用户满意度搭建三要素拆解，车企用户服务的一次全面“剖析”

在当前的存量市场之下，车企的核心目标由追求销量的增长变成追求市占率的提升，要想提升市场占有率，关键是用户是否认可，像售后服务质量的好坏、客户感官体验等因素将直接决定在车企在存量市场下的发展，可以说提高客户满意度已经成为当今车企在市场竞争里的制胜武器。

而客户满意度也是形成客户忠诚的前提条件，它不仅影响客户的复购率、转介率以及连带率，更是形成终端核心竞争力，促进品牌力提升的重要因素。所以评估和改善客户服务流程、服务质量的满意度，并建立解决客户满意度现存问题的长效机制、预警流失等，通过对保客的精细化运营，以及对客户体验的持续关注，将成为业务增长长期的驱动力。

当前满意度主要覆盖在用户旅程的意向、成交、忠诚等阶段，涵盖销售、售后业务，有多种调研方式体验产生满意度，用户只有在前一个阶段满意，才会促成进入下一阶段。

以当下的购车场景为例，在互联网高度普及下，消费者与企业之间”触点增加，线上线下进一步融合，用户可以通过网络了解产品，并在线下体验产品，而这期间用户所感受到的服务，很容易通过消费者传播并使口碑发酵，进一步影响消费者对品牌的满意度。

所以提升消费者的满意度已经成为车企行业提升核心竞争力的主要因素，在搭建满意度体系上，可参考以下三步：

Step1.收集全流程用户数据

提升客户满意度的第一步是梳理客户旅程，找到车企与用户的触点，收集用户全流程满意度数据。在当前，车企和用户之间存在多种触点，这些触点是车企与用户互动和沟通的重要方式，也是用户满意度的体现。

比如在销售阶段，用户可以通过汽车品牌的销售展厅和授权经销商了解车型信息，试驾车辆，并进行购车咨询和交流。也可以在官方网站和app上，用户可以通过这些平台了解车型详情、价格、配置选项等信息，进行在线购车或预订。在售后阶段，通过官方热线，用户可以联系客服人员，咨询或解决售后服务、产品维修、投诉等问题。用户还能通过社交平台浏览品牌动态、参与互动、提问、留言等。甚至车企还能通过邮件和售后服务中心来进一步维系和服务用户。

这些线上线下的触点不仅充分展示了车企与用户之间的互动与沟通，也是用户对车企满意度的直接体现，对车企来说，搭建满意度体系首要的是梳理和客户链接的全流程数据，在此基础上建立用户满意度指标，根据指标来做满意度的有效度量和预警，并做好应对措施和提升措施，来为提高用户体验、建立用户品牌忠诚度打下坚实的基础。

Step2.满意度体系指标建立

在用户满意度体系的搭建上，车企需要根据不同阶段的用户采取不同的满意度模型，包括用户的意向阶段、成交阶段以及后续的服务阶段。

在用户的意向阶段，具体用户满意度体系搭建需要包含在线体验、入店前沟通、到店接待、店内看车、试乘试驾和议价经历等六个因子，比如通过公众号可以预约时间，入店前车企需要及时确认用户的试驾时间。在客户到达后需要热情接待，并详细介绍车辆信息以及分析其购车需求。当客户到了店内看车阶段，车企需要展示其最好的服务态度，包括新车功能讲解、看车服务态度和专业能力强，并且专业展厅不仅要整洁度高，选车也要充足。在试乘试驾阶段，建议车企主动邀请用户试乘试驾。

而在成交阶段，基于意向阶段的满意度因子，成交阶段多出了一个交付过程。其细节如下：交车礼品、完整交接物品和车辆附件设备、新车及时完成上牌等服务以及销售顾问、服务顾问与客户的合影等。

对于部分车企来说，用户交付之后，和企业的链接就减淡甚至是不需要再服务用户了，这种想法肯定是不对的，用户的价值不仅仅是产生直接的业务，无微不至的服务可以说是车企最好的品牌力。所以后期的服务阶段往往不能被轻视，在后期用户的满意度体系搭建上，则需要侧重服务和保养方面，包括：服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量和服务团队等六个因子。

在服务预约上，及时提醒用户保养，预约后无需等待。在接待与诊断上，接待热情周到、接车确认内容、价格、时间等，并提前告知完成时间。在服务设置上，店面环境整洁，休息区、设备设施完善。在服务价值上，确认新配件、新机油，且费用合理、透明，同时提供保养清单、时间合理等。另外，服务人员的态度和专业性需要有所保障。

