每周案例公关点评11.27-12.03 | 滴滴 海底捞 全季酒店 喜茶 新华社 鹅腿阿姨

有这些事儿

收拾嘻嘻嘻

一、滴滴崩了

二、海底捞科目三走红

三、全季酒店男店长误闯女客房

四、喜茶我佛持杯上热搜

五、新华社发文评体育饭圈化当休矣

六、鹅腿阿姨被吓到不敢干

一

滴滴崩了

事件回顾

11月27日，全国多地滴滴用户反映，滴滴出行 APP “崩了”，出现不显示定位、地图无法加载、扣费异常、无法打车等情况，此次全面的功能瘫痪持续了接近12小时，估计损失的交易额或将超4亿元，损失订单量过千万单。滴滴官方先后发布了三次致歉声明，并表示补偿所有用户一张10元打车立减券，但有部分网友反映小程序被挤爆，补偿券领不了。

在公关点评

1、修不好，外界会引发各种猜测。公众对于系统“崩”其实见怪不怪，一般只有正在使用的人才会开骂，大多公众不当回事。但是“长时间的崩”不一样，懂不懂技术的人都能看出来，这次的“崩”不一样。于是猜测、谣言就来了，“遭到了外部攻击”“滴滴崩后司机后台收入690亿”“降本增效成降本增笑了吧，让你随便裁员”。

2、滴滴的补偿不是对“受损”用户的赔偿，而是对公众情绪的安抚和交代。这个券，不管你有没有受到波及都能领，最核心的目的是告诉你：我修好了，你可以继续来用我。尴尬的是，领券还出现了BUG。（夏渔）

二

海底捞科目三走红

事件回顾

近日，海底捞科目三频频上热搜。在部分海底捞门店，只需要对服务员说“我要科目三”，就会有靓仔、靓女服务员为你来上一段魔性的舞蹈，有很多人专门去打卡，但也有顾客表示“很不适”，除了“科目三”，海底捞的舞蹈“擦玻璃”更是多次引发“低俗”“过度服务”“消耗员工”等争议。

在公关点评

1、海底捞以整活出名，但是纯整活的东西是经不起细看的，流量来得快，反噬得也快。科目三对品牌的塑造还不如之前的洗头和美甲，至少后者是真材实料提供了服务。而科普三因新奇出圈，获得大批流量被更多人关注、放大，放大的结果是除了尴尬，挖不出更正面的东西。

2、海底捞的流量不可复制，让员工自由发挥创意存在很大风险，科目三已经出现顾客嫌吵起冲突报警的负面情况。让员工自由发挥是任何企业PR都不敢想的事，海底捞选择了流量先行，同样也应该预判到会有大量的不可控情况发生。

3、至于要不要全面推广科目三服务呢，就看海底捞自己定夺了。（夏渔）

三

全季酒店男店长误闯女客房

事件回顾

11月29日，陈女士向媒体反映，28日其与同事在海南入住全季酒店时，有酒店男性工作人员杨先生自行刷卡进入房内。她认为酒店的管理存在问题，要求酒店公开道歉、处理涉事员工，并赔付约20倍房费共计6000元。

29日，涉事员工酒店的副店长杨先生向记者表示，当天下午6点左右，在查房时发现房间下水道堵住，以为客人尚未入住。敲门后未听到房间内有回应，便刷卡开了门。杨先生同时称，私自进入客人房间是一个很严肃的问题，也的确是自己的工作疏忽所致，立马跟客人道了歉。为了表示歉意，他也告知客人当晚的房费由他来付，“但客人不乐意，要我赔6000块钱精神损失费。”他说自己也是一个打工人，家中抚养着两个小孩，6000元对他来说不是小数目。

29日晚，陈女士表示酒店已对涉事员工进行开除处理，并当场支付了要求赔偿的6000元。陈女士及同事对该处理表示满意。

在公关点评

1、信息的传播在过程中往往会丢失大量信息，更容易传播、公众更容易接受的版本永远是更耸动的内容。这件事公众会得到的直观信息更可能是：全季酒店男性工作人员自行刷卡进入女性客人房间。而有极大可能并不会知道：事件源于水道堵塞，员工进门前有敲门动作，双方在赔偿上有过battle。

2、引发大量舆论后，舆情会呈现各种话题角度，这个事件中被热议的角度有：又是全季酒店，21年被陌生男子闯入房间的也是你；赔6000太离谱；住酒店首先记得把安全锁挂上等。

