他们在互联网上修“盲道”

手指在屏幕上穿梭就像一场冒险，如何避开障碍似乎全凭运气。

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拦路虎总是突然出现。有时候是怎么都点不动的按钮，有时候是输入银行卡密码要用的安全键盘，有时候是在抢火车票的最后一步，来了一道九宫格验证码：要求点击包含红绿灯的图片。

这是一位盲人在使用智能手机时，会遇到的难题。

根据中国残联近年的统计数据，我国有8500万残障群体，其中包含1700万视障人群。借助读屏软件和APP的无障碍优化设计，他们能获取手机里的大部分信息。但手指在屏幕上穿梭就像一场冒险，如何避开障碍似乎全凭运气：新更新的APP可能还不如上一版好用；操作半天，最后一步可能突然无法读屏，他们只能求助其他人。

“过去我们总强调环境无障碍，修盲道、去台阶，其实我们还需要信息无障碍的不断完善。”12月1日，在由中国传媒大学与联合国教科文组织联合主办的“无障碍信息传播与人权保障”研讨会上，中国信息无障碍专家、北京市盲人协会副主席曹军提到了当下这一群体遇到的信息壁垒。他强调，只有信息无障碍足够普及，才能让残障人士的文化生活、工作更便捷，逐步拉近残疾人和健全人的距离。

好在，这些障碍正被慢慢消除。三年前，我国出台相关政策，推动了一批APP和网站的无障碍优化改造。来自深圳市信息无障碍研究会的视障工程师沈广荣，和多家互联网企业合作，已经开展了多个常用APP的优化工作。

在他看来，这就像是“蚂蚁推大象”，“总是有点难的。但很多人都在努力，整体还是向好的趋势发展。”

2019年9月，在上海世博中心召开的谷歌开发者大会上，视障工程师与开发者探讨无障碍话题。图源：深圳市信息无障碍研究会

小问题，大困扰

全是屏幕，太大了，找不到一个实在的按键。

这是沈广荣第一次接触安卓系统时的感受。当时，他握着一台平板电脑，像在半空中走迷宫，手怎么摸都摸不全，按哪里都不对，没有一点儿安全感。

对于沈广荣这样的视障者来说，使用这种智能设备通常分两步：开启读屏软件，听手指“摸”到内容，为了更快接收信息，他们习惯把语速设置为三倍速甚至更快，没几年的功力，常人听不明白；等听到自己想要的信息，第二步才是点击。

障碍在每一步都有可能出现。

比如，视障者在使用手机银行APP时，常被卡在第一步。出于信息安全的考虑，手机银行APP往往会在需要键入密码的环节设置安全键盘。这在规避风险的同时，像是砌起一堵厚墙，也把读屏软件挡得严严实实。

今年36岁的视障者王洋，用智能手机13年，他向记者展示了那些“撞上墙”的时刻——用苹果手机打开中国农业银行APP，“第一次使用手机银行，用初始密码登录后会被要求重设密码，需要输入原密码、再输入新密码，这个时候就不读屏了。”他的手指在安全键盘的数字上滑动，没有任何声音。

再打开“买单吧”APP(交通银行信用卡客户端)，这次他在登录时就遇到了问题：选择“手机号密码登录”，准备输入密码时，密码键盘发不出任何声音。“只能是找明眼人（视觉无障碍的人）把密码输进去，然后我去设置指纹登录。”王洋说。

他换了安卓手机，用指纹登录进入“买单吧”APP，进行修改密码操作时，“打都打不开，键盘都出不来。”再打开交通银行APP，修改登录密码时，键盘也打不开，他需要打开读屏软件中的全屏文字识别功能，“也就是OCR（Optical Character Recognition，光学字符识别）模式，把页面看作一张图片，然后键盘才能出来，才能读屏。”

有时候，过了第一步，也会卡在第二关。打开安卓手机上的建设银行APP，准备输入登录密码时，读屏很顺畅，“但是输不上去。”王洋点击数字，没有任何反应。

王洋在使用手机银行APP安全键盘时遇到问题。新京报记者 彭冲 摄

他曾经多次向各家银行反映，渠道并不总是畅通，“打客服电话，先转到你的开户行，但这种APP开发问题支行是做不了的，需要一层层再往上反映，过程也很长。”有一次，对方很坦诚地告诉他，安全键盘和读屏软件不适配，是出于信息安全的考虑，“如果（陌生人）听着密码了，有心的话，可能给你的资产带来风险。”