值得注意的是，由于车企面对的客群宽泛，所以在评价体系细则上需要针对不同阶段的用户，设置不同的满意度模型。

Step3：满意度规则&预警机制建立

满意度计算规则制定需要以客户视角的满意度为其最直接的评价，包括总体满意度、再回厂意愿、愿意推荐以及星级评价、客户投诉等为主，且只将同一用户同一旅程阶段的满意度项目进行计算。而在满意度权重优化思路上，要注意以下几点：

1、数据重要性：不同满意度项目之间数据量级越大则相应权重越高

2、模型拟合：通过数据观察合结构方程模型分析得到对应的模型拟合结果以及标准化结构系数，确定各满意度因子对整体满意度的影响。

3、业务重要性赋权：业务专家赋予权重，结合业务特殊性调整

在满意度标签搭建方面，可以搭建包括满意度属性、统计和模型等标签，其中：

满意度属性标签：用于预警，结合用户价值做跟进。

满意度统计标签：通过此标签，支持满意度改善工作，对低于该用户整体均值的因素则需要改善，结合用户价值标签筛选用户，并可下发针对性的回访和安抚策略，及时改善服务并安抚客户。

满意度模型标签：通过该组标签对意向/成交/忠诚环节的满意度流程环节和要素制定不同的策略，用户到店后推送到SA/SC企微中，在为客户提供服务时需要重点关注，以便提升服务满意度。

而满意度预警机制的搭建可参考以下：

1.设置指标阈值：确定关键的用户满意度指标，例如客户投诉率、维修服务满意度、车辆质量反馈等。并为每个指标设定合理的阈值，超过这些阈值就触发预警。

2. 数据收集和分析：建立有效的数据收集系统，监控和收集用户反馈、调查数据、售后服务记录等信息。利用数据分析工具追踪趋势和异常。并使用实时监控系统对关键指标进行实时监测，确保能够及时发现问题并采取相应措施。

3. 定期审查：定期审查预警机制的效果，检讨指标的合理性，确保系统的灵活性和适应性。同时根据用户反馈和预警机制的结果，不断进行产品和服务的改进，以提高整体用户满意度。

对于车企来说，在满意度体系建立之后，落地的用户满意度策略也同样是难题，在具体的应对策略制定上，可参考以下方面：

1、强化全流程服务能力

客户满意度源于整个销售流程每一个触点，客户感知评价从踏入展厅的那一刻就已经开始了，这通常是 4S 店从业人员往往忽略的一点。

2、提升团队综合能力

通过打造团队的综合能力来提升服务水平，以此满足用户的体验，主要可以从以下几方面来做：

l 建立全面的培训课程体系。

l 制定并严格执行培训流程

l 针对每次培训进行首末位正负激励考核，把控培训效果。

3、丰富提醒关怀方式

可以提高客户满意度的关怀方式有很多，但重要的是要有意识的围绕客户整个用车周期有序的开展提醒关怀。就像客户的助手一样，给客户提供免费提醒服务，比如生日提醒、首保提醒、年检提醒、证件有效期提醒等。

针对经销商目前活动关怀的现状，可以适时做品质提升，比如定期开展活动，提高客户参与度和满意度。

4，为高价值客户提供尊享服务

客户分类管理的目的是针对不同的客户与不同的需求，为客户提供更有针对性的差异化服务。例如说可以按客户价值将其划分为 A、B、C 三类，像A类客户一般属于一年内回厂保养(不含首保、二保)3次及以上的客户，而B、C 类客户在年内保养次数则依次递减。

所以在针对高价值的A 类客户就需要设计专属尊享服务，比如到店免费洗车、维修保养费用享有一定折扣、一对一贴身顾问式服务甚至是维修期间，提供代步车服务等等具有特色的服务等。

5、明确投诉途径与类型

常见的投诉有以下几类：比如工作人员的服务态度、不能能及时为客户解决问题、销售顾问不具备足够的专业性、产品不能及时交付、车辆价格短期内进行调整，又或者产品服务质量方面，以及不能有效兑现给客户的各项承诺等。而针对投诉问题，建议第一时间给与答复，在问题的处理上也要多站在客户的角度去思考，尽量以最专业和最贴心的服务给客户带来最好的用户体验。

车企客户满意度体系的搭建不仅能激活数据价值，提升客户满意度和忠诚度，帮助流失预警及提前挽回，还能提升个体客户的价值感知，但满意度体系不是一层不变的，后期还需要不断优化满意度策略并严格执行。

其实不管我们通过什么样的方式改进我们的服务，都离不开“以人为本，客户至上”的服务理念，只有站在客户的角度去思考，使客户切切实实得到实惠，建立互信关系，才是提高客户满意度最直接的“手段”。