东莞12345热线受理超550万件，满意率达99.4%

首创“群众求助快速响应机制”，响应群众紧急求助7.3万件，平均响应时长从48.1分钟减至 13.5分钟（提速72%）；开通省内首条12345热线心理服务专席……在近日启动的东莞数字政府媒体采风行活动中，南都记者获悉，东莞正以惠民生和暖民心为目标，积极打造12345热线服务品牌。

截至11月底，12345热线今年共受理企业和群众诉求556.8万件，接听满意率99.4%。其中，营商环境服务专线今年以来共接听企业来电24.3万通。

热线咨询类直接解答率达99.4%

“去年，热线咨询类直接解答率达99.4%，我们将持续努力提高解答率、办结率、满意率。”热线相关负责人如是说。

据介绍，12345热线完善联席会议制度，建立“一把手”负责、首派责任、市镇联办等十余项工作机制优化疑难、重复、督办“三类工单”办理流程。全面优化工单转、派、办流程，将投诉、举报、求助类工单提速至5个工作日内办结，低于省要求的15个工作日，办结回复速度全省最快。

其中，需要指出的是，12345热线首创“群众求助快速响应机制”，响应群众紧急求助7.3万件，平均响应时长从48.1分钟减至 13.5分钟（提速72%）。

上述热线负责人还称，针对市民的热点诉求、反复提出的问题，热线每月会梳理一批重点难点问题等，联动市府办督查室及市直部门、镇街（园区）适时开展现场复核，对办理情况跟踪督办。

数据显示，截至11月底，今年12345热线共受理企业和群众诉求556.8万件，其中接听来电484.1万通，接通率91.8%，接听满意率99.4%。

专线接听企业来电24.3万通

值得注意的是，12345热线正在持续优化涉企服务。

2022年7月，东莞12345热线以企业需求为导向，会同东莞市发展和改革局、市工业和信息化局等部门，整合涉企服务资源，打造覆盖全市经营主体的营商环境服务专线，提供贯穿企业发展全生命周期的政策咨询、纾困解难、政策兑现、主动问需等“一站式”服务。

营商环境服务专线实现企业咨询“一次性”解答、诉求“一体化”响应。今年以来，专线共接听企业来电24.3万通，15秒接通率91.7%。

2014年12月，东莞正式开通12345热线，今年，是该热线走过的第九个年头。

其间，除了营商环境服务专线，热线还在全省率先推出手语爱心专席，为特殊群体提供无障碍服务；开通省内首条12345热线心理服务专席；率先整合未成年人救助服务专线；设置“一把手”听民声专席，定期组织旁听、接听群众来电活动等系列特色服务。

采写：南都记者 黄芳芳 受访者供图