“这些APP的密码输入一直是一个问题。”在深圳市信息无障碍研究会秘书长杨骅看来，信息保护与信息无障碍未必冲突，但对目前大部分金融类APP来说，前者的优先级更高。

杨骅理解这背后宏大的复杂因素：金融类APP有更多金融安全方面的考虑，要满足相关监管机构的要求。但个体的、具体的需求，似乎也不该被忽视。

“我们有时候看一个问题，觉得这个问题很小，但对于一个用户来讲，那可能就是挺大的困扰。”杨骅说。

深圳市信息无障碍研究会秘书长杨骅。图源：深圳市信息无障碍研究会

屏幕里的“坑”

这块屏幕里还有多少问题？

29岁的视障者图南（化名）在北京延庆一家社区医院工作，常常需要填表或者编辑文档，但他的安卓手机上，WPS表格、文档等办公软件没法正常使用，“在读屏模式下，只能满足基本的浏览功能，输入文字、选中等基本操作都完成不了。”他只能随身带着电脑进行操作。

他也喜欢读书，有时会把喜欢的段落分享到朋友圈，但是很多阅读类软件、网站也无法兼容读屏，顶多只是内置语音朗读功能，能把文章内容从头到尾读下来，“但复制、跳转某一页、翻译、画线、做笔记或者评论等一些个性化功能是用不了的，大概是涉及版权保护的问题，读屏软件没法抓取页面上的文字。”

除此之外，以图片形式显示的文字，也不能直接被读屏软件识别，比如购物网站的产品详情页、银行APP活动页，“看起来是文字，其实都是以图片形式展示的，就需要用OCR识别功能，把图片转成文字。”图南说。一次，王洋在高德地图上搜索完目的地，发现无法点开路线或者查询地铁站点，只能打开全屏文字识别功能，再去点击。

有些问题更隐蔽。在美团外卖平台，王洋想要改变支付扣款顺序，需要拖动几个支付选项，但他发现几个选项连在一起，没法分别点击，“好几个按钮搞成一个焦点，手指摸上去，读屏软件会把几个选项的内容全读出来。”

最令人头痛的是层出不穷、不断升级的验证码。无论是移动滑块完成拼图，按顺序依次点击文字，还是识别图中某类物体，对视障者来说，都是无解的难题。

“前几天，我登录一个一段时间没用过的QQ号，就遇见这问题。”图南唯一的选择是找能看见的朋友帮忙，利用屏幕共享软件，让朋友远程操作。这种方式既麻烦，也有一定安全隐患。王洋有时会求助苹果手机的无障碍服务电话，也是通过屏幕共享，按照对方的指导来操作，“人家会告诉我，手放在哪个位置，向左还是向右滑动，什么时候松手。”

之前，在用12306APP购买火车票的时候，王洋常遇到这类验证码。他记不清自己和对方沟通了多少次，电话打了几百个，邮件发了上百封，“也有很多其他人去找，现在这些验证码基本去掉了。”

使用手机过程中，王洋进行人脸识别。新京报记者 彭冲 摄

验证码难题，在前两年就被相关政策制定者注意到。2020年3月1日，由中国国家标准化管理委员会审核通过，我国互联网信息无障碍领域第一个国家标准《信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》正式实施，这意味着我国开始用明确的技术要求来统一规范互联网产品和服务。

这份标准里包含58项具体指标，验证码是其中之一。国标建议，要提供语音验证码，便于视障人士使用。

杨骅发现，近两年，针对不同群体的需求，不少APP多了新的验证方式，除了音频验证，有的是通过挥手、晃动等肢体操作进行验证，有的只需要用户停留一段时间，看看是否有其他异常操作，就可以做判定，“总之就是要提供更多的方式，让不同用户选择一个能用的。”

在网上修“盲道”

