中国人网上“办事”15年

中国商报（记者 冉隆楠）对于当代人来说，手机上网办事已不再是一件新鲜事。生活缴费、医院挂号、交通出行、社保公积金……一切都可以通过手机来实现。而这一切的起点，始于2008年上海电力局首次尝试让市民通过支付宝缴纳电费。

在人们的生活中，像缴纳电费这样的小事司空见惯。自2008年起，这些生活小事不断地被放到线上来解决，“办事用手机，少排队少跑腿”成为中国政务民生服务普惠化、便利化的生动体现。2023年，中国人网上办事已满15年。

图为消费者使用手机支付。（图片由摄图网提供）

生活缴费“小事”不小

没有人想到，2008年的一件小事，拉开了全国百姓网上办事的序幕。

2008年，上海电力局做了一件现在看起来很平常的“小事”——让上海人的电费可以直接用支付宝缴纳，不用线下跑腿、排队。

在上海电力局的尝试之前，人们对办事需要东奔西走、跑腿排队已经习以为常。缴水费电费燃气费、看病挂号缴费、买火车票……几乎没有不排队的时候。而到了2008年，网络购物兴起，人们对互联网的未来也充满了想象：网购付款非常方便，网上缴电费可行吗？

上海电力局与支付宝首先迈出了这一步。当时，支付宝专门成立了生活缴费项目组，与上海电力局、光大银行等机构经过数月沟通与技术对接，当年10月，第一笔电费网上缴纳在上海完成，原本需要排队1小时的事情终于缩短成了1分钟。

尽管2008年电费缴纳成功“上网”，但到燃气费缴纳“触网”却已经是2014年的事情了。

“不仅各省、市、县的机构数量众多，燃气抄表、缴费要想实现全线上，还涉及到对燃气表的改造，更是难上加难。”据支付宝缴费业务总监武美雅回忆，首个与支付宝达成燃气缴费合作的，是河南天伦燃气，从洽谈到落地，历时40天。

燃气“触网”在当时引起了不小的轰动，电子化账单取代了催账、回执，营业厅也没了长队，服务7x24小时“不打烊”。“天伦燃气的实践就像一个最先擦亮的火柴，在行业里引发了示范效应。很快，北京燃气来了，广东燃气也来了……手机缴水电煤的费用按下了快进键。”武美雅说。

不光是大城市享受到了网上缴费的便利，2021年，西藏阿里地区也开通了水电煤缴费——通过手机，藏区的居民和生活在上海的都市白领体验到了一样的数字生活。

支付宝数据显示，截至目前，有超过一半的中国家庭在支付宝上完成日常生活缴费，有超过2000万人帮家里的长辈绑定了缴费账号，让老年人不用再去营业厅排队，享受到了手机的便利，其中最长的已坚持了15年。多跑网路少跑腿，如果按1次缴费节省1小时、节省1张单计算，这15年支付宝为每个家庭省出了一个黄金周假期（7.5天），节约了48亿张缴费单。

中国人手机“办事”简史。（图片由受访企业提供）

办事“上网”15年

水电煤网上缴费，只是众多生活服务数字化的一个缩影。15年来，医疗、出行甚至众多政务，都已能够在手机上解决。

2014年，广州妇女儿童医疗中心成为了国内第一家“未来医院”，其与支付宝合作远程办理挂号、缴费，患者就医效率大幅提升。数字医疗此后快速发展，除了挂号缴费，甚至还有线上导诊、院内导览等功能。

截至目前，中国已经有超过300个城市、3500所医院通过支付宝给患者提供线上挂号、在线缴费、报告查询等服务。这些就医流程的优化，每次可帮助患者避免3—4次排队，以国家卫健委发布的人均年就诊次数6次计算，这些年来，平均给每个人累计减少180次排队。

2016年，杭州公交集团与支付宝合作，首创双离线技术乘车码，全国首个扫码乘车服务上线。中国人的交通出行体验开始发生翻天覆地的变化，在公交、地铁、高速ETC、共享单车、新能源租车、城际列车等场景都可以打开支付宝、扫一扫轻松完成，全国超1300个城市（含县级市）公交都支持支付宝扫码乘车，乘车投币、换零钱成为历史，这项便捷体验从中国超一线城市拓展到了青藏高原的拉萨。支付宝出行业务年均服务超80亿人次，年均减少碳排放超50万吨。

而数字政务的发展，也让不同区域之间老百姓的办事体验进一步拉齐。2015年，国务院印发《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，“互联网+”被写入政府工作报告，大力推行“互联网+政务服务”，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵，各家机构也纷纷推出创新“网上办”服务。

2016年，深圳人社局与支付宝合作推出全国首个医保移动支付平台；2017年，武汉出入境管理局出入境填表可通过支付宝第一次在网上远程完成；2018年，电子身份证、电子结婚证亮相支付宝，电子证件首次应用，同年江苏政务服务平台支付宝小程序上线，第一次可以一键办百事，服务全省漫游；2023年，粤省事上线支付宝小程序……

从2015年到今天，全国31个省份、60个市、超30个全国级服务平台开通了支付宝小程序，提供了包括公安、社保、公积金、税务、民政、教育、水电燃、交通出行等在内8000多种线上公共服务，每2个中国人就有1个通过支付宝办事，从“最多跑一次”到“一次都不用跑”。

“2008年的水电煤缴费，是支付宝自身探索商业支付外的第一步。”蚂蚁集团副总裁、支付宝数字政企事业部总经理王丽娟表示，“15年前，在开拓水电煤缴费网上缴费的时候，项目组在办公室里放了一张中国地图，每‘攻克’一个城市，就画上一面小红旗。当年只是零零星星，到今天，全国31个省、60个市一网通办小程序都上了支付宝，手机支付渗透率最高在西藏，很多的政务创新探索在中西部铺开。中国城市服务的软实力变得越来越强。”

“这么多年，支付宝也从最初的支付工具演进成了数字生活服务平台，15年里的诸多第一次，要特别感谢平台上近万个合作机构的魄力与远见。我们看到，只有技术持续创新、平台不断开放，才能更好地服务用户、客户，解决社会所需。”王丽娟说，支付宝出行、医疗健康、政务服务频道也将陆续升级，联合更多的合作伙伴进一步便捷民生办事体验。

从2008年到2023年，这15年不仅是支付宝这个平台的发展历程，也是中国人“网上”办事的一部“简史”，有力佐证了15年中国数字化的发展和服务型政府的建设成就，见证了时代的变迁与社会人情的温度。