为什么有些老顾客慢慢地就不来了？

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老客户的深夜食堂

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今天路过小区边上一家饭店时，刚好老板从里面出来，因为以前常去，所以老板笑呵呵地问我为什么有段时间不来了。

我嘴里应付几句，心里想：你看来是永远不会知道自己做错了什么，让老顾客离开。

有一个店铺生意公式：

生意=新客户（1）+新客户转化为老客户（2）-老客户流失（3）

这三个因素，新客户（1）的销售，受到流量、产品定位、营销手段的影响，有很多不可控的因素，因此，“新客户转化为老客户”（2）和“老客户流失”（3）就是影响店铺经营的关键因素，简单说：

转化老客户>老客户流失：生意就越来越好

老客户流失>转化老客户：生意就越来越差

老客户流失=转化老客户：生意进入稳定状态

新客户复购，转化为老客户，大部分店主都会有印象，原因也很清楚，因此，有经验的店主经营往往围绕着“如何增加新客户复购”上，比如赠送优惠券等手段。

但老客户流失就没那么容易被注意到了，才会出现开头一幕，老板偶尔看到我，才意识到老客户可能流失了，而且还不知道原因。

我曾经与一个餐饮专家聊过老客户流失这个问题，本文就来聊一聊，老客户为什么会流失？

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能够让新客户复购，转化为老客户，一般都与产品本身有关，性价比高、口味适合、方便、习惯，等等。

但老客户流失，大部分情况下都与老板或店铺的经营有关，这位行业专家总结了两种会失去老顾客的老板：

第一种：只把顾客当顾客

大部分老板都知道老客户的重要，所以那位餐饮专家分析过一种特别常见的“得罪”老顾客的方法——请父母帮忙。

大部分店都有特别忙的时候，来不及请新人，就让父母来帮忙。老板为了留住熟客，总会惯例地赠送一些产品或优惠券，可这类没有做过生意的老人，很难理解这些营销手段，他们与熟客没有来往，没有那种“感谢长期惠顾”的心态，而是“又想来占便宜”，客户一旦得罪，就莫名其妙地消失了，老板连解释的机会都没有。

还有一种类似的情况，老板对员工刻薄，员工背地里拿老顾客出气。

老客户多多少少是带着些感情来消费的，如果感到不被尊重，反而离开得比新客户更绝决。

第二种：太把顾客当朋友

这是另一个极端，很多老板给了老客户一些优惠后，久而久之就把客户真的当成熟人，失去了店家和顾客之间的边界。

第一种缺乏边界的表现是，把熟客当成“应该体谅你的难处”的亲友。比如店里忙的时候，大部分店家会优先考虑熟客，但有些老板思路清奇，反而把熟客的顺序向后推，理由是熟人好说话，但在顾客看来，这就是典型的“坑熟”。

另一种缺乏边界的典型错误是什么话都说，比如说其他顾客的闲话，这一类老板往往真心把熟客当朋友，但问题是人家并不会把你当朋友，在很多人看来，你就是个做生意的，跟我熟只是为了多赚点钱，你今天这么说别人，明天也会跟别人这么说我。

一种是太把老顾客当顾客，一种是不把老顾客当顾客，两个极端都是没有摆正与客户的关系，特别是后者。

有很多生意，老板和顾客比较适合以朋友的身份出现，比如茶叶店、咖啡店、书店、古玩玉器一类的文化用品，但老板和顾客应不应该成为朋友？这个度怎么把握呢？

有一个很好的案例——《深夜食堂》。

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《深夜食堂》虽然是一部电视剧，但在我看来，编剧非常懂餐饮行业。“深夜食堂”是典型的夜宵店，只在晚上开门，市口很差，产品品类少又没有特色，无营销不刷排名，客单价又低，生意大部分来源于熟客，是典型的“熟客氛围生意”。

在剧中，老板能叫得出大部分熟客的名字，知道他们的故事，却不是任何一个顾客真正意义上的朋友，从来不主动参与他们的生活，更不会谈论第三者的隐私，保持着老板与顾客之间的合理界线。

《深夜食堂》中老板与顾客之间的交流，对顾客的帮助，大部分都是通过食物这个“媒介”进行，比如：

• 虽然有菜单，但没人看，老板说，想吃点什么，能做的都可以做

• 客人不知道吃什么（实际上只是想坐一坐）时，老板就推荐最适合他（她）此时心情的菜

• 客人带了自己冷冻的食材，老板也可以帮他做

• 介绍做菜的过程，在剧中往往是为了间接传导一种人生理念

• 一个客人吃的菜，其他客人也想吃，这是通过菜品让客人之间产生连接，老板只是一个“媒介”

深夜食堂体现了餐饮老板与食客之间的那种特殊关系：

很多人在孤独痛苦时，渴望他人的温暖与帮助，但却并不喜欢把自己脆弱的一面展现给熟人，因此来到这家小店；

老板是一个没有人知道过去的孤独的人，一个“熟悉的陌生人”反而更能符合上面的客人的需要。

你看，老板和顾客并不需要成为朋友，通过产品建立的关系，往往更加真诚。经营只是手段，产品才是本质。老板能够通过产品或服务，传达其他人不具备的情感附加价值，才是最好的老客户维护。

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