奔驰在豪车市场备受认可，原因何在？

买豪华车，有时候不只是为了更好的质量，还有更好的服务。

撰文丨江枫

责编丨DAN

设计丨PinZow

亲朋好友想买豪华车型，相信很多人都会推荐BBA，其中又首推奔驰。为何？作为汽车发明者，梅赛德斯-奔驰的历史早已超过百年，豪华形象可谓深入人心。此外，梅赛德斯-奔驰不断探索、革新，以最好的技术、超高的标准打造高质量产品，设立了独一无二的奔驰标准，带给用户显而易见的豪华感。

更重要的是，奔驰标准不仅仅体现在产品上，在服务领域，梅赛德斯-奔驰也坚持超高标准，以确保每位用户都能享受到尊崇感十足的服务。买豪车，有时候不只是为了更好的质量，还有更好的服务。那梅赛德斯-奔驰是如何确保服务的高水准、高质量的呢？看完它的服务技能大师赛，你就知道答案了。

梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛入华十五年

2005年，梅赛德斯-奔驰全球服务与配件部设立梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，想通过这一竞技平台，以赛代练，提升客户服务人员的服务水平，为客户提供高质量的客户服务。梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛在2008年引入中国，迄今已举办十五届。

2008年，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛首次在中国举办。据统计，此次比赛共有73家经销商1102名选手参加。随着品牌快速发展，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛的参赛人数在2016年涨到了4000，经销商则涨至408家。2023年11月15日，第十五届梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛在广州圆满收官。此次比赛共有全国600多家经销商6000多名选手参加。

梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛的规模不断扩大，培养的优秀一线服务人员和经销商认证技师也在不断增多，他们给客户带来周到、细致的服务，让客户深入了解梅赛德斯-奔驰的服务标准。奔驰的高标准促进品牌口碑提升，而良好的口碑会让更多的消费者放心选择奔驰，拥抱奔驰。

不止于车，构建全链条人才培养及发展体系

2023年第三季度，梅赛德斯-奔驰向中国客户交付超过20.15万辆新车。2023年前9个月，梅赛德斯-奔驰的累计交付量超过57.87万辆，同比增长3%。梅赛德斯-奔驰能吸引如此多的中国消费者，除了好质量高标准的产品，与高标准的服务也是密不可分的。没有高标准服务、高质量产品，哪怕一线豪华品牌都很难打动中国消费者。

其实，服务技能大师赛只是梅赛德斯-奔驰培养一线客户服务人才的其中一环。为了给众多客户带来满意的服务，梅赛德斯-奔驰将多个长效项目与竞技平台相结合，构建了一条全链条人才培养及发展体系。其中长效项目涵盖在职培训、资质认证、进阶培训等，竞技平台则有客户体验全球挑战赛、服务技能大师赛等。

不仅如此，为了给近600万客户构建随时随地，放心奔驰的服务体验，梅赛德斯-奔驰已将完善的奔驰服务标准渗透进各个岗位的日常培训与认证中。梅赛德斯-奔驰为授权经销商网络内的28,000多名客户服务人员都制定了“一岗一策”的专职培训及认证体系。当下，包括维修接待人员、维修技术人员、后台支持人员和管理人员在内的近50个客户服务核心岗位的任职资格认证率已达到100%。此外，为确保核心岗位在职人员的知识技能可伴随行业发展而不断更新迭代，每位认证人员每年还须接受平均2天的在职培训以确保任职资格的有效性。

与时俱进，服务技能大师赛绽放新光芒

中国汽车市场，电动化、智能化浪潮已不可逆转，各大车企唯有紧随潮流，推出能满足消费者最新需求的智能新能源产品，才能获得立足市场的机会。在新能源时代，梅赛德斯-奔驰已推出不少极具竞争力的豪华智能新能源产品，比如纯电EQE、EQE纯电SUV等。在服务方面，梅赛德斯-奔驰也是紧跟潮流，在服务技能大师赛加入新能源考核内容。

2023年的服务技能大师赛立足于“油电双行”的产品策略，提升了新能源车型考核内容所占比例，例如考查参赛人员对新能源车型特色功能的掌握等。总之，服务技能大师赛顺应潮流，不断革新，目的自然是想培养出能适应新能源时代的优秀一线服务人员，不断巩固梅赛德斯-奔驰在服务领域的优势地位。

新能源时代，客户需要的不仅仅是优秀的客户服务人员。为了满足客户在新能源时代的最新用车需求，梅赛德斯-奔驰把纯电专属服务覆盖到全国近600家授权经销商网点。另外，全球首批梅赛德斯-奔驰超级充电站已经落成使用，超级充电站可以给客户提供高达480千瓦的充电功率，能显著缓解客户的续航焦虑。

梅赛德斯-奔驰在新能源时代展现的服务标准堪称行业标杆，因此获得了更多消费者的信赖，实现了销量和口碑的双重增长。2023年第三季度，梅赛德斯-奔驰纯电车型的季度交付量同比增长超70%，插电混动车型则以绝对领先优势领跑豪华汽车市场。

国内汽车市场在急剧转变，但梅赛德斯-奔驰依旧深受欢迎，市场地位难以被撼动。究其原因，显然是因为梅赛德斯-奔驰在产品、服务方面高举奔驰标准，持续赢得了客户的信赖。在J.D. Power的2023中国售后服务满意度研究报告里，梅赛德斯-奔驰位居豪华品牌售后服务满意度前三。有了好服务，再加上高质量产品，梅赛德斯-奔驰自然能在新能源时代稳住地位，持续给客户带来满意的豪华体验。