给潍柴打打分！潍柴售后服务和后市场干得怎么样？

11月21日，潍柴2024商务大会服务分会、后市场分会在山东潍坊隆重举行，来自全国各地的约600余名合作伙伴参与了本次盛会。

2023年，潍柴在服务领域取得非常优异的成绩，通过协同渠道夯实基础服务，急用户之所急，服务满意度稳步提升。售后服务满意率整体提高5.3%。高水平的服务能力助力潍柴在2023年取得了优异的成绩，也为客户创造了高收益。

向内而生 潍柴多举措提升客户满意度

首先，潍柴通过生产工艺持续提升，采用更高的智能化水平，提升产品品质。还持续开展公司级硬仗，实现降低故障率；成立产品质量先锋突击队，将产品零公里故障率降至历史最低水平等方式，全面提升产品质量，用品质呵护车辆运营，提高客户对潍柴产品的满意度。2023年产品客户感受故障率再大幅降低，零公里故障率将至历史最低。

其次，通过持续优化，潍柴的服务网络实现全国全覆盖，服务半径行业最短。2023年，潍柴持续优化服务渠道，核心渠道占比稳步提升；一般区域的服务半径为50km、偏远区域350km。通过优化，潍柴的服务能力不降反升，以更优质的服务水平为客户提供服务。此外，潍柴还为客户提供7*24小时全过程守护服务，为所有客户的设备保驾护航。

再次，2023年，潍柴通过差异化政策导向，进行指标精准管理，政策因地制宜执行。如实施派工差异化，进一步调动服务网络的积极性；动态调整管理，进一步提高服务的时效。

潍柴还通过关键服务指标高标准管理，对核心渠道政策差异化管理，因地制宜，不同区域，执行不同的政策。如针对新疆，进行高寒高温激励；针对新疆、青藏区域，进行里程系数激励；针对广西区域，费用结算区域类别调整等。

向外增强 潍柴助力服务商售后服务能力

在服务商方面，潍柴通过培训赋能再提升，多措并举推动服务升级。2023年，潍柴共组织2万余人次的服务。还推出天然气发动机、大马力、锐动力、大缸径、液压传动五个“认证”类培训，提高服务人员的专项服务能力。

同时，举行第五届服务精英选拔大赛，200名优秀维修技师胜出。这次大赛全面提高潍柴售后服务人员的技能。此外，还提供专职大马力服务经理、百名服务精英、专家技术团队、全方位高效支持，构建全面的技术保障体系。

在大马力天然气发动机配件保障方面，潍柴在核心共同渠道进行投放，并大力确保北方区域配件供应，在南方区域进行提前投放，确保及时解决客户的问题。

为了提高服务的满意度，潍柴在2023年推动服务过程可视化，提高服务及时性和效率。同时，推动大客户识别，建设大客户专属渠道，进行服务提速。

面对未来 2024全面转型持续提升服务能力

面对2024年的机遇与挑战，潍柴将在服务领域继续努力，提出4个服务转型，4个服务再提升。

服务转型 1，潍柴将持续推动售后服务网络向“主动服务”转型。加强客户关怀，完善服务标准、理顺服务流程、加速服务模式转型。

服务转型 2，向“价值服务”转型。持续推进以养代修、全生命周期服务，通过合作共赢帮助客户实现利益最大化。

服务专型 3，向智能化服务转型。打造贴合用户、高效服务、一车一数据的集成智能化服务；智能外呼、语音质检、业务提醒、智能回访，实现呼叫服务再进阶。

服务转型 4，向“专属服务”转型。不断推出大客户专属服务政策模式等，专属团队、专享政策、精准服务、客户满意、助力销售提升。

服务再提升1，销服协同再提升。灵活制定专项产品服务政策，助力客户满意、更要推动销量增长

服务再提升2，服务政策优化提升。潍柴在保养政策、三包期政策、服务费用、服务灵活性等方面在提升，预计整体服务竞争力再提升 15%。

服务再提升 3，服务渠道业务能力再提升。通过服务数据变化实时监控塔建服务渠道管理模型，动态展示数据变化，加快渠道优胜劣汰，持续提升渠道服务能力。“

服务再提升 4，服务满意度指标精准化再提升。客户群体细分、区域细分、客户诉求识别等，对不满意、存在抱怨的客户持续跟踪/提升/闭环。

后市场发力 为客户提供最优质的产品和服务

在后市场方面，潍柴通过完善后市场产品型谱，为满足客户对产品品类、高附加值的需求，持续完善维修件、工作介质、整车件产品型谱。同时，进一步挖掘细分维修场景需求，定制后市场一站式维修方案。为满足客户对工具通用性和检测便捷性的需求，开发独有创新技术、专利结构的工具工装。

潍柴还提供长里程机油，可以提高车辆运输效率，节约保养费用和时间。高性能空气滤芯，性能参数优于竞品，具有长寿命、高过滤效率的优势。高性能刹车片，高强度原材料、保证产品长寿命，高温摩擦系数稳定。长寿命离合器，性能可靠、长寿命，延长车辆保养周期。

2024年，潍柴继续在售后服务、后市场持续发力，为客户提供高品质的售后服务，继续助力客户创造更大效益！2024年，潍柴可期！