WhatsApp在印度的困境

Nikila Srinivasan住在金奈的年迈母亲用WhatsApp和送奶工聊天。像其他数百万印度人一样，这个即时通讯服务不仅是她与其他用户和服务的联系，也可以与她在美国的女儿联系。Meta负责商业信息业务的全球副总裁斯里尼瓦桑表示:“WhatsApp是人们进行日常对话的地方。她的职责之一是寻找将WhatsApp货币化的方法。

长期以来，这个问题一直困扰着这个即时通讯服务。2014年，当Facebook(现在的Meta)创始人兼首席执行官马克·扎克伯格宣布以196亿美元收购WhatsApp的计划时，许多人认为这笔交易估值过高。但王牌投资者沃伦•巴菲特(Warren Buffett)对此表示赞赏。“我不懂技术，但我懂人。如果马克·扎克伯格相信WhatsApp，那对我来说就足够了。”

2012年以10亿美元收购的instagram在2022年的营收估计为514亿美元(根据社交应用报告)，而WhatsApp在2022年的营收接近130亿美元(根据AppMagic)。两者之间最大的区别在于它们的盈利模式——Instagram的盈利模式主要是基于广告的。专家表示，像WhatsApp这样的加密消息平台不利于广告。

WhatsApp并不是没有尝试过;从向用户收取每年1美元的费用，到推出WhatsApp Pay(企业必须为每笔交易支付3.99%的固定费用)，它做到了所有这些，但无济于事。到目前为止，Meta的试点项目乐土印度，在盈利方面也让WhatsApp失望。

咨询公司Arthur D. Little的管理合伙人Barnik Chitran Maitra表示，印度是一个混乱的市场，从盈利角度来看，这对Meta来说将是一项艰巨的任务。“他们在印度有客户，因为它是免费的，”他说，并补充道，“WhatsApp不能向企业提供他们可以用于定向广告的数据，因为这显然是对隐私的侵犯……如果你不能个性化数据，它就会看起来像垃圾邮件。”

很难说服吝啬的印度用户掏出现金。迈特拉解释说，人们高估了印度的市场规模或支付意愿。“只有3000万至4000万家庭愿意支付。这是一种没有人能够破解的商业模式，这就是为什么没有人能够大规模盈利。”

然而，WhatsApp和Meta在印度有宏伟的计划。

如今，WhatsApp拥有超过20亿的月活跃用户(MAU)，而在印度这个拥有超过4亿用户的最大市场，其收入据估计正逼近10亿美元。“印度是一个走在前沿的国家。最近，在孟买举行的Meta年度活动上，扎克伯格在虚拟演讲中说:“在人们和企业接受信息方面，你们引领着世界。”“我们一直在不断创新我们的消息格式、群聊和广播频道。而且我们正在创建简单易用、易于扩展的工具，以便企业能够以有意义的方式与客户建立联系，”他曾表示，并补充称，他认为商业信息传递是一个“主要的盈利机会”。

Meta印度公司副总裁兼主管Sandhya Devanathan表示，印度是一个优先考虑的市场。“这是一个绝佳的机会，不仅可以让WhatsApp变现，还可以进行改变游戏规则的创新。就在去年，我们在印度与企业的对话翻了一番。”

但她承认存在挑战。“如果我们不创造良好的体验，用户就会望而却步。重点是将权力交还给用户，”她补充说，如果企业发送太多垃圾邮件，用户可以屏蔽它们。“企业只有在用户同意的情况下才能联系他们。”

Meta很早就意识到庞大的用户基础可以提供的盈利机会。2018年，该公司推出了免费使用的WhatsApp商业应用程序，目前在印度估计有100多万家企业。在这个应用程序上，企业可以创建他们的个人资料，并链接他们的网站，Facebook页面等，以与用户沟通。现在，Meta还推出了一项订阅服务，企业可以通过该服务获得WhatsApp Business Premium的高级功能。今年6月，Meta表示，WhatsApp商业应用的MAU在过去三年里翻了两番，达到2亿。

WhatsApp的主要收入来源是Meta向企业销售的WhatsApp Business API(应用程序编程接口)。这使公司能够自动响应客户查询、发送发货确认和付款。使用API的公司按会话收费，包括在24小时会话中发送的所有消息。WhatsApp还推出了应用内购物体验Flows。

根据Srinivasan的说法，Meta有两条真正的业务线。“我们有点击消息广告，目的是帮助企业通过Facebook和Instagram的广告吸引更多的人，让用户进入我们的一款消息应用程序。付费信息服务使他们能够与人们进行在线对话，”她说，并补充说，点击信息是“当今价值100亿美元的运营业务”。

WhatsApp在印度的盈利策略是多管齐下的。虽然WhatsApp for Business对小型企业是免费的，但通讯量大的大型企业需要付费才能使用某些服务，而且该API允许与客户关系管理(CRM)系统集成，但需要付费。

根据市场研究公司Chrome Data Analytics and Media的数据，WhatsApp for Business正在为印度的即时通讯服务货币化铺平道路。WhatsApp创始人兼首席执行官潘卡吉•克里希纳表示:“WhatsApp的简单性使其成为数百万人使用WhatsApp Flows和WhatsApp Payments的首选。”

根据凯度的商业信息使用研究，自去年以来，印度人与企业之间的日常对话增加了一倍多，而80%的消费者选择消息作为与企业沟通的首选方式。Devanathan认为，到2025年，印度预计将有4亿至4.5亿在线购物者，这也将使Meta能够更深入地进入印度的城镇。

专家认为，2022年8月，通过与被投资公司Jio平台(Reliance Industries的数字部门)合作，在WhatsApp上推出端到端购物体验，改变了游戏规则，让JioMart用户无需离开聊天窗口即可完成购买。如今，WhatsApp Business的上市是由Gupshup、Haptik和Kaleyra等商业服务提供商推动的。“用户发起”对话收费0.29卢比，“企业发起”对话收费0.48卢比。bsp是第三方解决方案提供商，拥有WhatsApp Business平台的专业知识，可以管理客户支持和时间敏感的个性化通知等已批准应用的通信。

大约两年前，MakeMyTrip的redBus(与Gupshup合作)是首批上线的在线市场之一，其平台上有大约5万辆公交车。“WhatsApp带来的影响令人难以置信。WhatsApp首席商务官Manoj Agarwala表示:“如果WhatsApp上有商业流程，它可以为那些喜欢离线预订的用户提供在线预订门票的媒介。”他补充说，该公司在WhatsApp上40%的对话是用当地语言进行的。他表示:“如果WhatsApp不能给我们带来总体销量，它肯定会给我们带来新用户。”他补充称，redBus预计30%至35%的新用户将来自该平台。

尽管面临挑战，Meta团队仍然期待着一个光明的未来。它专注于把印度打造成一个巨大的增长引擎。德瓦纳坦说，银行、金融服务、保险公司、电子商务公司等都有一些明显的应用，而斯里尼瓦桑说，语音转文本将是一个强大的工具。“在印度，我们可以探索更多的媒介。生成式人工智能在商业信息传递方面的作用是转换一系列对企业不那么有价值的用例，比如客户支持，”她说。咨询公司安永(EY)合伙人普拉桑特•加格(Prashant Garg)表示同意。“支持生成式人工智能的移动通信应用程序在提供企业解决方案和增强客户体验方面至关重要。这将有助于移动通信应用将其平台货币化。”