让商业更有活力 金茂服务赋能奥莱消费新力场

来源： 凤凰网房产北京

多地奥特莱斯客流与销售额“井喷”，是今年国庆中秋商业零售界的“一抹亮色”。在整体消费“弱复苏”的背景下，奥莱业态挑起大梁，成绩亮眼，展现不俗潜力。

奥莱今年到底有多火，以今年最长的中秋国庆假期中国奥莱龙头首创钜大为例。首创奥莱在全国十五城上演了一波消费盛宴，数百万客流带来了八天近6亿元的成绩，日均客流增幅达25%。

不仅中秋国庆双节如此，据了解，位于北京房山的首创奥特莱斯，曾在今年五一期间创下单日10万+的客流纪录。其中耐克旗舰店更以单日单店销售额超500万元拿下了当日全球耐克门店销冠。

试想一个场景，两倍于北京环球度假区的客流量挤在一个仅有其1/40面积大小的商业综合体内是什么样的场景？

摩肩接踵的人流？吵闹哭喊人声鼎沸？隐患频发的安全问题？

恰恰相反。

“活地图”与“美妆师”

2022年6月，金茂服务通过收购首置物业100%股权，将全国17个奥特莱斯项目的物业服务业务收之囊中，涉及管理规模超200万㎡。

在成为中国最大的奥特莱斯物业服务商之一的同时，上述棘手的问题也同步摆在了金茂服务的案头：怎么管？

相比普通的购物中心，奥特莱斯具有体量大、店铺多、业态全、车流客流集中、节庆活动多等特点，所以针对奥特莱斯的物业服务，需因地制宜，更要充分结合业主、商家以及顾客三方的需求，按需定制。

尤其像遇到节庆单日客流突破10万人次的情况，这意味着在人均活动面积仅1平米的空间内，商场运营以及物业服务方不仅要解决他们的吃、行、安全等基础需求，更要让他们在这里有舒心的购物体验和愉悦的消费空间。

以房山奥莱为例，整个商业综合体分为4个区域，品牌总共384家。各品牌整体应季商品达到80%，新款占比30%；而价格与城区商场对比，又具备不低于20%的价格优势。因此北京、河北大量消费者被吸引至此。所以金茂服务面对的首个问题便是，客流来了之后如何疏导并以最高效的方式引导至消费终端。

金茂服务的做法是，让每位保安都成为奥莱的“活地图”，能够根据客户需求灵活指引具体停车区位，这就要求安保人员对场地情况非常熟悉。

而遇到周末或大型节假日，首创奥莱的停车场接待车辆会达到12,000辆以上。为便捷引导购物客流，金茂服务的做法则是把对面湿地公园场地租赁下来，成为临时停车场，以分解停车压力，疏解附近道路的拥堵，形成一个交通整体大循环。

这仅仅是客流引导方面，为进一步增强消费者在奥莱的购物体验，金茂服务在看得见的每个细节制定了详尽要求，确保每一位来这里的消费者都拥有良好购物体验。

例如，金茂服务环境清洁实行分区管理，实现公共区域全覆盖，定期对商场大门、洗手间、电梯等重点点位进行深度清洁。若垃圾掉落在地上，两分钟内便会有保洁人员来清理，每两小时对垃圾桶进行湿化，杜绝消防隐患。此外，保洁团队还会对楼内所有的公共设施进行精度养护，给人以美的享受。

万一顾客之间发生冲突怎么办？金茂服务同样有着周密准备——以今年某店铺顾客与导购发生肢体冲突事件为例，从保安巡视报告、安保主管呼叫内场保安领班、楼层巡视，到全部人员携带执法记录仪到达现场，仅用时2分钟；之后了解冲突发生原委、控制现场防止人员受到二次伤害，直至民警到达现场，移交派出所处理，整个过程只有30分钟。确保了事件不扩大，为顾客和商户安全提供了及时保障。

从看得见到看不见的，联防机制锁牢安全保险

如果说看得见的细节上金茂服务让顾客在奥莱体验到消费的舒心，看不见的领域则是给予顾客一种无形的“安心”。

这种安心的承诺，来自以“防火安全委员会”为核心，金茂服务组建行政管理和技术管理两大团队落实管理，再设置灭火救援队、技术处置队，形成第一，第二应急救援力量，辅以35个联防组，围绕“管”“查”“灭”三大重点，实现责任到人、一家有难多家支援的精细化管理体系。

技术配置上，项目配备智能消防CRT系统，监控系统与消防系统融合联动系统。中控室的消防主机设置4750个烟感点位，835个温感点位，并且每年会与属地消防支队联动，对所有点位进行测试。

行政管理上，金茂服务则是将整个首创奥莱384家店铺化身384个责任田，店长和店铺安全员每日上班、下班进行店铺内的自查、自检、自改；联防组则定期进行联防区内的自检自查工作。每个月，物业会邀约技术处置人员为联防组员进行自查自检及安全知识培训、演练指导，持续提升业务能力水平。

此外，技术管理团队还会邀约每个联防组，对其他联防组区域内店铺进行交叉互查、培训、测试，强化人员的安全知识技能、应急处置技能。

在北京首创奥莱，若店铺发生烟感报警，一分钟之内至少3人到达现场，三分钟内10人，五分钟内15人，通讯组、处置组、灭火组、疏散组、警戒组全部到齐进行应急处置。任何岗位员工都同时兼有巡视职责，若发现异常，第一时间报到物业中控室实现及时处理。

打个比方在NIKE库房里，如果发生火灾。烟感第一时间报到中控室之后，中控室会利用对讲机通知多个战队还有灭火队到达现场。

巨大客流量的背后是不能忽视的安全隐患，金茂服务在HSE领跑战略和FORUS体系引领下，持续完善各项消防安全制度。在北京首创奥特莱斯，金茂服务秩序团队设有固定岗、巡视岗以及应急岗，日均两万步的不间断点位巡查，时刻保障安全。

通过创新1+2+2+N联防机制，金茂服务实现了横向到边、纵向到底的网格化管理，做到每人都有责任区，每个店铺都有责任田。在1+2+2+N联防机制管理模式下，北京首创奥特莱斯成为消防安全管理标杆单位，获得北京市消防安全管理达标建设第二名，并将这一成熟的管理模式和经验推广至其他商业购物中心项目。

专业运营筑底 金茂服务业绩亮眼

内化于行动，外显以数字。金茂服务完备精细的商服体系不仅助力了首创奥莱在“奥莱经济”爆发之年持续，同时，也筑牢自己在商管服务这一细分赛道的专业护城河。

今年金茂服务的半年报显示，报告期内，公司实现收入13.53亿元，同比增长23.4%，毛利润3.57亿元，实现正增长。

管理规模方面，金茂服务合约建筑面积为9448万平方米，在管建筑面积为7098万平方米，较去年同期分别增长35.8%及56%。

一条质量卓越、有质增长、精益高效、市场认可的高质量发展路径，一个穿越周期的可持续发展模式顺势铺排而来。