银泰的商场里，挤满了AI？ | 对话银泰百货

作者|付梦珍

近日，银泰百货旗下APP喵街上线了AR试妆试戴功能，支持用户在线“试用”美妆产品和饰品，选购心仪商品。这也是银泰百货与AI结合应用的众多尝试之一。

这些尝试，包含通过机器视觉看懂物理世界“眼睛”，自动化运营商场的AI“大脑”，也涉及AI在内容生产上的革新，为整个商业场景带来变化。

近期，娱乐资本论·视智未来专访了银泰商业集团CTO熊超、深象智能科技算法负责人王炎博士（觉奥）。他们讲述了大模型时代，银泰百货围绕着人、货、场所做的数智化变革。

“银泰百货本质上是一家科技公司，我们的65家商场既是经营单元，也是最大的数字化实验场。”作为大型零售复合体，银泰在探索AI赋能商场的过程中，也会为各行各业带来启示。

VOL.1

用“大脑和眼睛”托底商场经营

2014年，银泰百货获得阿里战略投资后，开始了技术结合电商，构建新商业零售体系的过程。熊超指出，数字化转型最大的挑战是基础设施不完善，线下只保留了小票号、会员手机号这些必要信息。“互联网是天然的数字化，才能设计用户体验和规模化从1到N的复制。”

为了解决问题，熊超做了五年三步的规划，实现100%的数字化和全面上云，完成从数字化到智能化的目标。现在，银泰商业推出了两大针对商场的产品线，即“新商场商业操作系统（MOS系统）”，为行业提供数字化基础建设、供应链、运营全方位解决方案；“深象智能”使用视觉AI、AIoT等技术，提供行业的人工智能产品及解决方案。

银泰百货用三年时间在商场中安装了大量的摄像头、传感器、物联网设备，识别人、货、场的物理环境，并通过AI分析进而运营商场。熊超说，“我们在努力将物理层面的楼打造为智能化场景。”

据此，银泰百货提出了三条增长曲线：

1►

经营好商场，实现效率翻倍；

2►

通过MOS商场的数字化，覆盖、渗透商场周围15公里内的用户；

3►

向行业输出AI服务能力，即新的商业智能。

“传统的商业智能是数据驱动，银泰百货在打造AI商业智能，即为线下零售提供智能化升级服务的‘大脑和眼睛’。”

“大脑和眼睛”的重点是帮助商场更好地经营。深象智能科技算法负责人觉奥介绍，银泰商场的AI系统也被称为“韬略”系统，能识别机器人视觉、商品视觉、价格识别等100多种的运营场景，即以专柜为最小经营单元，结合数据算法模型，从流量、货品、导购三个维度，进行问题诊断，提供标准问题解法，从而帮助品牌、专柜提升销售业绩及经营效率。现在，银泰百货打造了以数字化内容为主的专柜“云店”，只需要2个导购就能经营，无需人力盘货、送货。

云店演示

提高效率、节省人力、降低经营成本……商超有着太多使用自助结账机的理由。但在2020年，只有15%的商超使用自助机，主要的阻碍因素是盗损。觉奥演示了商超中用AI防盗的应用。

“深象智能研发的智能防损解决方案可以根据镜头识别跟踪所有的商品是否结账，设计了一套取放货的动作行为算法，如果顾客故意漏扫，或者没扫上，AI会自动发出警报，提醒用户。”

目前，深象智能智能防损解决方案落地了全国300多家店，含盒马、大润发等数十家头部商超，盗损识别率为80%-90%，挽回了几千万元的损失。

深象智能智能防损解决方案，也可以直接安装在旧摄像头中，结合云服务使用，让“夫妻老婆店”也能放心转为无人经营。“商家可以远程服务顾客，一键看到顾客进来离去的场景，做到智能防盗损。”

