重细节、有温度，打造舒适活力的“流动空间”

　　港铁轨道交通（深圳）有限公司总经理 黄永健

　　地铁，已成为城市发展的重要标志之一。如今深圳市地铁线路分布到这个城市的各个角落，它的运载关系着城市一千多万人的出行，是城市得以运行及变革的引擎。4号线是连接观澜、龙华和福田的一条重要中轴线，疫情后日均客流约60万（工作日）人次，承载百万人出行的空间里，行色匆匆的乘客奔跑在逐梦的路上，各自深藏故事。港铁（深圳）秉承香港地铁的铁路文化，结合深圳的本土特色，在行走的空间里，始终秉持着一颗“以客为本”的心，以安全、贴心服务、有诚意、重细节的鲜活形象穿梭在中轴线上，搭建起地铁与社区、生活与出行共融的新思路。

　　重细节·想乘客之所需　　

　　黄永健来自香港，担任港铁（深圳）公司的总经理已有四年多。多年来，他坚守着“初心”，时刻为4号线乘客提供便捷的出行和贴心服务作为工作的着眼点和落脚点。“把港铁丰富的管理经验和DNA带到深圳，为市民提供暖心的出行服务是港铁（深圳）的初心。我们每一次服务提升都是围绕‘乘客所需’这一思路展开。”黄永健称。

　　2023年，港铁（深圳）4号线日均约60万人次，客流逐渐回升到疫情前的水平。为了解决乘客出行需求，提升乘客的搭乘体验，港铁（深圳）定期开展专题调研，针对不同时段的出行人群，灵活调整行车安排以满足乘客的需求。今年年初，为配合福田口岸跨境学童的乘车需求，港铁（深圳）4号线持续优化列车服务，调整部分车站首班车时间，其中清湖站往福田口岸方向的首班车提前至6：22分发车，首班车提早8分钟。此外，为了满足乘客晚间出行的需求，逢每周星期五，深圳市地铁4号线运营服务时间延长30分钟至23：30。延长服务期间，4号线加开10个班次。在此基础上，4号线“半程加班车”服务同步升级，加开2个班次至13列次，同时部分“半程车”升级为“全程车”。周五总体运能提升2%。今年11月份，针对4号线晚高峰不同区段、不同时段客流量分布不均衡的特点，港铁（深圳）突破空间维度瓶颈，从时间维度出发，在晚高峰尖峰时段从福田口岸站始发，增开班次，将晚高峰尖峰时刻的行车间隔压缩至2.5分，此举大大提升了晚高峰“回家人”的出行效率。港铁（深圳）深耕深圳轨道交通十多年来，一直注重聆听乘客的需求，倾听他们对服务的改善建议和意见，通过科学严谨的分析，遴选乘客最关注的部分，制定可行的改善方案，并落实到每年的服务提升细节中，切实让乘客感受到港铁（深圳）的服务“诚意”。

　　港铁（深圳）从细节着手，以精益求精的“匠心”带给乘客别致的出行体验。为提升4号线车站客服中心标志标识整体美观度和轻松感，港铁（深圳）多次进行现场调研，通过版块优化组合、整体布局设计，优化客服中心标志标识，提升客服中心整洁、美观的服务环境。在车站环境方面，车站早班值班站长佩戴白色手套，对乘客易接触的楼梯不锈钢扶手、电扶梯扶手带、垂梯按钮等部位进行触摸检查，确保清洁到位，无卫生死角。这些都与乘客的体验息息相关，从细节的服务改善入手，从乘客感受出发，港铁（深圳）不断深入洞察出行需求，提升乘客服务质量。

　　旅程，从来不是单一的从出发地到目的地过程。黄永健笑言，他在空闲的时候也会搭乘地铁，以“乘客”的身份去体验地铁服务与设施。同样，他也会从管理者的角度，审视提升乘客出行的方方面面。从“以客为先”的角度去看，从乘客体验出发，力求把地铁出行打造得更精致、高效便捷。

　　有温度·让智慧出行贴近生活

　　在数字化、智能化的浪潮下，城市轨道交通越来越智慧，也越来越方便市民出行生活。今年港铁（深圳）4号线首批试点自助服务车站上线为市民提供自助票务处理，市民可以通过自助票务处理机（STM）进行充值、查询、票卡异常处理及购买单程票、儿童票等，快捷又便利。除此之外，为提升市民出行的幸福感，帮助老年人、残疾人等乘客出行，港铁（深圳）live+小程序正式上线“爱心预约”服务，向有特殊需求的乘客提供“进站—上车—下车—出站”的“爱心接力”服务，实现“一键预约、覆盖全线”。港铁（深圳）live+小程序的功能还同时优化升级服务功能，如网上雨伞租借、在线购票等服务都能在线上一步操作。

　　黄永健表示，科技已渗透到方方面面，在未来发展中，港铁（深圳）会更多关注如何让科技提升顾客服务、运营管理等方面，让轨道交通在确保效率和安全的基础上，更凸显“科技改变生活”，从而提升乘客体验。

　　具活力·让城市可持续发展

　　“我们常说，建地铁就是建城市。轨道交通之于城市发展的关系不言而喻，现在的轨道交通也不再止步于交通运输，而是影响及推动着整个城市的可持续发展。”黄永健非常肯定地说，低碳、绿色可持续发展是港铁（深圳）公司一直倡导并践行的发展理念。2022年，港铁（深圳）积极响应国家“2030年碳达峰、2060年碳中和”的双碳国家政策，大力发展光伏绿色电力。港铁（深圳）在龙华车辆段打造了首个地铁1.24兆瓦分布式光伏项目，2023年又完成1.66兆瓦分布式光伏二期项目，光伏发电站共计占地面积约2.6万平方米，合计年设计发电量约340万度/年，合作期内将减少二氧化碳排放约4万吨，相当于种树230万棵。同时，今年港铁（深圳）继续挖掘和推进节能低碳项目，与广州地铁设计院签署港铁（深圳）4号线一期车站空调系统能源管理项目，建成后预计4号线一期车站平均每年节约电耗357.32万千瓦时，平均节能率达40%及以上，这不仅降低了空调系统电力的消耗，还进一步实现节能低碳。

　　“地铁作为绿色出行的交通工具之一，我们在轨道交通不断发展，服务不断提升的同时，多角度考虑轨道交通可持续发展，也是轨道交通人的使命。”黄永健表示，多年来，港铁（深圳）为倡导“绿色出行”和传播环保公益理念，每年都以不同的形式，例如骑行+地铁的体验活动，环保宣讲等多种方式开展“绿色出行”公益活动，增强了广大市民的环保意识，减少城市的碳排放。

　　地铁就好比一个地下地上空间的传送带，把生活在不同区域的市民从这头带到那头。在一个流动的空间里，每个人来自五湖四海，心中各自典藏着不同的故事。是地铁，让每个人更便捷、高效地穿梭在这个流动空间，感受到人情温暖、文化融合。在构建新型的出行文化中，港铁（深圳）秉承了香港地铁的使命“让城市前行”，并致力发展与联系社区，使传统交通服务行业向更人性化、有温度的服务转型，从“心“出发，为沿线市民打造更加舒适的出行空间，让城市发展更具活力。

　　文/辛颖 图/谢尧晖