【5分钟说用户关系】52讲-用户是企业的长期股东

小数据研究中心（userdataresearch）原创

作者 | 周宏明

编辑 | 小数君

周宏明

小数据研究中心创始人

数字化战略转型专家

专注研究用户数据对于商业模式的价值

大家好，我是周宏明，今天我要跟大家分享的是“用户是企业的长期股东”这个话题。

回顾中国经济的演变，组织与个人经历了一个变化和回归的过程。早期，在农业时代，雇农依附于地主，根本没有议价的权利。接着，出现家庭手工作坊，雇工和雇主之间是劳动价值交换的关系。到了工业时代，出现大量公司、工厂，职工有了更高的自主权，与企业进行双向选择，建立了对等的合伙关系。在平等的合作关系下，员工的主人翁意识觉醒，员工和企业的关系从利益共同体升华到命运共同体。企业经营的好坏不仅直接关系到每个员工的切身利益，也与每个员工的命运息息相关。员工与企业相互依存、相辅相成。同时，在这个商业竞争的时代，用户是企业和员工的共同目标。没有哪家公司能够离开用户而获得成功，用户是每个企业的收入来源，员工的薪酬来源于用户。

换句话说，用户是企业的长期股东。

“股东”的“东”，原来的意思就是指“东家”，也就是主人，拥有重大决策、选择管理者的权利。从这个角度来理解，用户可以参与到企业的日常经营当中，甚至是由用户来选择谁当企业的管理者。尤其是那些喊着“以用户为中心”口号的企业，更应该重视用户的意见和想法，站在用户的角度去思考经营决策是否真的可以帮助用户更好。用户作为商品和服务的付费者和使用者，用户体验的满意与否直接决定了企业的利润。企业需要倾听用户的声音，基于用户数据做精准营销和需求挖掘，提升用户体验，驱动用户复购，从而增加企业利润。

传统的认知下，股东对企业的投资是现金，而当用户作为股东概念的时候，除了商品的付费投入，更重要的是人脉资源的投资。从这个角度上来说，超级用户是股东中的“股东”。超级用户有着消销合一的特征，他们除了不断复购，也会在社交媒体上分享自己的消费体验，或者介绍自己身边的亲朋好友一起来购买。一方面，当一个品牌在社会层面上拥有随处可见的好声音，意味着形成品牌口碑，进一步提升品牌价值，品牌簇拥者就会越来越多。另一方面，随着超级用户在社交圈的分享和推荐，也会带动新用户的转化，为企业源源不断地注入新的生命力。通过超级用户的老带新裂变，发展为自零售商业模式，形成企业的第二增长曲线。

股东投资又分为短期投资和长期投资。短期投资更重视收益，希望在短时间内获取利益，转身就离开了。在这样的目标下，往往会引导股东做出一些急功近利，却伤害企业长期经营、也伤害用户信任关系的行为。相比之下，长期投资是股东带着对企业信任与信仰的情感，与企业荣辱与共的态度。长期投资是股东对长期主义的践行，他们明白企业要想永续经营，离不开用户的信任与投入。从这个角度来看，用户对企业的投资是长期的。他们多年来信任企业，衍生出对企业独特的情感，在企业的经营过程中不断投入金钱和人力，通过自己微薄的力量帮助企业发展得更好且更远。

不论是提升用户体验以促进用户复购，还是分享消费体验带来新用户转化，最终都会落地到用户的消费，用户的每一次消费都是对企业的投资，并且这样的投资行为呈现长期的趋势，所以用户是企业的长期股东，尤其是超级用户。因此，企业和员工都不可以随意对待任何一位用户，而是要重构用户关系，发挥自身的价值，通过卓越的服务体验来吸引用户主动持续消费，纵向增加用户消费金额，横向扩大用户群体数量，长期对企业“投资”，为企业提供源源不断的养分。当用户对企业的信任关系越深，投资就会越多。

用户是企业的长期股东，这是企业不断发展用户关系的成果，最终结果是形成用户与企业长期且强信任的关系，类似婚姻关系。依赖于这样的信任关系，用户拥有更了解他的企业。不用重复说明需求，降低用户的沟通成本。在精准地推荐下，节省用户宝贵的时间，轻松满足用户需求。企业还能比用户多想一步，让用户享受更愉悦的服务。

得用户者，得天下。

谢谢你的5分钟，持续我们之间的关系，我们再见。