深象智能还能识别人在场景中的动作是否有危险性，比如摔倒，奔跑、聚集等。这项能力不仅适用于商场，也在同步输出给校园使用。

10月下旬，三联生活周刊的文章《开学一个多月后，儿童精神科爆满》引发了众多网友的关注。躯体化的厌学、焦虑、抑郁、自残......这些心理疾病，呈现出愈发低龄化的趋势。

觉奥指出，“2022年国内青少年抑郁症率达到10%—20%，其中50%在校园。AI技术可以识别校内人员的异常行为，比如重点监控学校的楼顶等危险地段，如有风险提前预警，避免悲剧的发生，现在我们在十几所学校完成了布局。”

顾客的消费模式是决定商场布局和招商策略的关键因素，其中，顾客画像和流动路径的分析对于理解和优化客流至关重要。技术可以预估出人流走向，熊超以最近流行的“年轻人更爱去商城的负一、负二层”为例，说明银泰百货如何用AI技术进行商场布局和招商。“我们会分析顾客从海底捞出来后往哪里走，得出哪个品牌在哪个位置最合适，租金最合理。”

银泰百货可以计算用户进入商场后的系列动作，进而优化经营。这保证了每个店的基本营收在及格线以上。“过去一家店做得好不好，往往看店总（门店总经理）的个人经验。现在我们将店总的经验沉淀为数据模型复制使用，AI能够基于数据，诊断店总的工作问题，给出改进方案。”

VOL.2

“用AI释放零售场景中的美”

前些年，随着房地产的爆发，商场迎来了大规模增长。现在全球两万座商场中，中国占了一半。近两年，商场业态趋于饱和，大批商场面临倒闭困境。联商网报道指出，今年10月全国仅新开10座购物中心，与9月相比环比下降89%，创下近5年新低，商场供给端饱和，进入存量时代已成事实。

熊超指出，现在中国商场的核心是提供就近服务，内容千篇一律，服务相似，“城市总人群除以商场的数量，每个商场覆盖的人数在持续降低，这也是现在商场批量倒闭的底层逻辑。”

此外，新消费方式的崛起，也倒逼着商场必须进行转型升级。

熊超强调，“未来，商场走向差异化是必然的，要么往上更垂直，要么往下走性价比。”

银泰百货正在通过AI技术降低运营成本，向消费者低成本地提供高端服务。熊超举例道，“现在喵街APP支持用户和导购的一对一的视频服务，导购可以帮你试穿衣服看效果，满意的话送货到家，这相当于把原先专柜中的交互场景，变成跨地域、跨地区的场景，三四线城市的用户也可以体验到喵街的服务。”

AI带来的更大改变，则在内容生态上。商场如果要给商品拍照用于线上展示，以前单张成本100元左右，拍一套照片耗时1小时左右。现在，银泰开发的AIGC工具，只需10分钟就能搞定拍照。生产单品的图文详情页面，成本也降到了几十块钱。喵街上一半的直播话术都是AIGC生成，帮助中腰部的导购员进行能力托底。

此外，银泰正在通过AI将此前产能有限，只能给少数VIP做的服务内容，扩展到更多用户。

很多年轻人去抖音、小红书上看穿搭博主的推荐再购买。如果说之前线下店已经部分成为了线上下单的“试衣间”，那么网上导购可能连这部分的内容都会替代。

但是，相较于互联网平台，消费者到银泰百货，最期待的仍然是跟大量的线下导购员互动。当一位刚进入职场的大学生，不知道自己应该穿什么衣服、化什么妆容时，进入银泰百货商场或喵街，便可以得到一站式服务。

针对这一需求，银泰通过AIGC拓展了“导购”场景。“银泰百货有大量优秀的导购客服懂穿搭，他们可以产出内容，也可以将潮流的博主的穿搭放到平台中。AI理解学习后以后可以自动产出内容。”

例如，最近流行的关键字“美拉德穿搭”，这个名称源自食物烹调的“美拉德反应”外层，延伸在时装上就是指焦糖色调、咖啡色调。“AI可以批量产出20套从男女主到儿童装、工作装不同的‘美拉德穿搭’，最大限度地满足用户对美的需求。”

