美洽 X 约苗｜医疗平台数智化客户服务中心如何打造？

合作背景

约苗，是国内领先的疾病预防服务平台，运用互联网+模式传播健康科普知识，为疾病防控提供先进的服务和管理工具，并围绕公共卫生服务机构的疾病预防业务，开展疾病教育及预约服务。截至2023年6月，“约苗”平台现已连接5000多家公共卫生服务机构，累计注册用户超4000万，累计提供1.1亿次疫苗预约及订阅服务。

丰富而多元的服务意味着更加复杂而巨大的客户服务挑战，正因如此，约苗选择与美洽进行合作。作为全球智能云客服服务商，美洽积累了大量客户服务领域的专业经验，有足够的信心与能力为约苗打造高效且易用的一站式客户服务平台。

方案介绍

为了让用户在使用约苗的过程中，感受到更高质量的客户服务体验，美洽提供了在线客服+智能客服矩阵+呼叫中心为一体的解决方案，应用在约苗的官方网站、App、公众号以及微商城。

• 智能客服矩阵

实时咨询和自动化服务

作为一家提供多元医疗服务及信息的医疗平台，约苗总是不可避免地要处理来自全国各地客户的咨询，因此，如何高效处理来自客户的咨询，提供及时有效的医疗信息就成为了一项重大的挑战。

为应对这一挑战，美洽智能客服机器人率先出战。只需要通过简单的设置，智能客服机器人就能够自动化回答一些常见问题，加速用户获取信息的速度，更可以节省大量人力资源，让人工客服应对更加复杂的咨询问题。

在线客服系统则为约苗实现多了渠道接入的功能，将不同渠道的客户咨询信息统一在一个工作台进行处理，高效处理客户咨询，同时支持企业内部协作，高质量解决客户难题，提升服务满意度。

• 呼叫中心

提供即时的疫苗信息和通知

除了智能客服系统，呼叫中心也是约苗应对咨询的重要工具。客户可通过电话咨询有关疫苗接种的各种问题，同时，约苗还可利用呼叫中心通知用户重要信息，如预约的疫苗接种时间变更。这种双向的互动帮助约苗提供更及时、可靠的服务，增强用户的满意度。

• 语音机器人

智能外呼的贴心服务

语音机器人是美洽智能客服矩阵的重要组成部分，在优化约苗服务质量的过程中也起到了非常关键的作用。

为增强呼叫的便利性，语音机器人支持为客户打上自定义标签，以便区分不同需求、不同渠道的客户，更开放了外呼任务API，约苗可在自有系统中直接调用语音机器人，实现一键外呼，方便快捷。

当通话结束，机器人还可以通过设置挂机短信，将客户预约的疫苗类型、接种时间等信息第一时间发送到客户的手机，更加有助于增强客户的体验。

结束语

美洽与约苗的合作只是一个起点。未来，双方将继续密切合作，推动智能化医疗服务的创新，共同探索智能客服新趋势，利用人工智能等自动化技术来进一步提高服务质量，提供更多高价值的服务，以更好地满足用户的需求。