3、公关处理是个专业的活儿，没有信息泄露进一步引发舆情才算处理闭环。经过涉事的这家全季酒店处理，客人陈女士及同事表示了满意，但反手信息就泄露了，引发大量舆论和关注。这个结果对危机公关来说，完全没闭环。（严无视）

四

喜茶我佛持杯上热搜

事件回顾

11月28日，喜茶×景德镇中国陶瓷博物馆推出联名款“佛喜茶拿铁”，同时还有定制“佛喜杯”、“佛喜冰箱贴”。此次联名周边共分为三款，分别是沉思罗汉、欢喜罗汉、伏虎罗汉，其中沉思罗汉正是此前火爆社交平台的“无语菩萨”表情包的出处。联名发布当日，#喜茶 我佛持杯#微博话题登上了热搜榜榜首。

在公关点评

1、茶饮行业不是卷新品就是卷联名，联名这块属实是被喜茶拿捏住了。前阵子“无语菩萨”刚成为热点表情包，喜茶的联名立马跟上，主打一个与人民群众站在一起，营造打工人的情绪共鸣。

2、联名过于吸睛，产品反而被忽视。其实这次喜茶联名还真是推了新东西，叫“茶拿铁”，喜茶的一个新产品线。官方介绍中还特意和之前的轻盈茗奶茶做了区分。但是从外界的讨论来看，大家的重点还是聚焦在周边上。

3、不是喜茶联名，真的不知道“无语菩萨”出自景德镇中国陶瓷博物馆。之前朋友圈疯传“无语菩萨”表情包，大家的嗨点都在“菩萨演我”，很少有人关注到原图来自景德镇的陶瓷。通过喜茶联名，至少能让表情包与景德镇中国陶瓷博物馆关联上，破圈价值终于回到品牌本身。(王自胖)

五

新华社发文评体育饭圈化当休矣

事件回顾

11月29日，新华社发表评论文章，表示“饭圈文化”要克制。前几天，在今年的全国跳水锦标赛10米台决赛中，陈芋汐夺冠，全红婵获得亚军，但赛后一名粉丝在看台上大吼，认为“裁判不公，故意压全红婵的分”。随后网络上出现大量关于“裁判压分”的内容，甚至出现对陈芋汐和其家人的攻击，引发了网民对体育“饭圈化”的热议和抵制。

新华社文章指出，体育“饭圈化”会让公众的关注点从运动项目本身偏移，只聚焦场信息并增加恶意猜测，不利于运动项目推广和发展。同时，也给运动员以及相关人员造成困扰和心理压力，不利于提高竞技水平和良性竞争。更深层次的危害则是打击了体育事业发展，好的赛事环境被视而不见。

在公关点评

1、“饭圈”那一套，对带货有用，对品牌不仅无用，可能还有副作用。“饭圈”这个词本身没有负面意思，但是干出来的事，比如强行破圈、要求别人认同等，都会惹来圈外人的负面效果。

2、央媒发声帮助运动员与粉丝切割，是对运动员的一种保护。如果说运动员个人的一次次发声公开反对接机、私生饭等，这些是碎片化的信息素材，那么央媒发声就是一次整体的总结定调和观点输出。

3、饭圈行为既起不到传递体育精神的作用，又容易制造无效信息转移焦点，耽误真正有价值的信息传递。体育精神的内核体现就在运动员本身，饭圈行为反而会模糊真正的焦点。(王自胖)

六

鹅腿阿姨被吓到不敢干

事件回顾

近日北京，清华、北大、人民大学三大名校学生“争夺”鹅腿，让校园附近卖鹅腿的“鹅腿阿姨”爆火登上热搜。随后，鹅腿阿姨每次出摊都会引来大量人群聚集围观，停止出摊几日后，她于11月29日在社交平台开通账号发布视频哽咽称，最近关注度和人流量太大，自己压力很大，这两天都不敢干了，只想平平安安做烧烤。

在公关点评

1、人类的本质是复读机，引爆传播的故事的内核往往相似。类似“鹅腿阿姨”这个版本的故事一年大家都要看好多回，比如“糖水爷爷”、“地瓜奶奶”、“烧烤阿姨”。

2、“鹅腿阿姨”本身的问题在于，有可能是无证摊贩。

3、“鹅腿阿姨”获得巨大流量引申的问题在于，有可能引发事故。

4、普通企业都无法承载爆炸式的流量，更别说普通人了。只要有足够的关注度，各种本身问题、引申问题99%会出现。

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