“我们要用AI释放零售场景中的美，产生更多有意思的交互，满足消费者对美的需求。”熊超说。

此外，相较于传统货架电商中少量品牌内部的组合搭配，银泰百货AI可以跨品牌穿搭组合。未来，喵街APP会逐步增加种草内容。导购是引导用户完成种草的重要一环，让用户对导购其产生信任，这也涉及IP的打造，银泰百货现有的超级导购成为最好的壁垒。

熊超指出，银泰百货不会以培养超级导购KOL为目标。“导购既是消费者，也是服务提供者，好的导购也是一个好的KOC。他如果有机会成为李佳琦也挺好。银泰百货现在做的是，能让导购员成为这个行业里的专家，跨品类服务不同的消费者。”

此外，银泰百货正在内测智能换装、AR试妆、AR试戴等AI应用，让消费者可以一键看到使用效果且点击商品链接进行购买。消费场景中，女性消费者只要试穿试戴，交易转化率50%。这样的技术带来的最直接改变，在于提高交易转化率，也能提高消费者的记忆度。

“我们在将AIGC内容与数字化算法匹配，提供更多有价值的内容的同时，希望通过AI让货品销售得更快。也在通过线下能力，进行送货上门、售后等一站式服务，为消费者传达美的服务。”

VOL.3

站边消费者，打造新的商业经营模式

银泰百货决定在供应链和消费者两端，更倾向于服务消费者一端。银泰百货进行的业务调整都是与此有关的。做线上购物商城喵街，也是基于用户习惯出发。

熊超指出，过去两年，消费者线上使用时间日趋稳定，时间在7个小时左右，线下零售商为了抓住消费者的决策时间，建立品牌心智，必须有触达用户线上时间的方法。

在掌握了数据，更懂消费者的基础上，银泰百货也开始向品牌定制产品，打造IP。“我们会为消费者找品牌定制内容，甚至反向找出品牌入驻。这背后其实用AI发现潮流趋势，数据驱动。”

去年，银泰百货和GXG联合定制了卡通服饰，和Lee联合做了白T恤，卖到了5万件以上，也在做美妆类、旅行用品类定制款。此外，银泰百货在MOS系统数据库里，发现消费者搜索美妆护肤品牌“伊菲丹”逐月上升，主动找到了品牌方谈下合作。今年9月28日伊菲丹入驻杭州武林银泰百货，这是百货业态开出的国内首店。

现在，银泰百货在做景德镇的城市更新。旅游城市不缺客流，缺的是怎么提升交易转化率。银泰百货在招商设计的基础上，给景德镇搭建了一套商业经营的数字化基础设施。

熊超提到，难点在于如何做好人-货匹配。“现在很多城市更新的难点在于相似度太高，这刚好是我们擅长的点，我们能生产出更懂消费者的内容。”

在银泰百货规划的景德镇云店项目中，“消费者可以在云店中3D打印出景德镇特制的口红，带走更有意思的纪念品。”

说起现在炙手可热的大模型，熊超认为用大模型可以提高服务质量的下限，但是上限要达到用户满意，还有一段路要走。“任何一个场景的上限有三个判断标准，识别准确性、准确率、召回率，这是上限。大模型现在能做的是下限。”

为了提高上限，熊超采集了大量的行业专业数据进行训练。为了获得好数据，银泰百货加大了人才培养力度。今年，银泰百货和湖北一所高校合作成立了产学研联盟基地，培养更懂算法的导购员。

关于AI未来的发展，觉奥指出，“没有任何行业不依赖于AI，大模型现在最重要的任务是应用在行业中，这也是我们深耕的方向。”

熊超说，“AI的下一轮竞争是智能化的场景，机器视觉能够还原物理世界，AI能理解数据并且产生相对应的决策，这会带来根本性的变化。我们也会在实践中定义新的商业智能，我们是一家零售科技类的公司，会持续为零售提供AI的能力。”

（本文呈现的谈话内容仅反映受访者的个人意见）