杨骅所在的深圳市信息无障碍研究会，成立于2005年，致力于推进信息无障碍发展，也就是让任何人，包括健全人、残疾人、年轻人和老年人，在任何情况下都能平等、方便、无障碍地获取、利用信息。

研究会的一项重要工作内容，就是让各类APP对残障人士来说更好用。从2015年起，沈广荣就在研究会担任无障碍工程师，他的主要工作是测试各类APP、网站，发现问题，再提供相应的无障碍解决方案。有人说，他是在互联网里修“盲道”。

视障工程师沈广荣。图源：深圳市信息无障碍研究会

研究会曾与多家头部互联网企业合作，开展APP等产品的无障碍优化工作。据沈广荣介绍，优化之前，微信聊天中的表情符号都不能被读屏软件识别，“别人给我发什么表情我是不知道的，特别不方便。”通过改造，如今，聊天界面里的“微笑”“呲牙”等表情，都能让视障群体识别。

在和很多企业沟通的过程中，杨骅和沈广荣意识到，即便大家都认可无障碍优化是一件好事，但仍有一些现实困难。

对不少互联网产品来说，残障群体在用户中的比例并不高，但做无障碍优化的投入不算小。“能让多少用户受益？又能带来多少用户量增长？会不会带来风险？需要投入多少就可以完全实现产品的无障碍改造？”企业的这些考量，让杨骅有些无奈，“他们本来就有非常多新功能还没来得及开发或优化，要去考虑一个不在他们KPI（关键绩效指标）里的事情，可能就没那么积极。”

何况，这是一个漫长的过程。

“不可能一个版本解决所有的问题，别说无障碍，正常的bug（故障）也总会存在，所以无障碍这个事情要持续去做。”沈广荣说。

他发现，由于对视障用户不了解，有些开发者可能会好心办坏事，“大家觉得一定要传达很详细的信息，比如，收到一条消息，只需要说谁发来了消息以及内容是什么就可以了，有的APP就会多一句‘双击可以打开与某某好友的对话详情’，其实没必要，这样冗余的设计反而会影响视障者接收信息的效率。”

有时，开发团队很难一步完善到位。比如，针对一个返回按钮，读屏软件会识别两个要素：首先告诉用户这是一个按钮，其次是按钮的名称。从技术的角度讲，这两个内容是通过不同的代码构造实现的。但对无障碍优化不太了解的开发者会以为只要能读“返回按钮”四个字就可以，从而使用了不规范的代码，最终也影响用户的使用。

更现实的情况是，很多产品团队人员流动大，“常常是跟一批开发人员做了几个版本，对方大概知道问题要怎么解决之后，过一年，这批人就走了大半，又要从头开始。”杨骅说。

APP也在迭代。一次优化工作结束后，在APP升级或者功能更新的时候，新版本可能又会出现问题。王洋记得，自己使用携程旗下的铁友火车票APP时，原本很顺畅，一次升级新版本之后，日历界面突然无法读屏。

“主要原因还是开发者在开发产品、策划升级的时候，没有把无障碍当成必要考虑的因素。”杨骅说。也正因为无障碍常常不在设计流程内，导致绝大部分互联网产品都是在产品成型、发布之后，再去修修补补。

王洋在使用手机。新京报记者 彭冲 摄

“我们不该是一座座孤岛”

这样的失误，很多时候都是无心的。

“不是不愿意帮助，是真的不了解视障群体的需求。”杨骅记得，之前和很多产品团队反馈问题时，对方第一反应往往是，“还有视障者在用我们的APP？视障者怎么用手机？”

“尤其是早些年，大部分团队对于无障碍、适老化改造是什么，一无所知。”据统计，截至2019年底，国内只有40多家互联网公司专门设立了负责企业产品信息无障碍的部门。“给他们反馈页面上某个按钮，读屏软件无法聚焦或者不能朗读，他会问‘这个问题是怎么发现的’，他找不到这个问题，因为他不知道读屏软件是什么，也不会通过读屏软件操作。”杨骅说。

这本质上反映的是这个群体的生存困境。根据中国残联近年的统计，我国有8500万残障群体，其中包含1700万视障人群，相当于每100个人中就有一名视障者。但这1%似乎在生活中“隐形”了，作为健全人，杨骅在大学寒假来研究会实习之前，没接触过残障群体，也不了解无障碍辅助技术。

