晚上11点，接近凌晨。对于绝大多数品牌来说，这个时间点是不会提供服务的，更别说维修工程师在线解答问题了。但惠普战66六代提供7x24小时惠管家一站式服务，并且购机后6个月免费。那么免费的7x24小时线上服务的水平如何呢？

首先是驱动误删，测试地点在北京。问题的具体表现为：笔记本摄像头驱动误删，导致摄像头无法使用，软件提示找不到硬件。

晚上11点，我们准时通过惠管家联系在线工程师。等待一段时间后，工程师通过惠管家的远程协助功能，重新安装了摄像头的驱动，很快就解决了问题。从我们与工程师描述问题表现，到最终问题解决，用时甚至只有5分钟，效率奇高。深夜能够以如此高的效率解决问题，惠普战66六代的线上惠管家服务确实值得点赞。

测试地点更换至惠州，惠管家线上服务是否还如此给力？这次我们准备的问题是硬盘分区，也就是划分出D盘，相信这是不少朋友拿到新笔记本时会遇到的问题。同样是晚上11点，我们联系了在线工程师。等待一段时间后，工程师同样通过远程协助的方式，为我们进行了分盘操作。操作过程中工程师建议为C盘预留至少200GB的空间，比较合理。这一次的用时更短，只有3分钟，保持了一贯的专业高效。惠普战系列免费的硬盘分区服务，体验完美，恐怕比友商的收费服务还要好。

从测试结果来看，惠普战66六代提供的7x24小时线上服务，即使是深夜，服务质量依旧非常高，不仅高效解决了问题，而且工程师的专业性值得肯定。另外相比其他品牌售后内容仅仅包含预装软件，惠普战系列的服务范围更广，用户更省心。

二、线下服务专业高效，不同城市体验无差

接下来是线下服务测试。

针对线下服务，我们同样准备了两个问题：更换内存和清理灰尘。

首先是更换内存。惠普战66六代拥有2个内存插槽，原装为16GB（2x8GB），我们自行准备了32GB（2x16GB）内存。需要注意的是，内存升级并不属于售后范围内，毕竟产品并没有出现问题。我们选择的测试地点为北京朝阳区惠普授权服务中心分部，位置比较好找，而且内部明亮宽敞，墙上也有具体的价目表。

升级内存的过程非常快，前后仅仅用了10分钟。服务人员手法专业，工具齐全，整个操作过程是在用户面前进行的，对于用户来说，也很安心。最终收费与张贴的价目表完全一致，体验很好。

当然，更换内存的难度比较小，于是我们在惠州的测试增加了难度。与其说清理灰尘，不如说清理沙子。我们将沙子撒在惠普战66六代上，并且确定沙子进入机身内部后才离开。

我们测试的地点为广东省惠城区惠普授权服务中心惠州分部，服务人员对惠普战66六代进行了清理。但由于进入内部的沙子实在是太多了，有些沙子卡在了键盘下方和内部的一些胶条上面。服务人员将部分沙子清理之后，由于内部一些胶条是不能拆的，一旦拆了，会影响笔记本正常使用。服务人员的建议是，通过电话预约上门服务，使用惠普战66六代的1年意外损坏免费保修服务，直接更换主板和键盘，整个过程是免费的。

要知道，进沙子导致笔记本无法正常使用，这种明显并非正常使用环境造成的问题，而且更换主板的成本非常高，其他品牌不可能提供免费服务。只能说惠普战66六代的1年意外损坏免费保修服务太良心，这种特殊的情况都能够免费维修一次，恐怕没有第二个品牌能够做到这样的水平。

由于我们的错误操作，导致此次线下维修的结果并不是特别圆满，但服务人员完全从用户的角度出发，提出了新的解决方案，对于用户来说，非常贴心。

从测试结果来看，惠普线下服务网点的体验非常好，服务人员细心专业，保外项目收费合理，并且真正做到了从用户角度出发，这一点非常难得。最后在夸一下1年意外损坏免费保修服务，真的是行业领先。

三、本想测试上门服务，没想到客服给解决了

最后测试上门服务，惠普战66六代提供1年免费上门维修服务，这项服务没有地域限制，而且是上门现场修，这对于用户来说特别方便。这项服务不仅不需要用户出门，更是利好出差在外的朋友，即使遇到意外情况，只需要等待维修人员上门维修即可，修好即交付，非常方便。免得人生地不熟，售后站点找不到，还耽误工作进度。

虽然机身进入太多沙子，可以选择上门服务，但这完全是意外情况。为了保证暗访顺利推进，我们仍然选择了最初准备的问题：无法进入系统和上门更换内存。

预约上门更换内存的过程是比较顺利的，通过惠普战66六代的专属接入电话，我们很快就与客服取得联系，并且沟通了上门服务的具体事宜。由于需要提前准备内存，所以预计3-5天上门服务。

无法进入系统这个问题的解决出乎了我们的预料。我们删除了系统的引导项，导致系统无法正常开机，并且Windows系统无法自行修复。同样通过专属电话与客服取得联系。但客服听到我们的问题描述后，直接判断是系统方面的问题，并且可以通过微信连接的方式尝试解决。

说实话，这是我们万万没有想到的，原来惠普电话服务的客服，居然也是工程师。通过客服的引导，我们顺利解决了问题，成功进入系统桌面。

从测试结果来看，惠普的上门服务比较靠谱。当然，最让我们惊讶的是，电话客服的专业性如此之高。看来有些问题可能不需要上门服务，电话客服就可以解决了。

四、总结

经过全方位的售后测试，惠普所提供的售后服务水平是非常高的。不仅专业，而且效率很高，服务的覆盖面也比较全面，无论遇到什么问题，无论线上还是线下何种方式，都可以解决用户问题，对于用户来说非常省心便捷。

其实，除了我们测试的1年上门维修、1年意外损坏免费保修、7x24小时惠管家服务、专属客服电话等，惠普战66六代还提供了2年电池保修服务，而且前段时间还上线了2年深度清洁焕新服务，这项服务不是简单的清灰。一般情况下，笔记本使用1年左右，会因为灰尘堆积、硅脂挥发、系统垃圾文件等问题，降低整机散热能力，从而降低性能表现。惠普的2年深度清洁焕新服务不仅清除各个部件上的积灰，同时还会更换硅脂，并清理软件系统，让笔记本焕新如初，性能表现和响应速度恢复到最佳状态，杜绝工作中的任何小卡顿，就如同一台新笔记本一样。就如同给汽车做保养一样。不过与汽车保养不同的是，这项服务是完全免费的。

惠普战系列所提供的售后服务，在同类产品中已经是越级水平，售后软实力非常强。如果在乎笔记本售后服务的话，那么选择惠普战系列是非常明智的。