车质网董事长唐卫国：汽车行业竞速赛提速，服务环节成为新的价值创造高地

12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2023第七届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼。会议现场发布2023年1-10月汽车实名客诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状及趋势研究的新发现；发布《汽车用户投诉应对理论与实务》研究专著；邀请行业专家探讨服务新边界及增值等议题，揭晓本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中表示，2023年，中国汽车市场的变革在深度和广度上都远超预期，汽车行业竞速赛提速，服务环节成为新的价值创造高地。但是，车质网前11个月受理的车主有效投诉信息同比增长23.5%，消费者对汽车产品的品质和经销、售后领域的服务较去年有了更多不满。企业应做好载体层和服务层的“破”与“立”，准确捕捉用户新兴需求，实现蜕变，强化服务业务护城河。

中国汽车流通协会副秘书长郎学红认为，目前新能源汽车售后服务尚未形成清晰的盈利模式，但整体来看，二手车市场的维修机会、补能业务的强化等，是汽车服务未来盈利潜力所在。企业需着眼用车全生命周期管理，开发囊括保险、保养、衍生服务等一站式售后服务解决方案。

今年，车质网受理的服务领域集中投诉案例规模显著增加，主办方继续通过最新研究报告，厘清抱怨维度变迁，锚定客诉缓解关键项，提出客诉应对新思路，洞察服务增值新议题。

根据《2023年1-10月车质网投诉分析报告》，非新能源类型投诉量最多，占比为67.3%，但新能源类型投诉量占比增速明显；质量投诉新热点集中在混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统故障等；服务类投诉中，流程不完善、车机系统与宣传不符问题突出，投诉量分别达11,649个和8,938个，后者较2022年增长近1.5倍。《报告》还显示，其他类投诉中，价格变化成为投诉新热点；消费者对企业推出的用户权益政策变化更加敏感。

车质网常务副总裁兼总编李熙在解读报告时表示，2023年，消费者维权意识持续提高，整体来看，预计全年有效投诉量将接近170,000宗。

《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》显示，客诉缓解指数（CCRI）行业均值为352，连续第三年下滑；引领投诉者占比升高；投诉加速向集体行为迈进。《研究》还发现，用户诉求体现在解决问题、提供补偿、获得关怀；用户对质量叠加服务问题的包容度最低；投诉整体解决时效仍不高，用户额外花费数额有增长势头。

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越认为，每一宗投诉都可能引发大事件，建议企业在宣传中不夸大功能，在销售产品和处理问题时不违背商业伦理。同时，管理层在网络平台发布信息时也把握好度，更好地发挥正向作用。

根据《2023年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，本年度整体售后服务满意度略有提升，自主和新势力品牌领先于豪华和合资品牌。凯睿赛驰咨询研究经理马文潇提到，“始终在4S店”维保的用户小幅回流，女性用户更倾向选择4S店；用户对服务沟通和交付环节满意程度止跌回升，新势力品牌在服务流程整体执行率最高，合资和自主品牌在售后预约服务环节仍需提升。

车质网高级副总裁张炤虎发布了《2023年中国汽车客户之声（VOC+）中国汽车服务现状及趋势研究》结果。他表示，近年来服务问题投诉量波动增长。具体问题点中，系统升级投诉问题最多，变更价格投诉增幅最大；系统升级不达预期、宣传与实车有差距、服务收费及权益调整等影响用户体验。建议品牌重点在服务数字化、需求集中化、精准化、便捷化和内容多元化方面积极作为，提升服务品质。

会上，主办方还发布了行业首部聚焦投诉处理研究专著《汽车用户投诉应对理论与实务》。该书由拥有多年一线投诉应对实战经验的培训讲师参与编著，面向从事售后服务、投诉处理的企业人员，以经典理论结合54个实战案例，9大类投诉处理闭环流程，提升企业和经销商的客诉处理和标准化管理能力。

会议的颁奖环节，主办方重磅颁出2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖项，旨在以增长力、突破力、引领力为核心因子，表彰众多售后服务管理革新的佼佼者。同时，主办方也揭晓了中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

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王帅国经济观察报记者

关注汽车产业发展，报道产业转型、车企动向等，对造车新势力、国内品牌关注较多，擅长现场采访等报道。