像沈广荣这样的视障工程师毕竟是少数，更多视障者的职业选择依旧局限在按摩店。沈广荣的代码知识也几乎全靠自学，那年他读初一，刚接触电脑，出于好奇开始研究编程。当时写代码的环境不算好，读屏软件和编程软件不兼容，他就用记事本写。但这缺少自动提示，很难发现代码里的错误，漏一个括号也得花半天才能找出来。

那段时间，他没心思写作业，晚上躺在宿舍也琢磨代码，白天上课的时候，一有灵感就开始研究，老师看他整日对电脑着迷，只觉得是不务正业。

后来，沈广荣写出了程序，做出了音效播放器，还开发了面向视障玩家的“吃鸡”游戏，也举办了视障电竞比赛。

沈广荣受邀参加杭州亚运会开幕式。图源：深圳市信息无障碍研究会

“挺打破认知的，原来他们能做那么多事情。”杨骅觉得，多年的共事、相处，身边的残障伙伴给了她很多惊喜。有视障同事喜欢唱歌，周末会一个人打车去KTV，让服务员帮忙或者自己用小程序点歌，“其实残障群体和健全人一样，在工作、娱乐、生活、社交等各方面，需求基本上是一样的。”

她的心态有了明显的变化。最开始，她常常担心冒犯了对方，不小心触碰到禁忌，也总想尽量伸出援手，“后来发现大家生活都能自理，工作也很独立。除了那些确实受生理条件限制而难以做到的工作，只要给他们鼓励和信心，很多事情他们完全可以自己做。”

残障群体的特点和需求，也正在被越来越多人看见。这些年，随着相关法律的出台、媒体的报道和残障群体的发声，信息无障碍的概念变得不那么陌生。2020年9月，工业和信息化部、中国残疾人联合会发布《关于推进信息无障碍的指导意见》，截至2022年5月，共有375家网站和手机应用在工信部的推动下完成了无障碍改造并通过评测。“目前国内每个类别里的主流互联网产品，多多少少都做了无障碍相关的优化和适配工作。”杨骅说。

这些变化，残障者感受得到。“以前手机得装上读屏软件才能出声，现在拿到新手机，在激活页面，按住音量加减键，就可以直接开启读屏。而且有几个之前完全不适配读屏的APP也能读屏了。”王洋说。

这是任重道远的一条路，但大家都很乐观。在杨骅看来，相较于欧美、日本，我国虽然在推进信息无障碍方面起步较晚，但整体发展很快，也推出了适合国情的举措。

今年9月1日，《无障碍环境建设法》正式施行。“这是一个基本法，整体是鼓励性质的，希望未来相关单位能根据法律制定更多具体政策，包括相应的奖惩措施，让法律更有落地性。”杨骅提到，在这方面，或许可以借鉴国外的经验：残障人士和其他正常人员都能使用的产品，才能进入政府、学校等单位对于电子信息技术的采购范围。比如，美国的条例508（Section 508）明确要求，美国各联邦机构在开发、采购、维护或使用电子信息技术时，必须保证残障人士与其他正常人员拥有同样的信息访问能力，否则，一旦收到用户的投诉，可能会面临诉讼和巨额赔款。

“希望企业从一开始就将无障碍功能纳入产品的设计流程里，而不是后期修改，这是更高效也更节省成本的选择。”杨骅希望，企业能抱着尊重、平等的态度看待残障群体，“他就是一个用户，只是个性化需求有一点点差异，无障碍优化本质上和为其他用户做功能优化改善是一样的。”

视障人士在“看”电影。图源：深圳市信息无障碍研究会

社会认识、接纳残障群体，也是沈广荣的期待。“我们也在像大家一样生存，工作，打拼，算一群比较特别的普通人。”沈广荣说——

“我们不应该是一座座的孤岛。在眼镜被发明出来之前，所有近视的人都是视障人士，就看怎么去定义。我希望未来所有人都能平等享受现代文明，科技并不是造福一批人，其实可以造福所有人。”

新京报记者 |彭冲

编辑 |刘倩

校对 |刘越

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