闵行“一键通”惠及近9000高龄独居老人

"冬季天气干燥，侬一个人在家，用电一定要当心。电暖器、电热毯要及时关掉呀!"一大早，家住闵行区江川路街道宾川路的78岁独居孤老张阿婆就接到闵行"康乐福"养老服务热线（一键通关爱平台）的关爱来电。电话那头传来熟悉的声音，热线关爱员小邓照例先询问老人身心健康和近日生活状况，而后特意嘱咐她注意冬季防火安全等事宜。电话两头聊着家常，暖意浓浓。

这是闵行"康乐福"一键通平台为像张阿婆一样的高龄独居老人提供的暖心服务——每周2次主动关爱电话、老人紧急呼叫和救助、生活便利服务、政策咨询解答等等。

随着人口老龄化趋势发展和居民日益增长的美好生活需要，闵行"康乐福"平台持续完善智慧养老服务体系和机制，不断升级服务内容和服务模式，为老人建立"一人一档"，通过"四色"分类服务体系，以热线平台为枢纽，打造街镇、社区和家属联动的"三级"预警关爱机制，为老人提供更多贴心服务，推进老人居家照护监测，降低老人意外风险。

截至目前，闵行"康乐福"热线平台服务惠及全区近9000名高龄独居老人；明年，该平台服务对象范围还将进一步拓展，计划新增10000名独居老人和纯老家庭老人。

服务数据沉淀出"四色"关爱标签

张阿婆常年独居，自今年5月接入闵行"康乐福"养老服务热线（一键通关爱平台）后，热线每周两次的关爱来电成了她日常生活的一份期待。渐渐地，她和热线关爱员小邓成了好朋友，找房、选搬家公司、咨询养老院入住、小区便民设施使用等生活大小事，她都会先在电话里问问关爱员小邓，让他帮忙找信息、出主意。她还经常对小邓说"侬啥时间有空了，到家里来坐坐……"

关爱员小邓对张阿婆也十分熟悉。"老人是独居孤老，可以独立生活，但租房居住有一定流动性和阶段性适应难题。"小邓介绍，"老人信息标签整体是‘绿色’，这说明她没有太多特殊需求，我们只需注重在关爱电话中体现陪伴感，关注她特殊时段的生活困难和需求。"很多次关爱电话后，小邓都会带着张阿婆留给他的"作业"，各处搜寻答案，联络咨询，第一时间为她解决难题。

据闵行"康乐福"养老服务热线运营负责人、华懋健康运营总监蔡青介绍，平台为服务的老人设立"一人一档"数据库，根据老人实际情况和个性化需求，标注红、橙、黄、绿"四色关爱标签"，提供多元贴心服务，尤其对于特殊困难高龄对象，会形成个性化关爱方案。

"红色标签代表孤老、独居、丧偶、失独、无人照顾等状况老年人，需要高频次关爱；橙色代表老人有特殊情况，需提供有针对性的特色关爱，比如关爱内容、慰问时间等有特殊要求；黄色代表老人外出、住院、或住养老院和护理院，需联系家属进行关爱慰问；绿色代表老人没有特殊要求，提供日常关爱。"蔡青表示，"四色"体系是长期关爱服务老人的数据沉淀形成的，旨在为老人提供更贴心服务；而标签颜色也会根据老人状况实时更新，提示关爱员据此跟踪服务对象变化，更加高效有针对性地为老人送上关爱。

联动多方打造"三级"预警关爱机制

很多"康乐福"热线关爱员都接过老人或家属的紧急呼叫，多数是需要120急救车，每次都千钧一发，刻不容缓。

家住梅陇镇罗锦路的90岁高龄老人孙老伯身体状态不太好。12月9日15：03分，孙老突发半边头、手不能动，家属焦急地拨通"一键通"求助，希望平台帮忙紧急呼叫救护车。关爱员快速了解情况后，马上拨打120急救电话。两分钟后，关爱员回电告知救护车已出发。8分钟后，120接到老人，及时送往市第六人民医院。两天后，老人女儿专门来电："感谢一键通周末也及时接听、处理，第一时间叫到120。医生说幸亏及时送到，目前老人情况已经稳定。"

热线来电确保任意时段第一时间可接通，但关爱员播出的关爱电话却很难保证所有老人都能及时接听。为此，闵行区探索实践出以"康乐福"热线平台为枢纽，联动街镇、社区和家属的"三级"预警关爱机制，为居家老人织就一张安全保护网。

闵行区民政局相关负责人介绍，如果热线关爱员根据日常关爱计划或与老人协商好的计划开展关爱却联系不到老人时，首次会更换到最近的休息时间再联系，如午餐、晚餐时间再次拨打老人电话；如果连续两次联系不上，便立即启动"三级"预警关爱机制——首先拨打老人子女或监护人，告知情况并询问老人情况，如可确认老人安好，便转达问候后再次约定关爱时间；如果子女或监护人也不了解老人情况，首先会要求家属联系或探访老人，确认其是否安好；同时，启动第二级预警，通知老人所在居委或村居，及时了解老人情况，如有需要会联动属地人员上门探望；如果老人发生紧急情况需求救，还会启动第三级预警，及时通知所在街镇安排救助资源对接。"今年7月至11月，热线平台共启动一级预警响应关爱57516人次，二级预警关爱12830人次，暂无三级预警。"该负责人表示。

不断升级服务内容和服务模式

蔡青介绍，闵行区"康乐福"一键通平台会根据季节、近期热点、老百姓关注点等，随时为老人增加或升级关爱内容。进入11月以来，热线平台关爱主要内容调整为冬季防火、年底防诈骗、疾控中心的最新口罩使用指引等。

与此同时，热线平台关爱员也会根据老人具体情况和身心特征等，为他们定制每周两次关爱电话的沟通内容，或突出服务性，满足老人生活需求，解决实际困难；或强调安全，提示日常安全信息，让老人更放心更有安全感；或增加关爱次数，更加注重心理安慰，营造陪伴感，关爱老人心理和情绪健康。

数据显示，今年7月至11月，闵行"康乐福"养老服务热线（一键通关爱平台）关爱总量达349927人次。其中，陪伴聊天是最受欢迎的关爱模式和内容，在一声声问候和交流互动里，为老人们送去暖意和关怀。

据了解，明年，闵行区还将继续筹措人财物资源，扩大服务范围，新增10000名独居老人和纯老家庭老人接入"康乐福"养老服务热线，为区内更多有需要的老人和家庭提供贴心服务，进一步提升老人生活质量。

　　作者：祝越

文：祝越 编辑：王宛艺 责任编辑：顾一琼

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